Маркетинговые информационные системы туристического предприятия

Маркетинговая информационная система туристского предприятия

Осуществление маркетинговой деятельности базируется на использовании разнообразной  информации, необходимой для принятия соответствующих управленческих решений. Это требует создания и обеспечения эффективного функционирования на предприятии маркетинговой информационной системы (МИ С).

Маркетинговая информационная система — совокупность постоянно функционирующих приемов, методов, организационных мер, средств и ресурсов

для сбора, классификации, анализа, накопления и распространения информации с целью ее использования при принятии эффективных маркетинговых решений. Она представляет собой важнейшую составную часть информационной системы управления предприятием. Отличительной особенностью МИС является то, что она обеспечивает развитие связей предприятия с рынком и является основой для разработки постоянно опережающих маркетинговых решений [4, с. 103].

Маркетинговая информационная система предназначена:

□для сбора и анализа маркетинговой информации;

□ определения рыночных возможностей предприятия;

• раннего обнаружения возможных трудностей и проблем;
• выявления благоприятных маркетинговых возможностей;
• рационального использования значительных массивов информации 
  о продуктах, каналах сбыта, потребителях, конкурентах и т. д.;
• координации прогнозов, планов и маркетинговых программ;
• обработки и представления информации способом, облегчающим ее ис 
  пользование лицами, принимающими маркетинговые решения;

□ оценки выполнения планов и реализации стратегий маркетинга. 
Предметная область МИС включает следующие подсистемы: внутренней

информации, внешней информации, поддержки маркетинговых  решений и маркетинговых исследований.

Подсистема внутренней информации дает возможность аккумуляции и поиска необходимых сведений внутри самого туристского предприятия. Такая информация возникает в результате деятельности предприятия и постоянно изменяется в связи с ней. Подсистема внутренней информации (ее также называют системой внутренней отчетности) должна быть направлена на полное отражение текущей деятельности предприятия и выдачу оперативных сведений, характеризующих его производственные, маркетинговые, финансовые, сбытовые, кадровые и другие возможности. Безусловно, выполнение такой ответственной задачи требует наличия автоматизированных систем сбора и представления данных, а также внедрения современных информационных технологий и информационных сетей.

Среди источников внутренней информации необходимо выделить: статистическую, бухгалтерскую и управленческую отчетность; внутреннюю статистику; материалы ранее проведенных исследований; данные договоров; акты ревизий и проверок; поступающие сведения; различного рода справки, отчеты (например, о проделанной работе, командировке, еженедельный, ежемесячный, годовой и т. д.); оперативную и текущую производственную и научно-техническую информацию; жалобы и рекламации потребителей; деловую переписку, корпоративные базы данных и т. д.

Практически на каждом предприятии с той или  иной степенью объективности организован управленческий учет — контроль за деятельностью предприятия, проводимый в режиме реального времени. Управленческий учет

позволяет получить следующую маркетинговую информацию: о договорах с покупателями и истории взаимоотношений с ними; договорах с поставщиками и подрядчиками; движении денежных средств, поступлениях и платежах; объемах продаж по ассортиментным группам, отдельным туристским продуктам и услугам, регионам, сезонам или дням недели (времени дня) и т. д.

В качестве важнейшего источника внутренней информации выступает бухгалтерский учет, по документам которого можно получить сведения о продажах товаров, затратах (в том числе по отдельным статьям, носителям затрат и местам их возникновения), себестоимости услуг, дебиторской и кредиторской задолженности, прибылях и убытках, об использовании собственных и заемных средств.

Преобладающая часть систем отчетности в Западной Европе основана на американской унифицированной системе бухгалтерской отчетности (American Uniform System of Accounts) или представляет собой некоторые версии этой системы [3, с. 34]. Первоначально последняя была спроектирована скорее для контрольных функций (контроль доходов из различных видов источников и расходов), нежели для нужд маркетинга. Впоследствии становится ясно, что она может быть исключительно полезной для управления маркетинговой деятельностью гостиничной цепи или отдельного большого отеля.

Показательными  примерами различия между контролем  доходов и маркетинговой информацией в отеле являются сведения о проданных номерах. Для контроля продажи номеров необходима информация о проценте занятых койко-мест и общем количестве проданных номеров. Для потребностей же маркетинга и маркетингового анализа в большей степени важны данные о количестве и виде непроданных номеров и о нереализованном доходе от непроданных номеров, чем о доходах от проданных. Любая информационная система для управленческих целей, независимо от того, создана она для маркетинговых нужд или с контрольными целями, должна быть спроектирована так, чтобы отвечать нуждам и потребностям любого отдельно взятого предприятия.

