Маркетинк в гостиничном бизнесе

     Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОРТЕК). Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизованности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики. Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, то есть находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

     За  последние десятилетия ничто  так не повысило профессионализм  и производительность предприятий  и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам. Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различных пользователей. Одной из таких программ является программа "Гостиница" ("Отель"). Она предназначена для локальной автоматизации технологических процессов приема, размещения, питания и предоставления дополнительных услуг туристам.

Данная  программа состоит из следующих  блоков:

• автоматизированное рабочее место "Портье";

• подсистема "Ресторан";

• подсистема "Склад";

• подсистема "Техническое обслуживание";

• подсистема "Бухгалтерский учет".

На рабочем  месте "Портье" автоматизированы следующие функции:

- прогноз  загрузки номерного фонда;

- ввод  данных по резервированию;

- бронирование  мест под плановые заезды групп  туристов и отдыхающих;

- оформление  заезда гостей;

- регистрация  туристов и отдыхающих;

- переселение;

- изменение  данных по отдельным группам  и отдельным отдыхающим;

- расчет  с проживающими;

- контроль  за оплатой и выездом;

- оформление  выезда отдыхающих и организованных  групп туристов;

- учет  и выдача справок по проживающим в гостинице;

- формирование  отчетных документов о работе  гостиницы и ее основных подразделений;

- формирование  контрольных журналов работы  персонала по сменам.

Подсистема "Ресторан" предназначена для  автоматизации следующих действий:

- разработки  графиков питания организованных  туристов и отдыхающих;

- разработки  меню с учетом заказов и  периодичности его смены;

- управления  производством;

- управления  обслуживанием;

- учета  индивидуальных заказов;

- ведения  расчетных операций и др.

Подсистема "Техническое обслуживание" используется для:

- анализа  текущего состояния номерного  фонда;

- планирования  выбытия номеров на ремонт  и реконструкцию;

- анализа  текущего состояния инженерных  систем и коммуникаций (энерго-, водо-, газо-, теплоснабжения, лифтовых хозяйств, теле-, радио-, видеокоммуникаций и систем и др.);

- разработки  графиков технического обслуживания  и ремонта инженерных систем  и коммуникаций;

- обеспечения  и контроля санитарно-гигиенических  норм в гостинице (температуры,  влажности, уровня шума, освещенности и т.д.). Для бесперебойной работы гостиницы и ресторана необходимо точно определить потребность по всем видам промышленных и продовольственных товаров, что возможно только при существовании отлаженной, четко работающей системы информации о наличии различных товаров на складе. Обеспечить подобную информацию позволяет программа "Склад". Программа "Бухгалтерский учет" представляет собой комплекс программных средств, реализующих функции всех подразделений бухгалтерии: учет основных средств (фондов), материальных ценностей, товаров, денежных средств и финансово-расчетных операций, расчет зарплаты, сводный бухучет и отчетность.

     На  гостиничных предприятиях может  быть использован и ряд других прикладных программ ("Руководитель", "Телефонный справочник", "Делопроизводство", "Кадры", "Маркетинг" и т.д.). В деятельности гостиничных мероприятий огромное значение имеет использование возможностей международных систем бронирования и резервирования, интегрированных в глобальные сети Интернет. К числу таких систем относятся: "AMADEUS", "Worldspan"; "Galileo", "Sabre", "Fidelio Hotel Bank".

"AMADEUS" является самой популярной компьютерной  системой бронирования и способна  оказывать большее количество  международных услуг, чем любая  другая система. Система "AMADEUS" Hotels предлагает точную, скорректированную до последней минуты информацию о размещении ориентировочно в 35 000 отелях и других средствах размещения во всем мире. Она дает сведения о местоположении гостиницы, наличии свободных мест, о наборе услуг и специальных расценках, оговариваемых конкретным агентством. С декабря 1995 года в Российской Федерации начала эксплуатироваться система "Ключ", предлагающая услуги по бронированию мест размещения более чем в 40 городах России, СНГ и странах Балтии. 

3.Факторы, влияющие  на состояние и развитее индустрии  гостеприимства. 

