Контрольная работа по "Маркетингу"

6. Маркетинг услуг (Гончар, Федоренко)

Литература

1. Герчикова И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело. — М.: Внешторгаздат, 1990. Гл. 17, 19.
2. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1993. Гл. 19.

ВОПРОСЫ

1. Можете ли вы сформулировать понятие «услуга» и что необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ в сфере услуг? Охарактеризуйте основные характеристики, присущие услугам.
2. Каким образом можно достичь наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг?
3. По каким признакам можно классифицировать услуги?
4. Каковы особенности маркетинговой деятельности в сфере услуг?
5. Что включает в себя инновационный маркетинг в сфере услуг?

Услуги  химчистки и маркетинг 

Для рынка услуг  химчистки Великобритании в 80— 90-е гг. было характерно состояние стагнации. Расходы химчисток, расположенных на центральных улицах, значительно превосходили доходы вследствие постоянного роста арендной платы, налогов и стоимости коммунальных услуг. В результате экономического спада люди стремились сократить затраты на все, что они не относили к предметам первой необходимости, в том числе и химчистку. К тому же в моду стала входить одежда из тканей, не нуждающихся в химчистке. Кроме того, химчистки столкнулись с конкуренцией «чисток самообслуживания», услуги которых были значительно дешевле.

Среди компаний, предлагающих этот вид услуг, около 40% оборота приходилось на две  фирмы: Johnson и Sketch - ley , которые имели  более тысячи филиалов, остальные 60% — на долю небольших местных сетей (число их химчисток не превышало 40) и химчисток в частных домах, работой которых заведовал сам владелец дома.

Характерной чертой рынка этих услуг было постоянное сокращение занятых вследствие высокого уровня автоматизации и перехода рабочих на более мелкие предт приятия. В конце 80-х годов годовой оборот всего сектора химчисток не превышал 220 млн.ф.ст. С 1960 по 1989 гг. число компаний химчистки в Великобритании сократилось в два раза, число химчисток — в полтора раза, число занятых — более чем в два раза.

Расходы на одного среднестатистического гражданина Великобритании были самые низкие по сравнению с США (в семь раз  меньше), Германией и Францией (в  четыре раза меньше). Несмотря на все  эти проблемы, компания Sketcliley смогла добиться известности своей марки и хорошей репутации своей фирмы. Девиз стратегии Sketchley на местах — «Все для любого пользователя» — проводился в жизнь всеми филиалами независимо от их местоположения и особенности клиентуры.

Конкурирующие фирмы работали' иначе: определив. для  себя конкретную группу клиентов, ониразвивали сбыт за счет стремления удовлетворить все их специфические потребности.

Sketchley — по  величине вторая компания Великобритании  после Johnson на этом рынке услуг.  Тем не менее, опросы потребителей  показывают, что именно Sketchley , по их мнению, — крупнейшая фирма химчистки. Группа Johnson предлагает свои услуги под различными марками в каждом регионе. Например, Johnson — в Ланкашире, Harris — в центральных графствах и т.д. Однако Sketchley имеет единое марочное название, несмотря на то, что химчистки этой компании расположены в Лондоне, на юго-востоке и на юг