Клиентурная стратегия в сервисном предприятии

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава I. Сервисные предприятия………………………………………………..5

1.1. Особенности развития сервисной деятельности в современной России……………………………………………………………………………..5

1.2. Взаимодействие с потребителями услуг как главная управленческая задача сервисного предприятия…………………………...................................10

Выводы…………………………………………………………………………...18

Глава II. Анализ клиентурной стратегии сервисного предприятия……………………………………………………………………...19

2.1. Сущность клиентурной стратегии сервисного предприятия……………………………………………………………………...19

2.2. Анализ клиентурной стратегии сервисного центра Masterfit автокомпании «Opel»…………………………………………………………...23

Выводы…………………………………………………………………………..32

Заключение………………………………………………………………………33

Список литературы……………………………………………………………....35

Введение

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важный акцент деятельности сервисного предприятия ставится на клиентурную стратегию. Здесь важно и знание потребностей клиента, и положительный психоэмоциональный настрой персонала сервисной службы - как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации.

Будь то производители или фирмы сферы услуг, успешные компании знают своих клиентов, их потребности и требования. У каждой компании может быть свой индивидуальный способ определения потребностей покупателя, но все они проходят долгий путь для того, чтобы собрать такую информацию.

Актуальность темы проявляется в том, что клиентурная стратегия имеет особое значение для фирм, работающих в сфере услуг. Хороший уровень оказания услуг является не единственной причиной для понимания клиентов и их потребностей. Сервисным работникам необходима эта информация для того, чтобы суметь спроектировать эффективное и квалифицированное обслуживание с тем, чтобы предсказывать и управлять спросом.

Объект исследования – клиентурная стратегия сервисного предприятия. Предмет исследования - сервисная деятельность автокомпании «Opel».

Цель работы - выявить особенности осуществления клиентурной стратегии на сервисном предприятии.

Задачи:

- анализ сервисных предприятий, сервисной деятельности и анализ проблем, возникающих при ее осуществлении;

- выявление особенностей обслуживания клиентов на сервисном предприятии;

- характеристика клиентурной стратегии в сервисном предприятии.

           Методы исследования: анализ и обобщение теоретических источников и научно-практической периодики по теме, анализ клиентурной стратегии сервисного предприятия.

Информационной базой работы послужили разработки отечественных и зарубежных ученых в области управления и организации в сфере услуг. При написании работы использовались учебные пособия и учебники по менеджменту, экономической теории, социологии, психологии и теории управления, монографии и научные статьи в периодических изданиях.

Глава I. Сервисные предприятия

1.1. Особенности развития сервисной деятельности в современной России

В отечественной практике хозяйствования общемировые харак­теристики сервисной деятельности преломляются особым обра­зом, что объясняется не только спецификой исторического разви­тия нашей национальной экономики, но и своеобразием переход­ной ситуации, которая сложилась на рубеже XX-XXI вв.

 Если рассмотреть основные статистические показатели разви­тия услуг в России за последнее десятилетие, то можно видеть, что в 2010 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчис­лении резко упал по отношения к  2000 г. Но уже в 2009 г. по отно­шению к 2008 г. он вырос с 23 до 53%, а общая численность заня­тых в сфере сервиса возросла с 37 до 50%.

Но вряд ли правомерно считать, что данный рост отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степе­ни он свидетельствует о кризисе сферы материального производ­ства и связан с перераспределением работников из стагнирующих производств в сферу сервиса. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спа­дом производства массовых - социальных и культурно-эстетичес­ких - услуг, распространенных в советский период: бытовых, ме­дицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских ус­луг, а также услуг в сфере искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др. Приведенные данные говорят о том, что ана­лиз статистических показателей о сервисной деятельности пере­ходного периода следует осуществлять весьма корректно, с учетом закономерностей кризисной конъюнктуры и происходящих кар­динальных перемен в обществе.

После распада СССР общеэкономические механизмы, орга­низационная структура руководства сферой услуг, основанные на государственной собственности, исчезли из нашей экономической практики в короткие сроки. Сегодня продолжают действовать лишь их отдельные звенья и сегменты. Однако в российском обществе (вклю­чая и структуры власти) пока не выработано общепризнанных пред­ставлений относительно объемов и пропорций в отечественном хо­зяйстве, включая сервис разных форм собственности.

Сфера услуг продолжает оставаться в экономическом и орга­низационном плане во многом дисфункциональной по отноше­нию к целому ряду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т.е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.

Ныне в руках государства и местных властей полностью или частично остается ряд направлений сервисной деятельности - жилищно-коммунальные и бытовые услуги, железнодорожный и городской транспорт, почта, телеграф и телефон, образование, система здравоохранения, а также значительная часть социокуль­турных услуг. При этом в каждом из указанных сегментов постоян­но растут тарифы на обслуживание, возрастает доля платных услуг. Наряду с государственным сектором услуг параллельно развивает­ся и частный сектор. Между этими секторами усиливается конку­ренция, но это пока не приводит к снижению себестоимости сер­висной продукции и снижению расценок на услуги. Все это обус­ловливает тот факт, что на сервисное обслуживание потребителям приходится выделять все большую долю из своих доходов, что не может удовлетворить основную часть населения.

