Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах

                Государственное автономное   образовательное  учреждение 

среднего  профессионального  образования  Новосибирской  области

«Новосибирский  колледж  лёгкой  промышленности  и  сервиса»

Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг  в гостиницах.

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ  ЗАПИСКА

К  КУРСОВОЙ РАБОТЕ

КР.101101.2ГС11.325/12.ПЗ

                                                                            СТУДЕНТ:

                                                                             ____________ О.В.Макаревич.    

                                                                          ПРЕПОДАВАТЕЛЬ:

                                                                            _____________ М.С.Дереева.

                                                                            «_____»______________2013г                                              

НОВОСИБИРСК  2013

                Содержание.

Введение…………………………………………………………………………..3

1.Теоретическая часть……………………………………………………….....5

1. 1. Понятие и сущность дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице………………………………………………………………………….5

1. 2. Основные тенденции  в сфере дополнительных и сопутствующих  услуг………………………………………………………………………...…….12

2.Практическая часть…………………………………………………………18

2.1.Характеристика гостиницы  «Ривер Парк»……………………………..18

2.2. Организационная структура гостинице………………………………..24

3. Заключение……………………………………………………………….…..25

4. Список использованной  литературы……………………………………..27

5. Приложения……………………………………………………………….….28

Введение. 

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.     

Гостиничные предприятия являются составной  частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.     

Развитие  индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.      

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д. Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на  основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.      

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных и сопутствующих  услуг, которые оплачиваются дополнительно.      

Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать  Государственной системе классификации гостиниц.

К дополнительным или прочим  услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

 В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.     

Из  поставленной цели вытекают следующие  задачи:     

- дать теоретические определения  дополнительным и сопутствующим  услугам;     

- раскрыть содержание классификации дополнительных  и сопутствующих услуг;      

- определение значения дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе;      

- показать основные современные  тенденции в сфере дополнительных и сопутствующих услуг.  

                                                  1.Теоретическая часть.

1.1. Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг современных гостиниц.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю при его размещении и проживании в гостинице.

Основные услуги -  это объем услуг гостиницы (проживание, питание), включаемых в цену номера (места) и предоставляемых потребителю согласно заключенному договору. А дополнительные услуги составляют услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору.

 Однако разделение услуг на основные и дополнительные является условным и зависит от категории гостиницы, например, такие услуги, как пользование телевизором, телефоном, Интернетом, мини-баром, а также бронирование номеров (мест) в гостинице в зависимости от категории гостиницы могут относиться как к основным, так и к дополнительным услугам.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви.

К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных гостиниц  со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного  питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной  бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал  игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи  билетов в театры, цирк, на концерты  и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка  цветов;

- продажа сувениров, открыток  и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт  и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

- прокат предметов культурно-бытового  назначения;

- телевизоры, посуда, спортивный  инвентарь и пр.;

- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов  и другие бытовые услуги);

- услуги салона красоты; 

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный  зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра и др.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.

Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Необходимо отметить, что перечень и прейскурант цен на дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату, а также сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания, пунктов обмена валюты и т.д., размещенных в гостинице, внутренний телефонный справочник должны находиться в каждом номере гостиницы. Указанная информация доводится до потребителей на украинском языке и, в зависимости от категории гостиницы, на иностранных языках на усмотрение администрации гостиницы.

Поскольку гостиница не имеет права предоставлять дополнительные услуги, не включенные в договор, без согласия потребителя или заказчика, то последние вправе отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты гостиница обязана вернуть уплаченную сумму. Кроме того, администрациям гостиниц запрещается навязывать выполнение одних услуг при условии предоставления других.

Бронирование номеров.

Бронирование представляет собой процесс заказа основных и/или дополнительных услуг гостиницы в определенном объеме, в целях их потребления в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей. Номера (места) в гостинице бронируются путем заключения двустороннего договора или приема заявки на бронирование при помощи почтовой, телефонной или другой связи (средств электронной почты, включая факсимильную), позволяющей достоверно установить лицо, от которого поступает заявка. В случае приема заявки договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения подтверждения гостиницы о приеме заказа и указания времени возможного начала предоставления гостиничного обслуживания.

