Особенности маркетинга на рынке услуг

Введение

 
В настоящее время все предприятия, организации, предприниматели должны разбираться в маркетинге. Ведь не только крупные компании, как в нашей стране, так и за рубежом должны проводить маркетинговые исследования. Поэтому, чтобы удержаться на рынке, многие частные фирмы и организации создают специальные отделы маркетинга. Отдел маркетинга существует для того, чтобы фирма продвигала свою продукцию. Служба маркетинга – это система различных видов деятельности предприятия, связанных между собой и охватывающих планирование, ценообразование, продажу, доставку товаров и оказание услуг, в которых существует потребность у реальных и потенциальных покупателей. Эта служба относится к компетенции менеджера – предпринимателя особого типа, деятельность которого ориентирована на потребителя.

 Предприятия рассматривают  маркетинг как средство для  достижения целей, фиксированных  на данный период по каждому  конкретному рынку и его сегментам, с наивысшей экономической эффективностью.  
Однако это становится реальным тогда, когда производитель располагает возможностью систематически корректировать свои планы в соответствии с изменениями рыночной конъюнктуры, маневрировать собственными материальными и интеллектуальными ресурсами, чтобы обеспечить необходимую гибкость в решении стратегических и тактических задач, исходя из результатов маркетинговых исследований. При этих условиях маркетинг становится фундаментом для долгосрочного и оперативного планирования деятельности предприятия, организации работы коллектива, а управление маркетингом становиться важнейшим элементом системы управления предприятием.

 Целью данной контрольной работы является исследование маркетинговых услуг в организации торговли товаров для детей.

 

Глава 1 . Особенности маркетинга на рынке услуг

1.1 Понятие маркетинга услуг

Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым ваши услуги доходят до клиентов; это процесс призванный помочь другим оценить ваши услуги, ЧТО вы для них делаете и КАК.

Главная цель маркетинга услуг - помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор. Ключевыми понятиями в маркетинге услуг являются целевой рынок, польза для клиентов, продвижение услуг.

Цели маркетинговой деятельности:

-достижение максимально возможного  высокого потребления;

-достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

-предоставление максимально широкого  выбора;

-максимальное повышение качества  жизни.

Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, действие, не приводящее к владению чем-либо.

Услуги обладают характеристиками, влияющими на разработку маркетинговых программ:

-неосязаемость;

-неотделимость;

-непостоянство;

-невозможность хранения.

В сфере услуг требуется внешний и внутренний маркетинг.

Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определению цены, распределению и предложению услуги потребителю.

Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников компании, нацеливанию на повышение качества и обслуживания клиентов (маркетинг взаимодействия).

При проведении маркетинговых исследований по поиску наиболее эффективных способов продвижения товаров на рынке руководство компании определяет, какая система стимулов позволит заинтересовать оптовиков в закупке более крупных партий продукции.

1.2 Основные направления управления маркетинга услуг

Управление маркетингом - это анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями ради достижения целей организации.

Управление маркетингом может осуществляться с позиций пяти разных подходов:

-концепция совершенствования производства;

-концепция совершенствования товара;

-концепция интенсификации коммерческих  усилий;

-концепция маркетинга;

-концепция социально-этичного маркетинга.

Концепция совершенствования производства утверждает, что потребители будут благосклонны к товарам, которые широко распространены и доступны по цене, а как следствие компания должна сосредоточить свои усилия на совершенствовании производства и повышении эффективности системы распределения.

Концепция совершенствования товара - утверждает, что потребители будут благосклонно относиться к товарам, предлагающим наивысшее качество, лучшие эксплутационные характеристики и свойства, а следовательно - компания должна сосредоточить свои усилия на постоянном совершенствовании товара. Однако, отрицательным моментом данной концепции является то, что потребители на самом деле удовлетворяют не потребность в конкретном товаре, а свои нужды нужда - чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо, которые могут быть удовлетворены товарами другого рода.

Концепция интенсификации коммерческих усилий утверждает, что потребители не будут покупать товары компании в достаточных количествах, если компания не предпримет достаточных усилий в сфере сбыта и стимулирования.

Концепция маркетинга - утверждает, что залогом достижения целей организации является определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективным и более продуктивным, чем у конкурентов способами. Ориентация в данной концепции идет на нужды и потребности клиентов.

Концепция социально-этичного маркетинга утверждает, что задачей компании является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными способами с одновременным укреплением благополучия потребителя и общества в целом.

Маркетинг, как инструмент повышения обоснованности принимаемых хозяйственных решений по различным вопросам производственной, научно-технической, финансовой и сбытовой политики, должен занимать ведущее место в системе управления предприятием.

 

1.3 Услуги розничной торговли как элемент маркетинга

Розничная торговля - это деятельность по продаже товаров и услуг непосредственно конечным потребителям для их личного, а не производственного потребления. Основной объем розничной торговли приходится на розничных торговцев. Совокупность розничных торговых предприятии и других торговых единиц, размещенных на определенной территории с целью продажи товаров и обслуживания покупателей, представляет собой розничную торговую сеть.

Основными функциями розничной торговой сети являются:

1.закупка товаров

2.продажа товаров

3.транспортировка

4. хранение

5.принятие риска

6. финансовая деятельность

7.информирование рынка 

8.получение информации о рынке

 Торговая сеть обеспечивает  возможность быстро, удобно, с минимальной  затратой сил и времени приобретать  нужные товары и услуги в  условиях свободного выбора из  широкого и глубокого ассортимента, недалеко от места работы и жилья, в удобном количестве.

