Особенности маркетинга в сфере туризма

Следующей важнейшей составляющей непосредственной внешней среды являются конкуренты, участвующие в непрекращающемся соперничестве за предпочтения потребителей. Американский специалист в области маркетинга Дж. Пилдич в своей книге "Путь к покупателю" подчеркивает, что знать своих конкурентов, — значит, не жалея времени и сил, скрупулезно изучать их. Почему это необходимо? Потому, что именно конкуренты задают те критерии, которые фирме предстоит достичь или превзойти.

Учитывая чрезвычайную важность первых двух составляющих непосредственного  окружения внешней среды маркетинга, изучение потребителей и исследование конкурентов выделяются в самостоятельные направления маркетинговых исследований.

Практически ни одно туристическое предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации ("смежники"), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

• средства размещения;
• транспортные фирмы;
• экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по

     сопровождению и информационному обеспечению туристов;

• посреднические туристические предприятия;
• торговые предприятия;
• предприятия общественного питания и т.д.

Существенное влияние на деятельность туристического предприятия оказывают отношения с контактными аудиториями. Они представляют собой группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально воздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и проявлении определенного отношения к ней.

Основными контактными аудиториями, окружающими туристическую фирму, являются [7,c.61]:

• финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);
• средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);
• общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например, жители курортной зоны);
• персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории. Следовательно, от руководства туристического предприятия требуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.

Задача маркетинговых исследований состоит в получении информации о настроениях, царящих в контактных аудиториях, предвосхищении наиболее вероятных действий в отношении  фирмы, а также поиске средств  для налаживания конструктивного сотрудничества с общественностью.

Таким образом, туристическое предприятие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них.

 

Особенности маркетинга в турфирме «Арго»

Туристическая компания «Арго» - это команда профессионалов, объединенная общей идеей организации качественного и недорого отдыха в России и за рубежом. Компания была основана в 1996 году в г. Саратов.

В состав команды компании входят специалисты по отдельным сегментам  туристического продукта:

• разработка,
• формирование и сопровождение туров,
• транспортные (авто, авиа) услуги,
• реализация туров.

Именно этот фактор (полный технологический цикл) в первую очередь определяет высокий уровень качества и надежности предоставляемых компанией «Арго» услуг в области туризма и путешествий.

Согласно ОПФ турфирма является Обществом с ограниченной ответственностью. Фактический и юридический адрес: г. Саратов, ул. Лермонтова, 9, оф.9. Телефон: 43-06-90.

Миссия организации  «Арго» заключается в следующем: «Фирма - турагент на российском рынке туруслуг; обеспечивает своих клиентов только качественными, интересными маршрутами и доступным для всех отдыхом в любой стране с целью завоевания полного лидерства по данному направлению в г. Саратов»

Главной целью туристической  фирмы «Арго» является: предоставление высококачественных услуг в области туризма, продвижение туристических услуг, с целью завладения определенной долей рынка.

Коллектив компании – команда профессионалов, знающих, что нужно клиенту и  как это реализовать на практике, на протяжении 16 лет внедряют в жизнь большую инновационную программу результат работы которой – лучшие впечатления клиентов от отдыха и развлечений, как в России, так и в любой точке Земного шара.

Деятельность фирмы  представлена различными услугами. Это  может быть организация индивидуальных, групповых туров, инсентив–туров, рекламных  туров, бизнес–туров, рекреационных  туров, экскурсионных автобусных туров, туров для молодоженов и детей и т. д.

Основные виды деятельности «Арго»:

• Оказание туристических услуг, то есть услуг по размещению, пассажирским перевозкам автобусами, поездами и самолётами, питанию туристов, экскурсионных услуг, услуг гидов,
• Организация деловых встреч, бизнес–туров, круизов и деловых поездок, как в России, так и за рубежом,
• Оказание сервисных услуг по визовому и паспортному оформлению,
• Прием иностранных туристов.

Наиболее популярными  направлениями являются туры в Чехию, Турцию, Венгрию. Объемы продаж увеличиваются с каждым годом, это связано как с общим улучшением уровня жизни населения, так и с положительной тенденцией развития самой турфирмы.

Поставщиками являются московские туроператоры «Натали Турс», «Тез тур», «Пегас», «Anex Tour», «Санрайз Тур Групп» и другие. Турфирма заключает с поставщиками агентские соглашения и получает комиссию за каждый проданный турпакет от 12 до 15% в зависимости от объема продаж. Также турфирма сотрудничает с предприятиями размещения, питания, экскурсионными бюро Саратова.

Организационная структура организации – линейная.

Линейная структура  управления является наиболее приемлемой лишь для простых форм организаций. Отличительная черта: прямое воздействие на все элементы организации и сосредоточение в одних руках всех функций руководства. Схема хорошо работает в небольших организациях при высоком профессионализме и авторитете руководителя.

Рисунок 1. Организационная структура управления «Арго»

 

Для успешной деятельности компании необходима работа слаженной команды профессионалов, поэтому подбору персонала уделяется особое внимание. В большинстве своём это энергичные, заинтересованные в своей работе молодые люди, с высшим и специальным образованием.

Штат фирмы небольшой – 14 сотрудников. В ней работают профессионалы в области туристического бизнеса, имеющие высшее образование. Это менеджеры, специалисты по экономическим наукам, рекламе. Основную долю персонала фирмы составляют менеджеры. Каждый сотрудник фирмы несет персональную ответственность за тот или иной участок работы.