Различные отели могут нуждаться в большем  или меньшем количестве информации, в зависимости от обстоятельств. В то же время объективно существует постоянное ядро основной информации, в которой испытывает потребность штат менеджеров любой гостиницы или гостиничной цепи:

• количество незанятых номеров различных видов (одноместных, двухместных, апартаментов);
• средняя цена на разные виды номеров (одноместные, двухместные, апартаменты с видом на море или без, с балконом или без и т. д.);
• величина недополученных доходов от нереализованных номеров;
• прогнозы занятости номеров на следующие несколько месяцев;
• профиль клиентов (социальные, демографические и другие данные, особенно о постоянных клиентах);
• средняя длительность проживания (за год и по отдельным сезонам);
• цели приезда гостей (конференции, деловые поездки, туризм и т. д.).

Важной  является также информация об отказах  в заселении. Дело в том, что в каждой гостинице имеются периоды, в которые администрация вынуж-' дена отказывать в бронировании мест, поскольку гостиница полностью загружена. В то же время средняя загрузка гостиницы за год может быть сравнительно низкой, в чем и состоит нелепость подобного факта. Наличие информации об отказах в заселении помогает при разработке ценовой политики для разных периодов года, и на ней базируется управление доходами гостиницы (так называемый yield management). Информация поданному показателю особенно актуальна, когда речь идет о разработке инвестиционного проекта расширения гостиницы. Для этой цели необходимо разработать специальный формуляр, который должен находиться у администрации (в рецепции) и отражать количество потенциальных гостей, которым отказали в заселении из-за полной занятости гостиницы.

Важнейшими специализированными внутренними источниками маркетинговой информации в гостиничном бизнесе являются следующие документы.

• Заявки на бронирование и регистрационные записи о бронировании, которые определяют первичные сведения о клиентах и их пожеланиях по условиям проживания перед прибытием в гостиницу. Данные, содержащиеся в регистрационных записях, являются базой для составления важных административных отчетов (по ежедневному бронированию, 
  отказам в бронировании, прогнозам возможного дохода от бронирования). Кроме того, они помогают персоналу гостиницы подобрать индивидуальный подход к обслуживанию каждого проживающего.
• Журнал регистрации, анкеты или регистрационные карточки, в которых указываются важные сведения о клиентах (фамилия, имя, дата рождения, место рождения, паспортные данные, адрес постоянного места жительства, цель приезда, продолжительность проживания).
• Картотека гостей, в которой содержатся данные о всех клиентах гостиницы за последние 12 месяцев. В ней, помимо формальных данных, указываются сведения о закономерностях в поведении клиентов, их предпочтениях относительно вида номера, дополнительных услугах и т. п. Подобные картотеки помогают решению ряда важных маркетинговых задач. Так, анализ сведений о странах (регионах), из которых прибыли гости, позволяет прилагать целенаправленные усилия для привлечения потенциальных клиентов. Наряду с этим картотека дает возможность обеспечить высокий уровень индивидуального обслуживания гостей в соответствии с их специфическими запросами и предложениями. Подобная практика очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополни 
  тельной рекламой гостиницы. Современные информационные технологии сбора, хранения и обработки информации позволяют создавать, своевременно дополнять и обновлять обширный банк данных о клиентах.
• Анкеты в номерах, предназначенные главным образом для определения степени удовлетворенности клиентов гостиницы условиями проживания

и предоставленным  обслуживанием. Информация, получаемая из данных анкет, очень часто непредставительна, поэтому некоторые гостиницы даже обрабатывают их нерегулярно. Однако для клиентов в данном случае важен психологический момент, поскольку они ощущают, что гостиница желает изучить их мнения, оценки, требования и рекомендации. Результаты подобного анкетирования, хотя и не дают обширной и глубокой информации, позволяют фиксировать изменения в уровне обслуживания и следить за его соответствием требованиям гостей. Другим важным достоинством распространения анкет в гостиничных номерах является то, что для получения информации не требуется каких-либо дополнительных усилий со стороны руководства. В США более 90 % гостиниц используют анкеты как средство изучения оценок гостей относительно качества обслуживания, их удовлетворенности условиями проживания и выявления рекомендаций, направленных на совершенствование предлагаемого гостиничного продукта [5, с. 49-50].

