Маркетинг на автотранспорте

Проблемы сервиса достаточно типичны для любого сложного дела сегодня. Прежде всего - это кадры. Высококачественное обслуживание требует высоко-квалифицированных работников, и на подготовку этого персонала фирмы тратят значительные средства. Нужен особый тип работника - высоко-квалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями. А анализ деятельности отечественных организаций сферы услуг показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов сферы обслуживания также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы.

Далее - технология. Провозглашенный  выше принцип адекватности требует  разработки и внедрения особого  типа технологии и оборудования для  сервисных центров. Особенность  эта состоит в том, что «затащить» в каждый центр робототехнический  комплекс, мощную электронику, делавшие изделия на заводе, - вещь нереальная. А качество сервиса страдать от этого  не должно: потребителя интересуют свои проблемы, а не наши. Отсюда необходимость оригинальных технических решений, специально для технологии сервиса. Например, в США вообще рынок оборудования только для области автосервиса определяется в 7-9 млрд. долларов в год. Нетрудно представить, во что выливается эта цифра для всех сфер сервиса и всех стран.

И, наконец, проблема запчастей  и их оптимальных запасов. Цель здесь  у всех одна: по возможности сократить  для фирм те средства, которые омертвлены в такого рода запасах. Эта проблема тесно связана с принципами организации обслуживания («плановый ремонт», «ремонт по состоянию», «обращение по отказу»), с качеством и долговечностью работы узлов и деталей, с возможностями фирменного транспорта. Учитываются при решении этого вопроса и другие факторы, причем есть хорошо рассчитанные методы решения такого рода задач.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие в нашем обществе, как современных форм обслуживания, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать  факторы, которые недооценивались  в советский период, несмотря на их предельную важность, - быстрота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой  коммуникации между производителями  и потребителями.

Проблема обеспечения  качества обслуживания носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой  отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с  выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе  и для сферы обслуживания.

Понимание качества заключает  в себе, прежде всего, экономическую  составляющую, а также основывается на нормативно- правовой базе. Качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения  качества производства, включая производство услуг. Положительный результат  повышения качества сервисной продукции важен для всех участников сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно- хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.

Качественное обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и  эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

Обслуживание стало одним  из ключевых компонентов успеха современных  компаний. Качественный сервис помогает увеличить доходы и снизить неценовые  ограничения покупки, такие как  неудобное для покупателя месторасположение  офиса, недружелюбие персонала, непривлекательность  офисного здания.

Выигрыш изготовителей сервисных  продуктов состоит в том, что  лучше используются ресурсы, сокращаются  потери от брака и рекламаций, увеличиваются  доходы от реализации продукции повышенного  качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что  качество услуги повышает ее конкурентоспособность  на рынке.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение  качества услуг создаются более  благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент  изделий, результат услуги приобретает  для потребителя более длительный эффект.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными  потребителями данной фирмы, рекомендуют  ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с  точки зрения стандартов качества в  данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время  закреплен в мировой сервисной  практике, где ориентир на потребителя  приобретает такое же большое значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное  качество - полное удовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления  нужд потребителя и заканчивается  их удовлетворением. В настоящее  время компании, ориентирующиеся  на потребителей, отказались от традиционных представлений о том, как потребители  формируют своё мнение о ценности и как они выбирают товары. Будущее  в современной смешанной экономике  за предпринимателями, обладающими  высокой культурой бизнеса, людьми с высокими этическими и нравственными  принципами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аванесова Г.А. «Сервисная  деятельность», М., Аспект Пресс, 2004 г.

2. Карнаухова В.К. Сервисная  деятельность: учеб. Пособие / В.К.  Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: МарТ, 2006.

3. Котлер Ф., Армстронг Г, Вонг В. «Основы маркетинга. 2-е европейское издание», М., 2003 г.

4. Романович Ж.А., Калачев  С.Л. Сервисная деятельность. Учебник.  М.: Дашков и К, 2006.

5. «Стандартизация и сертификация  в сфере услуг» под ред. Ракова А.М. 2002.

6. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. - М., 2005.

7. Янченко, В.Ф. Управление  качеством в сфере услуг. Системно-логический  подход / В.Ф. Янченко. - СПб., 2001.