Система оплаты исходит из опыта работы каждого сотрудника (по результатам собеседования), менеджеры получают 5-12% от каждого забронированного тура в зависимости от стоимости.

Для всех работников предприятия предусмотрены льготы по предоставлению служебного транспорта, а также возможность пользоваться продукцией (услугами) предприятия по льготным ценам.

В турфирме «Арго» принята система централизованного управления. Руководитель турфирмы сам принимает решения и отдает указания по всем нижним вопросам, касающимся деятельности фирмы. При временном отсутствии генерального директора функции выполняет менеджер. Но при принятии особо важных решений, менеджер должен связаться с генеральным директором.

В «Арго» полномочия и ответственность распределены между сотрудниками фирмы, исходя из должностных обязанностей, основываясь на должностных инструкциях. Должностные инструкции указывают обязанности сотрудников, их права и правила работы. Каждый сотрудник четко знает область своего действия, границы своих возможностей и ответственности. Знает, за какую работу он несет ответственность, а также возможное наказания за халатность или не выполнение своих обязанностей. Менеджеры могут быть вознаграждены за отличную работу.

Одна из основных целей создания системы мотивации — сориентировать людей на максимально эффективное  решение задач, стоящих перед  компанией. Соответственно систему  стимулирования нужно увязать со стратегическими целями компании.

В турфирме «Арго» существует следующие факторы мотивации:

1. Факторы материальной мотивации.  Оплата труда действительно является  мотивирующим фактором, но только  в том случае, если она связана  непосредственно с результатами  труда. В турфирме «Арго» существует следующие формы материального стимулирования:

• Гарантированный (твердый) оклад – стандартная система оплата труда, при которой должны соблюдаться принципы равенства окладов у сотрудников, занимающих одинаковые должности, с одинаковой выслугой лет и т.д. В ООО «Арго» оклад директора составляет 10 000 рублей, старшего менеджера – 8 000 рублей, менеджера – 7 000 рублей, бухгалтера (по совместительству) – 3 000 рублей.
• Премиальная система – оценочная оплата труда на основании количественных показателей, характеризующих качество труда работника за определенный период: она составляет 50% от оклада сотрудника. Это 100% выплата и составляет 3 500 рублей (50% от 7 000 рублей).
• Проценты с продаж. Они составляют 5-12% от проданного тура.
• Дополнительные выплаты нерегулярного характера – система формируется в результате неординарных решений руководителя (подарки в честь праздников, денежные вознаграждения сотруднику, признанному лучшим в качестве обслуживания клиентов, «13-ая» зарплата и т.д.).

2. Факторы нематериальной (моральной) мотивации:

• поручение сотрудникам работы, которая позволила бы им чаще общаться;
• проведение систематических совещаний с подчиненными не только для принятия стратегических решений, но и для обсуждения текущих вопросов;
• поддержка неформальных групп, при условии, что они не наносят ущерба организации;
• обеспечение эффективной обратной связи с результатами работ и реакцией руководителя;
• поощрение достигнутых результатов;
• делегирование подчиненным достаточных прав и полномочий;
• повышение уровня компетентности подчиненных (обучение, переподготовка);
• точное определение и реализация потенциала каждого работника;
• проведение всевозможных «независимых» конкурсов с помощью, например, анонимных анкет, распространяемых среди коллег, опросников для клиентов турфирм с целью выявления образца обслуживания, чуткости, внимания к клиентам и коллегам.

3.Социальный пакет  включает:

1. Медицинское страхование.
2. Пенсионное страхование.
3. Ежегодные оплачиваемые отпуска – 28 дней.
4. Льготное кредитование в «Эконом-Банке».
5. Корпоративная сотовая связь.
6. Обслуживание в «METRO CASH AND CARRY».
7. Бесплатный отдых для детей в санаторно-оздоровительных лагерях.
8. Корпоративные мероприятия.

Для того, чтобы компания была конкурентоспособной, ее издержки должны соответствовать  издержкам конкурентов, поэтому «Арго» завоевывает лидирующую позицию по отношению к клиентам, так как сотрудничает только с проверенными партнерами. 

Для определения факторов влияний внешней среды и для  определения стратегии в турфирме «Арго», необходимо раскрыть ее слабые и сильные стороны, а также угрозы и возможности.

Таблица 2.

SWOT – анализ турфирмы «Арго»

Сильные стороны	Слабые стороны
удачное географическое расположение (ул. Лермонтова); компетентность в ключевых вопросах; разработка новых программ; ориентация на различные сегменты рынка; молодой персонал; широкая дифференциация предоставляемых услуг; репутация фирмы.	внутренние производственные проблемы: задержка транспорта, отсутствие мест в гостиницах, нескоординированная работа менеджеров; недостаток средств на проведение широкой рекламной акции.
Возможности	Опасности
приобретение дополнительных клиентов за счет снижения цен на услуги; снижение торговых барьеров на привлекательных рынках; появление новых программ, предназначенных для разных сегментов рынка; возможность увеличения спроса.	растущая требовательность покупателей, которая может привести  к постоянному совершенствованию предоставляемых услуг ; изменение потребностей в  услугах компании; неблагоприятные изменения курсов валют; появление новых конкурентов; высокая зависимость от снижения спроса; повышение таможенных тарифов.