При бронировании номера (места) гостиница может потребовать предоплату за предоставление гостиничных услуг, а в случае отказа оплатить бронь - проводить размещение в гостинице в порядке общей очереди. При окончательном расчете, если иное не предусмотрено договором, предоплата засчитывается в оплату гостиничных услуг.

Поскольку цена номера (места) и стоимость дополнительных услуг, в том числе бронирования, устанавливаются гостиницей самостоятельно, форма оплаты определяется договором между потребителем или заказчиком и гостиницей. Поэтому гостиницы более высокой категории (четырех-, пятизвездочные) могут позволить себе бронирование номера отнести к составу основных услуг, без какой-либо оплаты или предоплаты.

Системы бронирования гостинице «Ривер Парк».

Worldspan – предоставляет агентам возможность выбирать оборудование в соответствии с их запросами. На сегодняшний день эта система обеспечивает надёжную и устойчивую связь с базой данных  компании. 

Sabre – сеть sabre включает 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает резервирование авиа – и железнодорожных билетов, мест в отелях.

«Натали – Турс» - система осуществляет обработку заявки в режиме              on-line.Клиент или агентство бронирует тур, получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или безналичным платежом.

«Кипарис» - организация четкого механизма резервирования мест и услуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений  и бронирование мест.

«Европа – 2000» -  работает также в режиме off –line, и большинство бронирований идёт по факсу  или электронной почте.

Стирка, глажка личных вещей клиента.

Гостиницы, претендующие на присвоение им более высокой категории или уже отнесенные к таковым, предоставляют проживающим разнообразные дополнительные услуги, обеспечивая тем самым максимальный комфорт. Одной из таких услуг является стирка и глажка личных вещей клиента. Высокий уровень обслуживания гостиницы требует профессионального подхода и к этой услуге. Поэтому заключается агентский договор с химчисткой (предприятием бытового обслуживания), которой и передаются личные вещи проживающих для срочной и качественной чистки, стирки и т.п.

По агентскому договору одна сторона (коммерческий агент) обязуется предоставить услуги другой стороне (субъекту, которого представляет агент) по заключению соглашений или способствовать их заключению (предоставление фактических услуг) от имени этого субъекта и за его счет. Агентский договор заключается в письменном виде, в нем определяется форма подтверждения полномочий (представительства) коммерческого агента.

Если химчистка обеспечивает гостиницу, как своего агента, то гостиница оформляет заказ на чистку вещей, доставляет принятые вещи в цех химчистки и обратно. Если же по условиям договора химчистка обязана оформить заказ, то партия вещей передается ей гостиницей по соответствующему реестру.

1.2 Основные тенденции в сфере дополнительных и сопутствующих услуг.

Дополнительные и сопутствующие услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» - предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них -  организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно.

Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже - пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают -- к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия - это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.

Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты -  деловые люди, командированные из других городов - и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

2.Практическая часть.

2.1.Характеристика  гостиницы «Ривер Парк».

Адрес: Россия, 630009, Новосибирская область, Город Новосибирск, Добролюбова улица, 2

Количество номеров/этажей: 316/12

Год постройки/реконструкции: 1974/2012

Центр города: Центр города - 3,5 км

Ближайшее метро: Речной Вокзал - Ленинская линия - 1 км

Аэропорт: Толмачево - 19 км

Ж/д вокзал: Новосибирск - 5,2 км

Речной порт: Речной порт - 0,1 км

Достопримечательности: Собор Александра Невского, Театр Оперы и Балета

Ривер Парк Отель удобно расположен недалеко от делового центра города Новосибирска. Отель предлагает гостям 316 номеров различных категорий. Номера оборудованы кондиционерами, беспроводным доступом в Интернет и системой электронных замков. В распоряжении гостей - 57 каналов спутникового телевидения, телефон с таймером, фен, холодильник.

 Ресторан Il Faro встречает гостей с утра до поздней ночи. Вместимость зала ресторана - 100 персон. Также к услугам гостей работает банкетный зал на 25 мест. Лобби-бар гостиницы, расположенный на первом этаже, открыт круглосуточно. Уютное кафе Beer hall в итальянском стиле работает на третьем этаже отеля.

