Оцінка рівня задоволеності покупців фірмового магазину взуття

 

    Індекс задоволеності можна порахувати у відсотках. Для магазину «Ікос» він буде рівний 89,4%. Враховуючи те, що значення індексу не відображає думки всіх споживачів, потрібно визначити, який відсоток споживачів може завтра втратити магазин. Для цього слід розрахувати середнє квадратичне відхилення для  оцінки середнього значення критеріїв CO=4,47.

Відповідно до формул з обчислення дисперсії:

 
            (2)

      

де: – середньоквадратичне відхилення; 
 — i-й елемент вибірки; 
 — середнє арифметичне вибірки: : 

 - частота.

      При застосуванні формули розрахунку середнього квадратичного відхилення визначено, що магазин «Ікос» може втратити більше 17% незадоволених покупців.

     Для  розробки заходів, направлених  на підвищення задоволеності  покупців магазину «Ікос», варто  знати, на що в першу чергу  звернути увагу. З цією метою можна позиціонувати зібрані дані у вигляді матриці (рис.1), де номери точок відповідають оціночним критеріям  (номери питань анкети). Ті точки, які попали у лівий верхній квадрат потребують розробки заходів покращення. Як видно із рис.1 таких заходів потребують: загальне враження від роботи магазину, асортимент товарів, рівень цін. Ще більшої уваги потребують точки. які попали у нижній лівий квадрат, у даному випадку це зовнішній вигляд магазину. Характеристики, що попали у правий верхній квадрат найменше потребують вдосконалення, це якість товарів та рівень обслуговування покупців.

в 5

а

г

о

м

і

с

т

ь

 

 

   3

  

       4 оцінка критерію 5

Рис 1. Матриця факторів задоволеності  покупців

    Критерієм «зовнішній вигляд магазину» покупці були задоволені найменше, при цьому зміна саме цього фактору є найпростішою з точки зору виконання. Оскільки місце розташування магазину, сьогодні, не дозволяє охопити достатню кількість клієнтів, вже в наступному році керівництво «Ікос» збирається змінити розміщення магазину, а також суттєво збільшити його площу та покращити інтер`єр.

    На нашу думку, невисокі бали за асортимент товарів мають стати сигналом для відділу розробок та дизайну взуттєвої фабрики, представництвом якої є магазин. Керівництво фабрики на прикладі магазину може чітко відслідкувати уподобання покупців та моделі, які користуються найбільшим попитом. Для того, щоб даний магазин був конкурентним на ринку, в ньому повинні залишатись «перевірені часом» моделі взуття, але при цьому постійно з`являтись абсолютно нові, які б відповідали вітчизняним та світовим тенденціям взуттєвого виробництва.

   В результаті  дослідження, було виявлено, що  такий фактор як ціна також  потребує покращення. Оскільки, ціни в даному магазині є одними із найнижчих на місцевому ринку взуття, а постійні покупці відзначають його високу якість в порівнянні із іншими аналогами на ринку, то ми вважаємо недоцільним подальше зниження ціни на даний товар. Неможливо завоювати лояльних клієнтів лише за рахунок зниження цін.

    Для того , щоб не прийшлось знижувати ціни,  керівництво магазину повинно використати свою сильну сторону – якість взуття. Ми пропонуємо звернути увагу на рекламу, яка дала б змогу покупцю краще дізнатись про сильні сторони даного товару – виробництво виключно шкіряного взуття, повна відсутність шкірозамінника, кваліфікований персонал, нове обладнання, яке дозволяє суттєво покращити якість виробу. Більшість товарів легкої промисловості, які сьогодні купують українці – імпортні, тому в рекламі обов`язково потрібно наголосити, що дане взуття вітчизняного виробництва.

Список  використаної літератури:1.Бредихин.А.Л. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей в СМК автосборочных предприятий, построенных на требованиях стандарта ИСО/ТУ 16949//Електронний ресурс. Режим доступу: http://quality.eup.ru/

2.Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием//Електронний ресурс. Режим доступу: http://www.marketing.spb.ru/lib-research/satis_measure.htm

3.Кількість покупок  населенням України взуття та  одягу на ринках в 2010 р. склала 53% проти 38% покупок у фірмових магазинах//Електронний ресурс. Режим доступу http://vkurse.ua/ua/business/sostavilo-53-protiv-38-pokupok-v-firmennykh-magazinakh.html

4.Куликова З.В.  Обзор методик исследования удовлетворенности//Маркетинг  и маркетинговые исследования.-2007.-№1.С.50-56.

5.На взуттєвому  ринку Україна під силу “тягатися”  з Китаєм//Електронний ресурс. Режим доступу: http://predprinimatel.co.ua/ua/interview/opinion/ukraine-china-shoes

6.Пратусевич В. Р. Примеры исследований удовлетворенности потребителей//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5

7.Сакун Л.М. АртеменкоЮ.О. Методи оцінки задоволеності споживачів//Електронний ресурс. Режим доступу: http://www.rusnauka.com/5_PNW_2010/Economics/59295.doc.htm

8.Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга системи удовлетворения потребителя //Методы менеджмента качества.- 2005.- №9.-С.24-29