Цель розничной торговли в отличие от оптовой -- обслуживание конечных потребителей в магазинах (торговых палатках) с помощью работников необходимой квалификации. Эта форма торговли характеризуется большим разнообразием предприятий, чем оптовая. В целях учета интересов потребителей предприятия розничной торговли применяют методы продажи с помощью продавцов или самообслуживания, проводят консультации покупателей, осуществляют продажи через автоматы, по каталогам, по телефону и используя другие средства современных коммуникаций.

К основным формам предприятий розничной торговли относят специализированную торговлю, торговлю со смешанным ассортиментом, супермаркеты, потребительские рынки, специализированные рынки, торговые центры.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Маркетинговые услуги в организации торговли товаров для детей

2.1 Организация «Ежик» как объект маркетингового исследования

Первый магазин нашей торговой сети открылся в Уфе в январе 2001 года под маркой «У лукоморья», а в июле 2007 года появился новый бренд «Ежик». С тех пор торговая сеть динамично развивается. Сегодня «Ежик» – это 25 детских магазинов эконом-класса по всей Республике Башкортостан, которые предлагают большой ассортимент качественной продукции: от детского питания до колясок, одежды и игрушек.

В магазинах представлены преимущественно российские торговые марки, пользующиеся доверием покупателей. Для выявления степени удовлетворения потребности в той или иной группе товаров регулярно проводятся опросы, а для укрепления лояльности покупателей – ценовые акции, акции с вручением подарков. 

Идея создания новой торговой сети, ориентированной на товары для детей, пришла с изменением демографической политики в нашей стране в лучшую сторону. Как правило, магазины «Ежик» располагаются по соседству с магазинами торговой сети продовольственных товаров «у дома» «Байрам». И это еще одно большое преимущество: молодым родителям теперь нет необходимости отправляться за повседневными детскими товарами куда-то еще. И даже дисконтная карта у «Ежика» – та же самая, что и у «Байрама». Это очень удобно и выгодно.

Кадровый состав организации большой, но в каждом магазине работают по 6 человек. Это: 1 директор,2управляющих,3 продаца-кассира.

 

Предполагаемыми конкурентами магазина являются:

1.Страна детства

2. Детский мир

3. Маленький гений

 

В настоящее время магазин «Бомонд» является процветающим предприятием с широким потребительским рынком и постоянной клиентурой.

 

2.2 Управление маркетинга услуг в магазине «Ежик»

Маркетинг, как система управления, и как особая деятельность в частности должна обеспечивать:

-надежную, достоверную информацию о рынке, структуре и динамике потребности и спроса, вкусах и желаниях потребителей, то есть информацию о внешних условиях функционирования предприятия;

-создание такого товара, товарного ассортимента, который соответствует требованиям рынка, лучше, чем товар конкурента удовлетворяет спрос, решает проблему потребителя;

-необходимое воздействие на потребителя, на спрос, на рынок, обеспечивающее максимально возможный контроль над сферой реализации.

Руководители и ведущие специалисты маркетинговых служб должны удовлетворять общим требованиям, предъявляемым к персоналу (компетентность, высокие моральные качества и т.д.). Кроме того, они должны удовлетворять ряду специфических требований, определяемых особенностями работы в области маркетинга. К числу таких требований относятся:

 

Коммуникабельность. Маркетолог должен уметь находить общий язык с людьми разных мировоззрений, привычек, характеров, проживающих в разных регионах и странах, занимающихся разными видами деятельности.

 

Стремление к новому

 

Дипломатичность, умение быстро гасить конфликты. Являясь носителем нового, маркетолог, вынуждая других руководителей идти на нововведения, вызывает этим у них противодействие и раздражение. Руководители исследовательских и конструкторских подразделений не склонны разрабатывать продукцию, нужную потребителям, руководители производственных подразделений не хотят часто обновлять номенклатуру выпускаемой продукции, экономисты сопротивляются снижению цен и повышенным затратам на рекламу и т.п. Если руководители маркетинговых служб не будут удовлетворять данному требованию, то на предприятии сложится невыносимый психологический климат.

 

В магазине «Ежик» не смотря на общее положительное развитие все же существуют большие проблемы с организацией управления маркетинга, т.к. обособленного отдела маркетинга на предприятии не имеется, данную функцию в основном выполняет товаровед. Сбор информации о конкурентах ведется в основном «шпионским методом», а также на выставках и ярмарках, куда сотрудники магазина выезжают от случая к случаю и крайне нерегулярно. Потребитель изучается на основе общих статистических данных, найденных в Интернете или периодической печати.

Управляющая на нашем предприятии довольно образованный человек, не ей не хватает ни специальных знаний в области маркетинга, ни опыта проведения маркетинговых исследований. Без специальных знаний очень сложно исследовать потребительский рынок в правильной точки зрения и делать долгосрочные прогнозы. С другой стороны, она одна на предприятии не может справиться с потоком информации и загруженностью основной занимаемой должностью. Значит, ей нужен помощник и, может, даже не один.

Также можно говорить о том, что нет положения об отделе маркетинга и сбыта, а также распределения обязанностей, прав и ответственности сотрудников отдела в форме должностных инструкций.