Маркетинг на автотранспорте

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение:

Предприятие, занимающееся арендой автомобилей……………………2

Глава I

1. Сфера услуг и предоставляемый сервис………………………………3

1.1 Понятие сферы услуг………………………………………………….3

1.2 Основные отличительные черты в сфере услуг……………………..3

Глава II

2. Аренда автомобилей……………………………………………………4

2.1 Основные правила аренды  ТС………………………………………..6

2.2 Основные принципы и проблемы современного сервиса в сфере услуг…………….…………………………………………………………..7

Заключение………………………………………………………………...9

Список используемой литературы………………………………………12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Сфера услуг рассматриваемого предприятия – аренда автомобилей (грузовых, автобусов, легковых). Так же предоставляется возможность аренды транспортного средства с водителем.

Аренда (лат. arrendare — отдавать в наём) — форма имущественного договора, при которой собственность передаётся во временное владение и пользование арендатору за арендную плату.

Актуальность данной темы состоит в том, что по мере развития общества, роста производительных сил  происходит определенное развитие сферы  услуг. В число товаров, реализуемых  на рынке, вовлекаются все более  разнообразные результаты человеческой деятельности, включая не только продукцию, представленную в материально-вещественной форме, но и плоды творческой, интеллектуальной, социальной деятельности, а также  обширный ряд услуг, выступающих  как объект купли-продажи. В основе рынка услуг лежит обширная и  быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера сервиса. Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который  направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Целью данной контрольной  работы является выявление отличительных  характеристик, принципов и проблем  сервиса в сфере услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть отличительные  черты в сфере услуг.

2. Рассмотреть принципы  и проблемы предоставляемого  сервиса.

Объект исследования - предоставляемый  сервис в сфере услуг.

Предмет исследования - принципы и проблемы предоставляемого сервиса  в сфере услуг.

Структура работы. Контрольная  работа состоит из введения, двух пунктов, заключения и списка литературы.

 

 

 

1 СФЕРА УСЛУГ  И ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЙ СЕРВИС

1.1 Понятие сферы  услуг

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство  разнообразных видов услуг, оказываемых  предприятиями, организациями, а также  физическими лицами.

Гостиницы и рестораны, прачечные  и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские и образовательные учреждения, музеи и выставочные залы, театры и кинотеатры, рекламные и PR-агентства - все вышеперечисленные учреждения относятся к сфере сервиса.

 

1.2Основные отличительные  черты в сфере услуг

Услугам присущ ряд отличительных  характеристик:

- неосязаемость: нельзя  «проверить на зуб» тренинг,  работу страховой компании, профессионализм  репетитора или парикмахера до  того, как вам данную услугу  оказали.

Как верно подметил Станислав  Лем: любой достаточно сложный товар или услуга требует от потребителя веры, и это особенно актуально в сфере услуг;

- неотделимость от человека, ее оказывающего: вам не все  равно, кто именно будет делать  вам массаж или обслуживать  в кафе, ибо качество сервиса  зависит от конкретного человека. И, если в частной клинике  вам предложат обратиться не  к вашему постоянному, а к  другому врачу - даже будучи  на 100% лояльными по отношению  к самой клинике, Вы в большинстве  случаев захотите подождать «своего»  специалиста; 

- одновременность производства  и потребления: услуга производится  именно в тот момент, когда  она оказывается. Если товар  - результат деятельности производителя,  то услуга оказывается потребителю  в прямом взаимодействии с  ним.

Иными словами, клиент платит не за абстрактную услугу (авиаперелет, банковский депозит, остановку в  гостинице), а за конкретный процесс (процессы) ее оказания;

- несохранимость: из-за того, что услуги (пусть даже одни и те же) оказывают различные люди, находящиеся в разном душевном состоянии и настроении, услугу характеризует возможное непостоянство качества;

- невозможность передать  услугу в собственность: приобретая  книгу, мы покупаем наслаждение  - но не возможность внести  в нее изменения; заплатив за  тренинг, мы покупаем его как  процесс прохождения нашими сотрудниками  обучения, но не сам сценарий  проведения (купить прописанный  сценарий тренинга тоже в принципе  можно, но это уже скорее  товар, а не услуга).

