Маркетинк в гостиничном бизнесе

     Подгруппа социально-экономических факторов включает в себя: общую емкость  рынка услуг гостеприимства, суммарные  денежные доходы потребителей, средние денежные доходы на одну семью, в том числе доход на каждого члена семьи, количество выходных и каникулярных дней, продолжительность оплачиваемых отпусков, общую структуру доходов и расходов потребителей, в том числе расходы на отдых и путешествия. Данная подгруппа факторов иногда оказывает решающее влияние при выборе того или иного путешествия или вида отдыха, а в ряде случаев может исключить его вообще. Для решения этих проблем необходима поддержка государства через систему социальных программ, рассчитанных на обеспечение полноценным отдыхом и лечением малообеспеченных слоев населения (детей, пенсионеров, инвалидов и др.). Кроме того, сами предприятия индустрии могут значительно стимулировать спрос через правильный и оригинальный выбор ценовой политики. В мировой практике индустрии туризма и гостеприимства используется большое число оригинальных наработок. Так, например, в зимний период (низкий сезон) в отелях системы «SAS» элегантно заигрывают с пожилыми потребителями. Поскольку пенсионеры не привязаны к жесткому графику отпусков, подобно экономически активному населению, они мобильны, то «SAS» предлагает им скидки в стоимости обслуживания, равные прожитым годам. Если потребителю 70 лет, скидка 70%, если 90 лет, то 90%. Был случай, когда в отель приехал человек в возрасте 101 года и ему ежедневно доплачивали 1 % стоимости проживания.

     Подгруппа мотивационных факторов имеет особое значение, так как фактически формирует  поведение потребителей. К мотивационным  факторам относят: тип личности, социальные роли и статус, менталитет потребителей, тип темперамента, представление о себе и особенности самореализации, стиль и образ жизни, ценностные ориентиры.Данные факторы определяют мотивы потребителей при выборе гостиничных и туристских продуктов и, следовательно, способствуют расширению ассортимента и возможностей предложения, тем самым активируют динамичное развитие и обновление индустрии гостеприимства в целом.

     Подгруппа поведенческих факторов объединяет факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей при выборе и потреблении продуктов и услуг индустрии гостеприимства. Она включает в себя: степень информированности потребителей о продуктах и услугах, отношение к продуктам и реакцию на их потребление, степень приверженности, статус пользователя.

     Развитие  туризма в значительной степени  повлияло на развитие индустрии гостеприимства. Эпоха массового туризма способствовала возникновению существенных изменений  в инфра- и суперструктуре индустрии (гостеприимства). 

4.Современные  тенденции развития мировой индустрии гостеприимства. 

     К основным современным тенденциям в  области развития гостиничной индустрии  относят следующие.

     1. Распространение сферы интересов  гостиничного бизнеса на продукты  и услуги, ранее предоставляемые  предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений выставочной деятельности и др.).

     Развитие  таких сегментов индустрии гостеприимства, как индустрия развлечений, включающая игорный бизнес, тематические парки, конгрессную деятельность, превратило ранее мало привлекательные курортные и туристские местности в модные туристские направления.

     Например, такие крупные корпорации, как Marriott и Holiday Inn, существенно расширили  свою деятельность за счет оказания различных  видов услуг (питание, услуги связи, досуга, транспорта и др.).

     2. Растущая демократизация гостиничной  индустрии, которая в значительной  степени способствует повышению  доступности гостиничных услуг  для массового потребителя.

     Если  раньше различие между отелями разного  класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка «низшего стандарта»: даже достаточно дешевые гостиницы обеспечивают качественное обслуживание и минимальный набор удобств.

     3. Усиление специализации гостиничного  бизнеса позволяет более четко  ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. Так, с учетом ценового уровня четко обозначились три сегмента — низший (бюджетный), средний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой деятельности потребителей и по другим признакам.

     4. Развитие новых видов туризма,  в частности экологического туризма,  основной идеей которого является  глубокая связь человека с  природой, стимулирует строительство  отелей в экологически чистых регионах, формирование «зеленых» этажей и номеров в обычных городских гостиницах. При обустройстве этих номеров применяют экологически чистые материалы, обращая особое внимание на экономию природных ресурсов и минимальное вторжение в природную среду.

     5. Глобализация и концентрация  гостиничного бизнеса. Эта тенденция  проявляется в создании крупных  корпораций и гостиничных цепей.  Такой подход позволяет гостиничным  предприятиям перегруппироваться  и привлечь дополнительные ресурсы  для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

     6. Глубокая персонификация обслуживания  и полная концентрация на запросах  и потребностях клиентов. В дорогих  отелях для этих целей создаются  карты постоянных клиентов, в  которых собирается информация  об их вкусах, предпочтениях и привычках. Такая база данных позволяет предупреждать желания гостей. Для решения этих задач в отелях создаются специальные службы. Так, в отелях корпорации Marriott были созданы специальные службы дворецких. В отелях Redisson формируются специальные корпоративные программы обучения персонала, такие, как «Yes I Can!», ориентированные на создание личной заинтересованности всех служащих компании в отличном обслуживании.

     7. Широкое внедрение новых средств  коммуникации и информационных  технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику. Результаты диагностики дают возможность осуществить полный самоанализ и анализ конкурентов в области применяемых ценовых и маркетинговых стратегий, проанализировать степень активности на рынке, выявить доходность разрабатываемых сегментов, скоординировать спрос и предложение гостиничных услуг. Все это в конечном итоге способствует решению проблем загрузки гостиничных предприятий.

     8. Внедрение новых технологий в  деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг. Новые технологии уменьшают издержки и обеспечивают потребителям повышенный комфорт. Эти технологии расширяют возможности по привлечению новых клиентов и позволяют расширить занимаемые компаниями сегменты рынка. Например, применение новых систем бронирования дает неоспоримые конкурентные преимущества.

     Крупные отели и гостиничные корпорации предлагают своим потенциальным  клиентам совершить экскурсии по отелям, не выходя из дома. Так, посетители сайтов могут познакомиться с внутренними интерьерами гостиниц, с меню ресторанов и баров, получить разнообразную справочную информацию.

     Таким образом, перечисленные выше основные современные тенденции развития индустрии гостеприимства направлены в конечном итоге на решение основных задач:

     - поиск собственных конкурентных  преимуществ;

     - создание стабильной клиентуры  через умение найти своего  клиента;

     - поиск и создание новых путей  развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг.