Место и роль сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности предприятия ПО «Гомсельмаш»

б) сервис в послегарантийный период. Он включает:

1. Наблюдение за изделием в эксплуатации;
2. Обеспечение поставки запасных частей;
3. Осуществление ремонта (при необходимости);
4. Оказание разнообразной технической помощи.

Существенное отличие послегарантийного  сервиса состоит в том, что  он осуществляется за плату, а его  объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

2. Фирменный сервис. Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.

Фирменный сервис – это система  взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

В основе этой системы лежит ответственность  изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы этого изделия.

К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

• Возможность повышения уровня индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических услуг.
• Осуществление постоянного информационного отслеживания качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение вследствие этого эффективности конструкторских решений.
• Оказание потребителям комплекса услуг, связанных с консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными частями, информацией о технических новинках.
• Рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в  организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям: прибыль при этом в 1,2 – 2 раза выше, чем при первоначальной продаже).

III. По содержанию работ:

• Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара.
• Мелкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него[12, с.24].

Коммерческий успех в большей  степени зависит от качества организации  сервиса. Существуют определенные правила  организации эффективного сервиса[14,с.310].

 

Таблица 1.3.1.

Правила организации  эффективного сервиса.

направление	Содержание
1	2
Стратегия	Для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан и обещан покупателю с гарантией выполнения.
Связь с покупателем	Реклама и нерекламные статьи, доносящие до покупателя гарантии, - путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами.
Требования к своему персоналу	Должны быть разработаны стандарты  обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы.
Четкая система снабжения	Система поставки запчастей и привила  вызова сотрудника сервисной службы к клиенту должны быть предельно просты и доступны.
Обучение персонала сервисной  службы	Стандарты обслуживания должны быть доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с  сервисом и поставками запчастей.
Цель – «нуль дефектов»	а) минимальное количество элементов (звеньев) службы сервиса от принятия заказа до его выполнения; б) стремление персонала к безошибочным действиям, путем обучения и тренировки персонала, совершенствование структуры и технологии сервисной работы.

 

 

 

 

 

Продолжение таблицы 1.3.1.

1	2
«Зеркало – наш клиент»	Систематическое анкетирование клиентов дает информацию о том, какой процент покупателей недоволен работой.
Творчество	Развитие коммуникаций с целью  обеспечения клиентов возможностями быстрой и прямой связью со службой сервиса.

 

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие[2,с192]:

1. требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
2. сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;
3. для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
4. выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
5. для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;
6. часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

Каждый из приведенных вариантов  организации сервиса имеет как  свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

 

Вывод: сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель –«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Организационно-экономическая характеристика ПО «Гомсельмаш»

2.1.Общие сведения о ПО «Гомсельмаш».

 

 

Строительство завода сельскохозяйственных машин в Гомеле было начато в 1928 году. Днем рождения завода «Гомсельмаш» считается 15 октября 1930 года, когда выдал первую плавку литейный цех.

Выход завода на проектную  мощность и его успешная работа в 30-е годы позволили СССР полностью отказаться от импорта десятков наименований машин для кормопроизводства, зернового хозяйства, льно- и коноплеводства, первичной переработки лубяных культур - теперь такими машинами обеспечивал сельхозпроизводителей «Гомсельмаш». В 1940 г. 18 из 26 наименований продукции «Гомсельмаша» были включены в советский экспорт.

В годы Великой Отечественной  войны завод работал в эвакуации  в г. Кургане, выпуская военную продукцию. Полностью разрушенная материально-техническая база завода в Гомеле восставлена на довоенном уровне за три года (1944 -1947). В 1950 г. довоенный объем производства превзойден вдвое. После создания в 1947 г. специального конструкторского бюро четко определяется специализация «Гомсельмаша»: создание и производство машин для комплексной механизации технологических процессов в кормопроизводстве. Начаты работы по созданию первого отечественного силосоуборочного комбайна.

В 1956 г. на «Гомсельмаше» начато массовое производство прицепных силосоуборочных комбайнов СК-2,6. На протяжении последующих двух десятилетий с конвейера «Гомсельмаша» сходили новые, более совершенные модели прицепных комбайнов: СК-2,6А, УКСК-2,6 , КС-2,6 , КС-1,8 "Вихрь". Было также освоено производство специальных тракторных прицепов-емкостей для перевозки измельченной зеленой массы.

В 70-е годы растущие потребности  животноводства в мощной кормовой базе и качественных кормах уже не могли  быть полностью обеспечены за счет применения прицепных комбайнов.

На «Гомсельмаше» была создана конструкция, проведены испытания и в 1977-1978 гг. организовано производство первого отечественного самоходного кормоуборочного комбайна КСК-100. В 1978 г. на базе завода создано производственное объединение «Гомсельмаш», главной задачей которого стал массовый выпуск самоходных комбайнов. К 1987 г. проведена коренная модернизация комбайна КСК-100 и начат выпуск новых моделей КСК-100А и КСК-100А1

Комбайн КСК-100 и его модификации  на десятилетия стали основными кормоуборочными машинами в CCCР (впоследствии в странах СНГ).

В 1987 г. «Гомсельмаш» в сотрудничестве с ВИМом и рядом отраслевых НИИ и КБ приступил к созданию принципиально нового для отечественного машиностроения типа сельскохозяйственной техники - универсального энергосредства (УЭС) со шлейфом навесных машин различного назначения.

