Клиентурная стратегия в сервисном предприятии

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важный акцент деятельности сервисного предприятия ставится на клиентурную стратегию. Здесь важно и знание потребностей клиента, и положительный психоэмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

Введение…………………………………………………………………………..3
Глава I. Сервисные предприятия………………………………………………..5
1.1. Особенности развития сервисной деятельности в современной России……………………………………………………………………………..5
1.2. Взаимодействие с потребителями услуг как главная управленческая задача сервисного предприятия…………………………...................................10
Выводы…………………………………………………………………………...18
Глава II. Анализ клиентурной стратегии сервисного предприятия……………………………………………………………………...19
2.1. Сущность клиентурной стратегии сервисного предприятия……………………………………………………………………...19
2.2. Анализ клиентурной стратегии сервисного центра Masterfit автокомпании «Opel»…………………………………………………………...23
Выводы…………………………………………………………………………..32
Заключение………………………………………………………………………33
Список литературы……………………………………………………………....35