Внутренняя  маркетинговая информация предприятий  питания содержит следующие данные:

• объем продаж каждого предложенного блюда за определенный период;
• средний объем расходов на питание на одного клиента;
• средний объем расходов на напитки для одного клиента в разные периоды года;

□ средний объем расходов на питание и напитки за один счет/заказ;

□ средний оборот одного столика в ресторане за определенный период времени;

□ сведения о клиентах (социально-демографические данные, индивидуальные посетители, групповые посещения и др.);

□ мотивы посещения ресторана (деловые обеды,⁴частные посещения, торжества и т. д.) [5, с. 50].

На предприятиях питания количество источников внутренней информации меньше, чем в гостиничной индустрии. Основным источником информации относительно предпочтений клиентов являются заказы. Обслуживающий персонал может увеличить объем получаемой от клиентов информации, если будет записывать не только заказ каждого посетителя, но и количество людей в группе (компании), время заказа, их пол и приблизительный возраст. Эти сведения, а также счета и фактуры от предприятий-поставщиков ресторана помогут сформировать основу для оперативной базы данных. Чем крупнее предприятие питания (или сеть предприятий), тем более оно нуждается во внутренней маркетинговой информации. Особенно она необходима для своевременной корректировки занятости ресторана в отдельные периоды времени. Практика показывает, что в большинстве хорошо загруженных ресторанов имеют место разные модели занятости. У некоторых кривая занятости похожа на горную вершину — стремится вверх к часу пик и вниз к закрытию заведения. У других она более пологая или даже почти плоская, то есть занятость в течение времени работы примерно одинакова. Вне зависимости от модели занятости гостиницы или ресторана руководители и менеджеры должны ее хорошо знать. Это поможет не только разработать стандарты работы, но и определить инструменты ценовой и коммуникационной политик.

Одним из современных подходов работы с  информацией, получающим все большее распространение, является формирование корпоративных баз данных, содержащих сведения о деловых партнерах, конкурентах и потребителях. В связи с переходом от массового к дифференцированному маркетингу особую популярность приобретают CRM-системы (Customer Relationship Management), то есть системы управления взаимоотношениями с клиентами. В отличие от разрозненных баз данных, CRM — это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду предприятия на основе единой базы данных. С помощью CRM-систем обеспечивается сбор информации о каждом клиенте (история покупок, запросы, заявки и заказы, жалобы, возраст, доход, наличие семьи, профессия, место жительства и т. д.). Содержимое базы данных обновляется с каждой последующей покупкой. Предприятие имеет возможность отслеживать поведение каждого отдельного потребителя, поддерживая с ним постоянный контакт (от телефонного звонка и Интернета до личного визита). Аналитические инструменты CRM-систем позволяют получать статистику на данный момент и за прошлые периоды, а также формировать отчеты по разным направлениям (зависимость времени и частоты взаимодействия с клиентом, зависимость вида продукта и какой-либо характеристики клиента, эффективность продаж у разных сотрудников предприятия, отношение прибыли к затратам по конкретным маркетинговым мероприятиям и т. д.). При этом аналитические возможности системы выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ затрат на продажи по отдельным этапам жизненного цикла туристского продукта позволяет проводить оптимизацию издержек, выявление приоритетных клиентов по различным критериям — повысить эффективность функционирования каналов сбыта, выявление типичных запросов клиента — минимизировать время реакции на них со стороны сотрудников предприятия [6, 7].

Практически любое программное обеспечение CRM содержит модули, управляющие маркетингом, продажами, послепродажной поддержкой и сервисом. Обычно каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны, обладает наилучшей функциональностью и эффективностью в одной из этих областей. Поэтому предприятие, внедряющее CRM, должно определить первоочередные направления автоматизации, а затем постепенно достраивать всю систему.

Необходимо отметить, что эффективному использованию  на предприятии CRM-систем должна предшествовать серьезная подготовительная работа по внедрению философии, ориентированной на клиента, изменению структуры управления, бизнес-процессов, документооборота и внутренней культуры. Для предприятий, которые не готовы к внедрению полноценных CRM-систем, более целесообразным является обеспечение функционирования обычных клиентских баз данных и разработка приложений для управления ими. Для этих целей возможно использование системы управления базами данных Access, входящей в пакет Microsoft Office. Эффективные системы учета клиентов могут быть созданы на базе Lotus Notes. Для храпения списка задач, которые необходимо выполнить применительно к каждому клиенту (направить договор, пригласить на презентацию и т. п.), полезным будет использование программы Microsoft Outlook. Списки клиентов и контактных лиц, данные о перспективных сделках могут храниться в электронных таблицах Microsoft Excel.