Вместе с тем сложившаяся ситуация оказания услуг на сме­шанной основе, во-первых, дает возможность уменьшить давле­ние со стороны потребителей на государственные сервисные пред­приятия, во-вторых, стимулирует конкурентные тенденции в сфере услуг в целом, способствует проникновению инноваций как в го­сударственный, так и в коммерческий сегменты сервиса. На факте проникновения в отечественную сферу услуг новшеств разного плана остановимся подробнее.

За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множе­ство разновидностей услуг, с которыми общество советского пе­риода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, ли­зинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рож­денного новыми условиями жизнедеятельности общества, высту­пают интернет-услуги, приобретающие для потребителей комп­лексный характер (информационные, коммуникационные, худо­жественно-эстетические и т.п. услуги).

Теперь рассмотрим распространенность разных типов органи­зационных структур в отечественном сервисе в зависимости от масштабов деятельности и числа работающих. Сначала остановим­ся на крупном бизнесе.

 Примером могут служить те крупные структуры бизнеса и сис­темно-отраслевые организации (принадлежащие государству, не­государственные и смешенные), которые сохранились в нашей стране от предыдущего этапа ее развития. Укажем на крупные бан­ковские структуры (Сбербанк, Внешэкономбанк и др.), крупные компании перевозчиков (Аэрофлот, МПС и др.), торговые орга­низации (фирма «Детский мир» и др.), организации связи («Кос­мическая связь», «Связьинвест») и масс-медиа (ВГТРК и др.).

Второй тип крупных сервисных организаций в последнее деся­тилетие зародился и развивается в рамках так называемых интег­рированных бизнес-груттп (ИБГ) - «ЛУКойл», «Юкос», «Интер­рос», «Сибирский алюминий», АФК «Система» и ряд других. Среди указанных ИБГ преимущественно сервисом занята лишь крупная акционерная финансовая компания «Система», основу которой составляют наукоемкие отрасли связи, телекоммуникации, пред­приятия НИОКР, а также страхование, торговля. Ядро деятельно­сти остальных ИБГ базируется на работе промышленных предпри­ятий, связанных с нефтяным бизнесом, цветной металлургией и др. Но главное в деятельности подобных групп заключается в том, что, являясь в большинстве случаев холдингами, они включают в себя сервисные структуры, призванные обеспечить обслуживание самих этих групп и их партнеров.

Укажем на еще одно направление, породившее в отечествен­ной практике последнего десятилетия крупнейшие сервисные орга­низации, - рекламный бизнес. В современной России действует множество разных рекламных агентств, выполняющих посредни­ческие функции между рекламодателями, с одной стороны, а также каналами распространения рекламы и потребителями, с другой. Наиболее крупные из таких агентств группируются вокруг веду­щих российских телеканалов, хотя при этом заняты производством не только телерекламы.

Говоря о крупном бизнесе в отечественном сервисе наших дней, нельзя назвать его широко распространенным явлением; лидиру­ющее место в российской сфере услуг занимает средний и малый бизнес. Средние и малые предприятия приобретают широкое функ­ционально-целевое назначение - строительные предприятия, тор­говые и посреднические организации, фирмы бытового обслужи­вания, правового и семейного консультирования, туристические и рекреационно-оздоровительные агентства, структуры шоу-биз­неса и т.п.

Примечательно также внедрение в российское сервисное про­странство цепей фирм-операторов из-за рубежа, что позволило генерировать услуги на новых технологиях в следующих сферах сер­виса:

♦ в общественном питании (в ряде городов страны «Макдо­нальдс», «Пицца Хат», «Баскин Роббинс» и др.);

♦ в гостиничном хозяйстве (в крупных городах «Шератон Палас Отель», «Мариотт Гранд»);

♦ в культурно-валеологических и оздоровительных услугах (в крупных городах страны фитнес-клубы).

 Создание в практике нашего сервиса крупных производствен­но-предпринимательских сетей в сервисе на основе отечественных технологий и в рамках российских компаний пока не представля­ется возможным - формируются лишь отдельные звенья таких сетей. Некоторые российские фирмы пытаются создать нечто, срав­нимое с сетевым предпринимательством. Они действуют преиму­щественно в крупных городах или только в Москве (компания «Довгань», сеть закусочных «Русское бистро», сети супермаркетов «Седьмой континент» и др.).

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

1.2. Взаимодействие с потребителями услуг как главная управленческая задача сервисного предприятия

  Степень удовлетво­ренности потребителей процессом обслуживания является крите­рием оценки качества деятельности конкретного сервисного предприятия, организации и, следовательно, определяет их кон­курентоспособность.

 Поэтому одной из важнейших задач любого сервисного предприятия является учет приверженности и удовлетворенности потребителей. С этой целью менеджерам сервисного предприятия целесообразно системати­чески проводить опросы потребителей, позволяющие их сегмен­тировать, разбивая на различные группы с точки зрения того, как часто они посещают данное предприятие, насколько они доволь­ны процессом обслуживания и т.п. Менеджер обязан следить за изменением спроса, постоянно анализировать факторы, опреде­ляющие его динамику, а также изучать потребительские риски, психологию потребителей. На предприятиях разных видов сервиса должны быть выработаны свои критерии разделения посетителей на разные типологические группы и классы. Это необходимо де­лать для того, чтобы умело обращаться с каждой группой, приме­няя к ней разные подходы и приемы обслуживания.