В 90-е годы в объединении  активно велись работы по разработке и организации производства новых высокопроизводительных навесных машин для работы с энергосредством. В 1994 г. «Гомсельмаш» поставил сельскому хозяйству свеклоуборочный комплекс: полноприводное энергосредство УЭС-2-250 в агрегате с навесным шестирядным свеклоуборочным комбайном КСН-6, а также прицепной подборщик-погрузчик корнеплодов ППК-6, используемый с тракторами средней энергонасыщенности. В том же году началось внедрение свеклоуборочных комплексов в Беларуси, а с 1995 г. - в России.

За разработку и внедрение  свеклоуборочных комплексов группе руководителей и специалистов «Гомсельмаш» в 1997 г. присуждена премия Министерства промышленности Беларуси в области науки и техники.

В 1997 г. сельское хозяйство  получило сеноуборочный комплекс: энергосредство стало работать в агрегате с полунавесной ротационной косилкой-плющилкой КПР-6 имеющей ширину захвата 6 метров (премия Министерства промышленности Беларуси 2000 г. в области науки и техники).

В 1996-1999 гг. на «Гомсельмаше» был создан не имеющий аналогов зерноуборочный комплекс КЗР-10 «Полесье –Ротор» на базе универсального энергосредства. В ходе работы по созданию комплекса универсальное энергосредство подверглось коренной модернизации. Новая модель УЭС-2-250А (280А) оснащается двигателем, гидравликой и другими комплектующими ведущих мировых производителей, что позволило резко повысить его надежность и ресурс.

В 1999 г. выпущена первая промышленная партия комплексов КЗР-10, а в 2000 г. развернуто их массовое производство. В 2000-2001 гг. начаты поставки комплексов КЗР-10, а также других уборочных комплексов на базе нового энергосредства в различные регионы России, а также в Украину и Узбекистан, испытания кормоуборочных комплексов проведены в Китае и Аргентине.

В 2001 г. «Гомсельмаш» первым из предприятий сельскохозяйственного машиностроения Беларуси стал лауреатом премии Правительства РБ «За достижения в области качества». Зерноуборочный комплекс КЗР-10 «Полесье-Ротор» награжден золотой медалью Российской агропромышленной выставки 2000 г., комплексы машин «Полесье» на базе УЭС-2-250А и УЭС-2-280А награждены медалями выставки в 2001 и 2002 гг.

Производственное объединение «Гомсельмаш» расположено на двух промышленных площадках в северо-западной части города Гомеля на территории 285 гектаров. Сегодня предприятие представляет собой сложный сбалансированный межанизм. Завод выпускает самоходные и прицепные кормоуборочные комбайны, навесные косилки-измельчители. Изготавливаются также сеялки точного высева, тракторные прицепы и плуги, мини-тракторы с комплектом навесного оборудования, лесопосадочные машины, навесные погрузчики леса, прицепы для легковых автомобилей. На предприятии работают около 18 тысяч человек.

Для обеспечения выпуска широкой  гаммы сложной сельскохозяйственной техники объединение располагает  производственными мощностями по всем технологическим переделам: механической обработке, в том числе по производству механических передач, сварке, включая лазерную резку, термической обработке, сборке, окраске, холодно-листовой штамповке, деревообработке.

Производство сельскохозяйственных машин оснащено современными средствами измерений и контроля, обкаточными и испытательными стендами. В производственных цехах объединения эксплуатируется 706 единиц оборудования с числовым программным управлением, в том числе 129 обрабатывающих центров. Здесь работает оборудование известных фирм: установки лазерной резки швейцарской фирмы «Быстроник», листогибочные прессы с ЧПУ швейцарской фирмы «Хаммерле», обрабатывающие центры известных производителей ЗАО «Станкостроительный завод «Свердлов» и «Гомельского станкостроительного производственного объединения им. С.М.Кирова», линии химико-термической обработки американо - польской фирмы «Seco/Warwick», элеткроэрозионные и шлифовальные станки швейцарских фирм «Шармий техноложи» и «Келленбергер», профилешлифовальные станки немецкой фирмы «Реформ». Кроме основной продукции, ПО «Гомсельмаш» производит запасные части ко всем выпускаемым машинам и осуществляет их ремонт, а также выпускает широкий ассортимент товаров народного потребления: прицепы для легковых автомобилей, автозапчасти, товары для домашнего хозяйства и сада, детские коляски и педальные автомобили, ручной слесарный и столярный инструмент, мебельную фурнитуру, светильники и другие товары.

 

 Вывод: предприятие ПО «Гомсельмаш»  существует более 60 лет. Оно  является республиканским унитарным предприятием,  расположено на двух промышленных площадках в северо-западной части города Гомеля на территории 285 гектаров и в настоящее время  выпускает самоходные и прицепные кормоуборочные комбайны, навесные косилки-измельчители. Изготавливаются также сеялки точного высева, тракторные прицепы и плуги, мини-тракторы с комплектом навесного оборудования, лесопосадочные машины, навесные погрузчики леса, прицепы для легковых автомобилей. На предприятии работают около 18 тысяч человек. Кроме основной продукции, ПО «Гомсельмаш» производит запасные части ко всем выпускаемым машинам и осуществляет их ремонт, а также выпускает широкий ассортимент товаров народного потребления: прицепы для легковых автомобилей, автозапчасти, товары для домашнего хозяйства и сада, детские коляски и педальные автомобили, ручной слесарный и столярный инструмент, мебельную фурнитуру, светильники и другие товары. В 2001 г. «Гомсельмаш» первым из предприятий сельскохозяйственного машиностроения Беларуси стал лауреатом премии Правительства РБ «За достижения в области качества».