Ривер Парк Отель предлагает гостям использовать возможности конференц-залов, оснащенных современной техникой, системой кондиционирования воздуха, эргономичной мебелью. Бизнес-центр Ривер Парк Отеля предлагает гостям рабочие места с выделенной интернет-линией, факс, принтер, сканер, ксерокс. Здесь также предоставляются услуги по бронированию и продаже ж/д и авиабилетов.

 На десятом этаже Ривер  Парк Отеля расположен тренажерный зал. К услугам гостей - 11 тренажеров и дополнительное оборудование. Салон красоты, расположенный на двенадцатом этаже, предлагает полный комплекс услуг парикмахеров-стилистов, косметологов, мастеров ногтевого сервиса. На одиннадцатом этаже отеля открыт солярий.

 В Ривер Парк  Отеле работает сауна (с финской и турецкой парными), комната отдыха, большой русский бильярд. Возможен заказ и доставка закусок, блюд, напитков из ресторана гостиницы.

Гости Ривер Парк Отеля могут также воспользоваться следующими дополнительными услугами: банкоматом, пунктом обмена валюты, камерой хранения, химчисткой, автостоянкой, услугой по отправке и доставке корреспонденции.

Эконом

 Скромный и приятный  номер, в котором есть все удобства  для пребывания в отеле в  течение поездок любой длительности. Возможен выбор варианта размещения  только для курящих гостей.

Стандарт

Удачное сочетание стоимости и удобства номера. Наиболее частый выбор гостей. Все, что нужно для комфортного проживания и отличного сна.

Стандарт +

 Новые комфортабельные  улучшенные номера. Сочетают в  себе все преимущества номеров  «Стандарт» и отличное решение  для идеального отдыха после напряженного трудового дня – большая двуспальная кровать.

Номер-студия

Этот номер повышенной комфортности располагает собственной ванной комнатой. В ванной комнате имеется душ, предоставляется фен и туалетные принадлежности. В любое время можно посмотреть телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами. В номере есть кондиционер.

Студия +

 Новая усовершенствованная  вариация номера категории «Студия». Приятная отличительная особенность  – расширенное комфортабельное  пространство для вашего отдыха.

Лобби-бар

Лобби-бар — это центр жизни отеля. Здесь Вы проведете приятные минуты за ароматной чашечкой кофе, чтением свежих газет, планированием трудового дня. Здесь Вы встретитесь с коллегами по работе и людьми, которых давно не видели.                       

 Лобби-бар — это  особая атмосфера отеля. Панорамные  окна открывают прекрасный вид  на парковую зону. Удобные кожаные  диваны и выдержанный интерьер  просторного холла позволяют  расслабиться или настроиться  на принятие важных решений.

Лобби-бар — это самое ароматное место отеля. Кофейные напитки мировых брендов кофе, фирменные десерты, бодрящий чай, широкий выбор вин от ведущих стран-производителей, разнообразные коктейли и крепкий алкоголь эталонного качества. Лобби-бар открыт для Вас в любое время суток.

Ресторан «IL Faro»

Ресторан «IL Faro» — это сочетание европейских блюд и сибирской щедрости. Элегантный интерьер, создаст нужную атмосферу, как для деловых переговоров, так и долгожданных встреч с друзьями. Концепция ресторана «IL Faro» не привязана к национальной кухне одной страны. Главная задача ресторана — приятно удивить каждого посетителя. Чтобы наши гости выбрали блюдо на свой вкус, в меню представлен широкий ассортимент блюд европейской кухни, традиционной русской, а также колоритной сибирской. Неповторимая авторская коллекция от шеф-повара «IL Faro» — корейка ягненка на косточке, тар-тар из розового тунца и семги, а также шоколадный кекс с нежной сердцевиной.

Бар Beer Hall

Beer Hall – это классический  вариант пивного бара с широким выбором алкогольных и прохладительных напитков и блюд европейской кухни. Здесь есть все для того, чтобы расслабиться и провести прекрасный вечер в компании друзей после напряженного трудового дня!