     На  российском рынке также функционирует  система бронирования и резервирования, разработанная фирмой "Туринтел", которая имеет выход на основные международные системы "AMADEUS", "Galileo", "Sabre"; система "Тур Резерв", разработанная системой "Аримсофт". Разделы бронирования гостиничных услуг существуют и в глобальной компьютерной сети Интернет. Наиболее популярным из них является Travel Web, открытый в марте 1996 года американской компьютерной компанией "Pegasus Systems". Travel Web содержит информацию о 94 странах мира, обо всех ведущих гостиничных цепях и более 200 авиакомпаниях. Помимо бронирования, она располагает удобной системой поиска подходящих отелей и авиарейсов. 
 

     Несмотря  на динамичное и устойчивое развитие индустрии туризма и гостеприимства, ее состояние и перспективы находятся под воздействием многих факторов как внешнего, так и внутреннего характера, действующих как единично, так и комплексно.

Само  понятие «фактор» (от лат, factor) — причина, движущая сила процесса или явления, определяющего его характер или отдельные черты.

Если  представить индустрию туризма  и гостеприимства как сложный, многокомпонентный  процесс обслуживания потребителей, то роль и значение факторов, определяющих общее направление развития или специфику отдельных черт индустрии гостеприимства, становятся существенными и очевидными.

Все многообразие факторов, влияющих на состояние и  развитие индустрии туризма и  гостеприимства, можно разбить на две группы:

1) внешние факторы.

2) личностно-мотивационные  факторы;

Внешние факторы — это силы наиболее общего характера, влияющие на индустрию из внешнего окружения, кроме того, они  практически не подлежат контролю или влиянию со стороны индустрии. Например, рост благосостояния потребителей, увеличение времени оплаченных отпусков, мощное развитие средств транспорта и связи, появление новых компьютерных технологий — все это влияет на развитие индустрии гостеприимства, открывает перед ней новые возможности.

В свою очередь, внешние факторы включают в себя две подгруппы:

- общие;

- специфические.

Общие внешние факторы носят универсальный  характер и оказывают влияние  на перспективы развития всех отраслей и подотраслей индустрии туризма  и гостеприимства. К ним относят:

- стабильность экономического развития;

- темпы  социально-демографического развития;

- темпы  научно-технического развития и  нововведений;

- степень  политической стабильности;

- состояние  инвестиционного климата;

- окружающую  среду и экологию;

- степень  безопасности;

- развитие  деловой активности;

- эффективность  государственной системы управления;

- уровень  развития торговли и сферы  услуг.

Специфические внешние факторы носят более  узкий, специфический характер, могут  оказывать влияние косвенно, однако имеют существенное значение и требуют наиболее пристального внимания и системных исследований. Практика показывает, что даже при благоприятном сочетании внешних факторов общего порядка слабый учет специфических факторов может привести к серьезным социально-экономическим трудностям и проблемам в индустрии туризма и гостеприимства. К специфическим факторам можно отнести:

- сезонность, время года;

- время  отпусков и каникул;

- праздничные  дни и дни недели;

- событийный, тематический календарь;

- погодные  условия;

- состояние и степень доступности природных объектов, пляжей, памятников истории и культуры;

- уровень  и особенности конкуренции между  предприятиями индустрии.

     Личностно-мотивационные  факторы представляют собой достаточно сложную и порой трудно диагностируемую  группу факторов субъективного характера, действующих преимущественно комплексно и оказывающих существенное влияние на выбор потребителей. Данная группа факторов включает в себя подгруппы:

- социально-демографические;

- социально-экономические;

- мотивационные;

- поведенческие.

     Подгруппа социально-демографических факторов включает в себя: численность потребителей, половозрастной состав с учетом численности  потребителей в половозрастных группах, общее количество семей и их численный  состав, этапы жизненного цикла семьи, удельный вес семей, находящихся на разных этапах жизненного цикла, уровень образования потребителей, национальность, принадлежность к религиозным конфессиям и др. Социально-демографические факторы оказывают существенное влияние на спрос потребителей. Так, например, молодежь до 35 лет более активна и демократична в выборе продуктов и услуг индустрии гостеприимства, она предпочитает активный отдых в недорогих гостиницах и пансионатах с разнообразными развлечениями и спортивными мероприятиями. Потребители зрелого возраста предпочитают хорошо продуманный и комфортабельный отдых в отелях с достаточным уровнем комфорта и хорошей кухней.