Перечисленные выше отличительные  черты сферы услуг определяют несколько важных аспектов, недостаток внимания к которым может свести на нет всю работу по оказанию услуги:

1. Люди (в лице сотрудников,  взаимодействующих с клиентами  - промежуточными или конечными  потребителями), являющиеся обязательным  элементом услуги.

2. Процессы, связанные с  оказанием услуг.

3. Производителям услуг  нужно постоянно думать о балансе  между регламентом и индивидуальным  подходом, технологией и человечностью.

Например, фраза страховщика  «Да, по технологии у нас принята  предоплата, но для вас как любимого клиента мы нарушим алгоритм»  дорогого стоит и становится пропуском  к сердцу лояльного клиента.

4. Прямые факторы, обеспечивающие  максимальную материализацию услуги.

5. Поскольку услуга до  момента ее оказания неосязаема, ее необходимо как-то, пусть даже  иллюзорно, материализовать, поэтому  компании, занимающиеся услугами, должны  уделять особое внимание «деталям»  - расположению офиса, интерьерам, выпуску красивых бро шюр и сертификатов.

2. Аренда автомобилей в г. Нягань

Согласно ст. 606, 608 гл. 34 ГК РФ по договору аренды арендодатель обязуется  предоставить арендатору имущество  за плату во временное владение и  пользование или во временное пользование.

Право сдачи имущества  в аренду принадлежит его собственнику. Иными словами, физическое лицо как  собственник автомобиля имеет право  сдать его в аренду любому юридическому лицу, заключив договор аренды. Данный договор должен быть заключен в письменной форме независимо от его срока. Согласно ст. 644, 645, 646 ГК РФ: - арендатор в течение всего срока договора аренды транспортного средства обязан поддерживать надлежащее состояние арендованного транспортного средства, включая осуществление текущего и капитального ремонта;

- арендатор своими силами  осуществляет управление арендованным  транспортным средством и его  эксплуатацию, как коммерческую, так и техническую;

- арендатор несет расходы  на содержание арендованного  транспортного средства, его страхование,  а также расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией.

Таким образом, при заключении договора аренды необходимо очень четко  определить обязанности арендатора по содержанию транспортного средства и оплате этих расходов. Очень важно  в договоре отразить факт осмотра  имущества или проверки его исправности, так как арендодатель не отвечает за недостатки сданного в аренду имущества, которые были оговорены при заключении договора аренды или были заранее известны арендатору.

Однако арендодатель отвечает за недостатки сданного в аренду имущества, полностью или частично препятствующие пользованию им, даже если во время  заключения договора он не знал об этих недостатках. При обнаружении недостатков  арендатор вправе по своему выбору:

- потребовать от арендодателя  либо безвозмездного устранения  недостатков имущества, либо соразмерного  уменьшения арендной платы, либо  возмещения своих расходов на  устранение недостатков имущества;

- непосредственно удержать  сумму понесенных им расходов  на устранение данных недостатков  из арендной платы;

- потребовать досрочного расторжения договора.

При заключении договора аренды большое внимание необходимо также  уделить вопросу об арендной плате. Следует особо отметить, что арендная плата согласно ст. 614 ГК РФ может  быть не только в виде твердой суммы  платежа, но и в виде возложения на арендатора обусловленных договором затрат на улучшение арендованного имущества.

Такое внимание к порядку  заключения договора аренды мы уделяем  потому, что первичность договора и вторичность его отражения  в бухгалтерском учете приводит к много вариантности бухгалтерского и налогового учета при отражении конкретного вида хозяйственных операций, вытекающих из договора аренды.

Отказ от регистрации в  Минюсте России письма Госналогслужбы России от 14.05.96 № ПВ-6-13/325, в котором  пунктом 4 был определен порядок  списания арендатором арендной платы  по основным фондам, арендуемым у физического  лица, еще раз говорит о том, что невозможно дать однозначный  ответ по разрешению данной проблемы.