Летняя терраса

 Летняя терраса работает в теплое время года.

Солярий

В отеле есть два вертикальных солярия. Это позволяет сделать выбор в пользу более интенсивной или щадящей программы.

Сауна отеля River Park — это гарантированный  и доступный отдых:

Просторные финские и турецкие парные; душевые комнаты; подогрев полов.

Кухонный уголок; обеденная зона на 6 персон; возможность заказа блюд.

Комната с профессиональным массажным столом.

Бассейн с гейзером; цветотерапия.

Русский бильярд.

Караоке, телевизор, музыкальное оформление всех залов сауны.

Тапочки, уютные халаты, махровые полотенца, необходимые банные и душевые принадлежности — для всех гостей сауны бесплатно.

Тренажерный зал

В отеле есть тренажерный зал с профессиональным оборудованием. Для всех гостей— свободный вход. 11 тренажеров и дополнительное оборудование для всех групп мышц помогут зарядиться утренней бодростью или снять усталость после рабочего дня.

Салон красоты

Деловому человеку всегда очень важно выглядеть безупречно. И оторванность от привычных условий во время поездки не должна доставлять неудобство, особенно накануне ответственных деловых встреч или переговоров.

Именно поэтому, посетив Студию красоты Андрея Ковалёва в отеле River Park, вы не только сэкономите время на поиск достойного уровня ухода за вашей внешностью, но и будете приятно удивлены разнообразием услуг и профессионализмом мастеров!

Мастер международного класса Андрей Ковалёв

Парикмахерские услуги: стрижка любой сложности, окраска волос, укладка, уход, лечение и восстановление волос, использование косметических средств премиум-класса REDKEN (США), Kerastase (Франция). Мастера международного/первого класса.

Ногтевой сервис: все виды маникюра, аппаратный педикюр, spa-программы по уходу за кожей рук и ног, парафинотерапия, покрытие гель-лаком. Решение проблем: гиперкератоза, трещин, утолщения ногтей, коррекция вросшего ногтя, уход и обработка стоп больных сахарным диабетом. Использование косметических средств премиум-класса: alessandro (Германия), GEHWOL (Германия), O.P.I. (США), CND (США), KIKO (Испания). Мастер студии постоянно повышает квалификацию у ведущих подологов Германии.

 Безупречная прическа  накануне важных встреч и идеальный  маникюр на протяжении всей  поездки. Все виды привычных парикмахерских  услуг и ногтевого сервиса  в одном месте в удобное для вас время!

2.2. Организационная структура гостинице.

3. Заключение.

Данная работа нацелена на изучение службы дополнительных и сопутствующих услуг в  гостиницах.

Задачи курсовой работы выполнены :

- даны теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам;      

- раскрыто содержание классификации дополнительных  и сопутствующих услуг;     

- определенны значения дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном бизнесе;     

- показаны основные современные тенденции в сфере дополнительных и сопутствующих услуг.  

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приёма до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристических услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов. Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако все руководитель гостиниц должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают всё большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно – сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

4. Список  использованной литературы.

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства.

2.Балашова Е.А. Основы гостеприимства и туризма . Учебное пособие.

3.Бородина В.В. Как достичь  безупречного сервиса.

4.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие.

5.Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие.

1. http:www.hotelmaster.ru/dopuslugi.html

2. http:prohotel.ru/education- 145060.

3. http:hotel.navigator-group.ru/hotel/

4. http:www/ufontana.com/Russian/articles/service

5.http:ambertour.ru/navigator-gostinica.htm

6.www.riverpark.ru/roomsandservices/

Требуемое только подчеркнуть                    

    погладить

Рубашка/блузка          На вешалке                    Сложенные

Просьба обратиться к портье или вывесить бланк заказа для горничной с наружной стороны двери

Имя _______________                                             Комната № ________

Дата ______________                                              Доставка до _______

Особые инструкции ___________________________________________

Примечание : Количество вещей просьба заносить в левую графу формуляра (в противном случае счет гостиничный).

Бронирование конференц – зала

*организация :                                          *дата : ___________

*контактное лицо :                                                

*телефон :

*время проведения мероприятия :