Оценка качества обслуживания покапателей на предприятии розничной торговли

Целью курсовой работы является оценка качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли и разработка рекомендаций по улучшению управления торговым обслуживанием на конкретном предприятии.
Для достижения этой цели намечены задачи:
- раскрыть сущность качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли;
- определить основные показатели качества обслуживания на предприятии розничной торговли;
провести анализ коммерческой деятельности ОАО «Владхлеб»;
- оценить уровень организации процесса обслуживания покупателей ОАО «Владхлеб»;

Введение ……………………………………………………………………………..3
1. Теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли………………………………………………......5
1.1 Сущность качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли ……………………………………………………...………5
1.2 Показатели качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли……………….………………..……………………………11
1.3 Управление процессом обслуживания покупателей……………………....17
2. Оценка качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли ОАО «Владхлеб»………………………..……………………………….22
2.1 Общая характеристика ОАО «Владхлеб» ………………………..………..22
2.2 Уровень организации процесса обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»……………..……………………………………..………………….28
2.3 Пути повышения качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли ОАО «Владхлеб»…………………………..……… ……33
Заключение……..……………………………………………………………..….37
Список использованных источников……………..…...………………..…...….41