2.1 Основные правила  аренды ТС:

1. Оплату можно осуществить при помощи кредитных карт MasterCard и VISA.
2. Аренда Mercedes 3 часа минимум + 1 час для подачи.
3. Действует 100% предоплата заказа. Стоимость оплаты сверх заказа оплачивается по следующей схеме: до 15 мин. – бесплатно, свыше 15 мин. – оплата, равноценная целому часу работы.
4. Заказ на обслуживание свадебных торжеств от 5+1 час. Предоплата заказа 100%. Стоимость оплаты сверх заказа оплачивается по следующей схеме: до 15 мин. – бесплатно, свыше 15 мин. - оплата равноценная целому часу работы согласно тарифам.
5. Скидки предоставляются на заказы длительностью более 10 часов, размер оговаривается индивидуально.
6. Трансфер из аэропорта в аэропорт оплачивается с коэффициентом 1,5 к существующему тарифу. Трансфер на ж/д вокзал или с ж/д вокзала рассчитывается исходя из двух полных часов работы.
7. Трансфер считается выполненным по прибытии в первый пункт назначения, независимо от пройденного времени.
8. В случае заказа трансфера с последующей арендой, Трансфер считается исполненным в момент прибытия в место назначения. В дальнейшем оплата рассчитывается исходя из городских тарифов. Трансфера включает в себя 30 минут в гостинице и 1 час ожидания в аэропорту.
9. Все поездки за пределы г. Нягань, за исключением трансферов в аэропорты, подлежат оплате с коэффициентом 1,5 к действующим тарифам.
10. Если заказ оплачен менее чем за 1 час, то с заказчика взимается плата равная 1 часу работы.
11. Курение в автомобилях запрещено!
12. Так же если у вас нет водителя, мы предоставляем услугу: прокат автомобиля с водителем.

 

2.2 ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И ПРОБЛЕМЫ СОВЕРЕМЕННОГО СЕРВИСА В СФЕРЕ УСЛУГ

В мире цивилизованного рынка  существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок.

Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту  сервис: решение покупателя должно быть абсолютно свободным.

Эластичность сервиса. Пакет  сервисных мероприятий фирмы  может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных. При этом фирма должна быть готова проконсультировать покупателя, и это тоже форма сервиса.

Удобство сервиса. Грамотный  маркетинг предлагает предоставление сервиса в таком месте, в такое  время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все  в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия. И  если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет  адекватен производственному, трудно, видимо, рассчитывать и на необходимое качество сервиса.

Информационная отдача сервиса. Успешная деятельность фирмы предполагает максимально широкий сбор различных  данных, которые может выдать служба сервиса о всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведения и приемах сервиса конкурентов и т. д. А тот факт, что работники сервиса - не только источник ценнейшей технической, экономической, социальной и иной информации, но зачастую становятся авторами блестящих рыночных идей и оригинальных технических решений, отмечается почти во всех работах по маркетингу.

Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Это, пожалуй, самый  деликатный вопрос современного маркетинга, да и рыночной стратегии фирмы  в целом. Сервис должен быть не столько  источником дополнительной прибыли, сколько  стимулом для приобретения товаров  фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней.

Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно  относящийся к потребителю производитель  будет строго и жестко соразмерять  свои производственные мощности с возможностями  сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам». В условиях нормального рынка  это был бы чисто самоубийственный шаг.

Заканчивая разговор о  принципах сервиса, вспомним о рыночной этике. Ведь фирма и клиент в сервисе - партнеры, а очень многие вещи в  этой области трудно поддаются формальному  контролю. И вряд ли можно даже при  самой современной технике и  организации уследить, все ли делает по инструкции владелец компьютера, и  действительно ли весь объем профилактических работ осуществил настройщик фирмы. Здесь помогает только этика, в основе которой лежит честность по отношению  к партнеру.