Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Июня 2012 в 04:56, контрольная работа
Услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика.
Поставщик или заказчик могут быть представлены при взаимодействии как персоналом, так и оборудованием.
Деятельность заказчика в системе взаимодействия с поставщиком может быть существенна для предоставления услуги.
1. Требования, предъявляемые к качеству услуг. Факторы его формирующие………………………………………………………………………..3
2. Продвижение в сфере услуг: отличительные особенности, комплекс маркетинговых коммуникаций……………………………………………………..9
3. Практическое задание…………………………………………………………..13
Библиографический список………………………………………………………..15
Считается, что не существует полного разделения товаров на товары вещной формы и товары в форме услуг. Каждый товар материальной формы несет в себе элементы неосязаемой услуги, и каждая услуга предполагает наличие каких-либо материальных аспектов.
Примерами создания материального образа для товаров с явно выраженной нематериальной доминантой может служить реклама: гостиниц («интерьеры»); авиакомпаний («заботливые стюардессы», «комфорт салона», «вкусное питание»); ресторанов («уникальные повара и интерьеры»); банков («приветливый персонал», «современная оргтехника»); консультантов и врачей («униформа», «офис», «научный профессионализм») и т. д.
Примерами
продвижения товаров, которые обладают
в одинаковой степени как материальной,
так и нематериальной доминантой,
могут служить рестораны
Восемь принципов продвижения услуг представлены в таблице №2 – Принципы продвижения в сфере услуг.
Таблица №2 - Принципы продвижения в сфере услуг.
| принцип | характеристика |
| стратегия продвижения должна базироваться на особенностях поведения потребителей услуг | суждения о
качестве услуги. Цена и материальная
среда являются для потребителя главными
источниками для
потребители услуг в стадии поиска информации в большей степени полагаются на информацию, почерпнутую из личных источников |
| необходимо точно определять целевую аудиторию для рекламных сообщений | студенты и пенсионеры могут покупать зубную пасту и стиральный порошок, «не мешая» при этом друг другу. Однако, находясь вместе в гостинице, на концерте, в ресторане или банке, эти два сегмента могут существенно влиять на восприятие услуги. |
| при планировании стратегии продвижения нужно включать персонал своей фирмы во вторичную целевую аудиторию | услуги, как правило, оказываются контактным персоналом. Когда персонал видит себя при рекламе тех услуг, которые он оказывает, то он испытывает чувство гордости за свою работу и компанию. Чувство гордости является существенным мотивационным фактором, что, в свою очередь, существенно влияет на работу персонала и, следовательно, на качество оказываемых услуг для конечного потребителя. |
| следует подчеркивать интерактивное взаимодействие персонала и потребителя | услуга как товар, по существу, есть взаимодействие персонала и клиента, ведущее к определенному результату. Показ того, как обе стороны добиваются его, служит убедительным мотивационным фактором для персонала и покупательским мотивом для потребителя |
| необходимо влиять на мнение потребителей относительно того, что оказание услуг в фирме имеет стабильный характер | причем это необходимо делать независимо от времени и места |
| рекомендуется подчеркивать преимущества своих «3Р»: (процесса обслуживания, материальной среды и персонала) по сравнению с конкурентами | они образуют уникальность и отличительность предлагаемой рынку услуги. Данную задачу можно решить с помощью продуманного позиционирования услуги или фирмы в глазах потребителя |
| если акцент сделан на качестве, то необходимо подчеркивать критерии качества своей услуги | необходимо подчеркивать такие элементы как: материальные элементы, надежность, убежденность, сочувствие и отзывчивость |
| не стоит завышать свои рекламные обещания, в значительной мере формирующие потребительские ожидания | не подтверждение
приводит к неудовлетворенности
и недоверию потребителя. В свою
очередь, неудовлетворенность |
Таким образом, таблица №2 - Принципы продвижения в сфере услуг иллюстрирует, что продвижение услуг на рынок значительно отличается от продвижения товаров материальной формы. В значительной степени это объясняется нематериальным характером услуги как товара.
Соответственно, разработка коммуникационной
стратегии для услуг
3.ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
Задание: Разработайте текст письма-реакции на жалобу для различных типов клиентов: агрессивного, деликатного, обиженного.
Ситуация:
ремонтно-строительная компания, делала
ремонт Иванову Петру Александровичу.
Через двое суток на обоях появились
желтые пятна, проявившиеся по вине рабочих.
Петр Александрович с претензиями
обратился к директору данной
ремонтно-строительной компании.
Ответ №1: письмо-реакция на жалобу агрессивного клиента.
«Уважаемый, Петр Александрович! Я, как директор компании, приношу вам свои извинения за предоставленные неудобства и причиненный ущерб. Я лично вместе с комиссией разбиралась с причинами сложившейся ситуации и могу сказать, что пятна появились из-за использовании при ремонте обоев и клея несовместимых друг с другом. Это полностью ошибка нашей компании, произошедшая из-за невнимательности работников. И спешу вас уверить, что в ближайшее, удобное для вас время, обои будут вам переклеены. Все расходы, связанные с этим наша компания полностью берет на себя. Я лично проконтролирую решение данного вопроса.
С уважением, директор компании».
Ответ №2: письмо – реакция на жалобу деликатного клиента.
«Уважаемый, Петр Александрович! Я, как директор компании, приношу вам свои извинения за предоставленные неудобства и причиненный ущерб. Собранной комиссией была проведена экспертиза, в ходе которой было установлено, что пятна, проявившиеся на обоях появились из-за использовании при ремонте клея и обоев несовместимых друг с другом. Это, безусловно, наша вина. В ближайшее, удобное для вас время наша компания переклеит вам обои. Все расходы, связанные с этим наша компания полностью берет на себя. Спасибо за ваше обращение, в своей последующей работе мы обязательно учтем данную ситуацию и не повторим совершенных ошибок.
С уважением, директор компании».
Ответ №3: письмо – реакция на жалобу обиженного клиента.
«Уважаемый, Петр Александрович! Я, как директор компании, приношу вам свои извинения за причиненный ущерб и доставленные неудобства. Разобравшись в данной проблеме, наша комиссия установила, что такая ситуация сложилась из-за использовании при ремонте клея и обоев несовместимых друг с другом. Безусловно, это полностью вина нашей компании. Спешу вас заверить, что в ближайшее, удобное для вас время обои вам будут переклеены. Все расходы, связанные с этим наша компания полностью берет на себя. Кроме этого, наша компания полностью покроет вам расходы по приобретению новых портьер в компании – партнере «Мир портьер». А также вы получите скидку при последующим обращении в нашу компанию в 25%.
С уважением,
директор компании».
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995.
Информация о работе Контрольная работа по "Маркетингу услуг"