Оценка качества обслуживания покапателей на предприятии розничной торговли

Оглавление

Введение ……………………………………………………………………………..3

1. Теоретические основы  управления процессом обслуживания  покупателей на предприятии розничной  торговли………………………………………………......5

1.1 Сущность качества обслуживания  покупателей на предприятии розничной  торговли ……………………………………………………...………5

1.2 Показатели качества  обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли……………….………………..……………………………11

1.3 Управление процессом  обслуживания покупателей……………………....17

2. Оценка качества обслуживания  покупателей на предприятии розничной  торговли ОАО «Владхлеб»………………………..……………………………….22

2.1 Общая характеристика ОАО «Владхлеб» ………………………..………..22

2.2 Уровень организации процесса обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»……………..……………………………………..………………….28

2.3 Пути повышения качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли  ОАО «Владхлеб»…………………………..……… ……33

Заключение……..……………………………………………………………..….37

Список использованных источников……………..…...………………..…...….41

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В современных условиях жесткой  рыночной конкуренции, когда едва ли не все крупные торговые предприятия  обладают доступом к одним и тем  же технологиям, невозможно отрицать тот  факт, что огромное влияние на эффективное  достижение целей организации и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как высокий уровень торгового обслуживания конечного потребителя.

Управление процессом  обслуживания покупателей в магазине занимает одно из ведущих мест в  комплексе менеджмента торговой организации. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. прежде всего, обеспечение высокого уровня  торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление торговым обслуживанием покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень торгового обслуживания прямопропорционально влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и  на то, что высокий уровень культуры  и качества торгового обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового  предприятия на потребительском  рынке, что повышает уровень «доверия»  потребителей, делает его более привлекательным  в их глазах. Все это в свою очередь повышает рыночную стоимость  предприятия за счет нематериальных активов.

Из вышесказанного следует  явная необходимость изучения вопросов, связанных с качеством обслуживания покупателей, управлением торговым обслуживанием, и актуальность темы данной курсовой работы.

В последние годы интерес  к проблеме качественного торгового  обслуживания во многом возрос как  со стороны органов государственного регулирования, так и со стороны  многих ученых-экономистов, чьи научные  интересы лежат в сфере торгового  менеджмента. Об этом свидетельствует  наличие многочисленных трудов по рассматриваемой  проблеме, написанных такими специалистами, как Багиев Г.Л., Бланк И.А., Минько Э. В., Панкратов Ф. Г., Памбухчиянц О.В., Фарбер Б., Сысоева С. В., Кондрашов В. М., Завадский М., Егоров В. Ф., Гитомер Дж. и многие другие.

Целью курсовой работы является оценка качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли и разработка рекомендаций по улучшению управления торговым обслуживанием на конкретном предприятии.

Для достижения этой цели намечены задачи:

- раскрыть сущность качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли;

- определить основные показатели качества обслуживания на предприятии розничной торговли;

• провести анализ коммерческой деятельности ОАО «Владхлеб»;

- оценить уровень организации процесса обслуживания покупателей ОАО «Владхлеб»;

- определить возможные пути повышения качества торгового обслуживания покупателей.

Предметом исследования данной работы является процесс обслуживания покупателей ОАО «Владхлеб» и их информированность.

Объектом - качество обслуживания покупателей на предприятии ОАО «Владхлеб».

1. Теоретические  основы управления процессом  обслуживания покупателей на  предприятии розничной торговли

1.1 Сущность качества  обслуживания покупателей на  предприятии розничной торговли

 

В настоящее время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Современные определения  понятия «торгового обслуживания населения» до настоящего времени остаются еще  во многом спорными и неоднозначными. Одни ученые более склонны отождествлять  его с затратами времени покупателей  на приобретение товаров и услуг, другие — с условиями, в которых  покупатель совершает покупку. Во многих случаях ими в качестве синонимов  используются такие близкие по значению термины как «культура торгового  обслуживания», «качество торгового  обслуживания» и др. Но необходимо заметить, что данные понятия являются составляющими и характеризующими такой процесс, как торговое обслуживание. Данные понятия нельзя считать синонимами.

Торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.

Торговое обслуживание –  это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно  направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое  направлено не на человека, а на перемещение  предметов (товаров) и косвенно действует  на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого  отдельного человека¹.

Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.

Торговое обслуживание для  покупателей, входящих в торговый зал  начинается с улыбки продавца, с  чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер  и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает  в результате долгого и упорного труда по организации высокого уровня торгового обслуживания населения.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время  и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое  социально–экономическое значение.

С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как  удовлетворение потребностей населения  в определенных предметах потребления  в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи  в наиболее удобных для покупателей  условиях, содействующая более полному  удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового  предприятия на первом месте стоят  проблемы поиска эффективных методов  торгового обслуживания, изучение и  прогнозирование покупательского  спроса на реализуемые в магазинах  товары, организация удобной покупателям  и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового  предприятия, сокращение затрат времени  на приобретение товаров, организация  оказания торговых услуг покупателям и т.д².

Торговое обслуживание –  это комплексное понятие, которое  включает в себя такие понятие, как  «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура  обслуживания», в основе этих понятий  лежит забота о покупателе, который  должен иметь возможность с наименьшими  затратами времени и наибольшими  удобствами приобрести в организации всё необходимое³.

Под качеством торгового  обслуживания населения, прежде всего  надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей  от приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем, оно находится  в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления  в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени  покупателей и качества услуг, культуре обслуживания⁴.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых  покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания»⁵, или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю»⁶, или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания»⁷. Так, М. И. Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки⁸.

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия  «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». «Культура торгового обслуживания»  – это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения  персонала розничной торговой организации  ожиданиям, привычкам, знаниям и  практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов  продажи, качеством условий, созданных  для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой  рекламой и информацией, профессионализмом  кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения. Но специфика  понятия «культура торгового  обслуживания» в том, что торговое обслуживание рассматривается с  точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и  ее следует рассматривать как  определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно – технических  и других аспектах.

 Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар конкретному человеку⁹. Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм¹⁰.

Повышение уровня торгового  обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний  вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения  уровня торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организация труда и трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение  различных форм стимулирования отдельных  работников и коллектива всего торгового  предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении  важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения уровня торгового обслуживания покупателей являются совершенствование  воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых  форм и методов организации труда.

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению  к покупателям, умение чётко и  тактично выполнять порученные функции.