Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Мая 2013 в 14:54, курсовая работа
Цель исследования – изучение организации маркетинговых исследований, и практическое проведение подобного исследования на примере предприятия.
Объект исследования – продукция предприятия центр обслуживания клиентов ЦО «Билайн» компании ОАО «Вымпелком».
Предмет исследования – процесс организации и проведения маркетингового исследования на данном предприятии.
Задачи исследования сформулируем соответственной поставленной цели:
рассмотреть теоретическое изучение основ организации маркетинговых исследований;
провести маркетинговое исследование потребителей ЦО «Билайн»;
составить основные рекомендации по повышению эффективности маркетинговой деятельности ЦО в целом.
Введение…………………………………………………………………………3
1 Теоретические основы исследования потребителей……………………….5
1.1 Цели, задачи и назначение маркетинговых исследований………………5
1.2 Сущность маркетингового исследования услуг на основе маркетинговой
Информации……………………………………………………………………10
1.3 Понятие и цели исследования потребителей…………………………….18
2 Исследование потребителя в центре обслуживания клиентов сотовой связи
«Билайн»……………………………………………………………………….20
2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика центра
обслуживания клиентов сотовой связи «БИЛАЙН»………………………..20
2.2 Обзор услуг ЦО «Билайн»………………………………………………..24
2.3 Анализ потребителей центра обслуживания «Билайн»………………...30
3 Разработка предложений (мероприятий) по повышению эффективности
маркетинговой деятельности ЦО «Билайн»…………………………………36
3.1 Основные направления эффективного проведения маркетинговой
деятельности ЦО «Билайн» на основе маркетингового исследования»…..36
3.2 Расчет предполагаемого экономического эффекта……………………..39
Заключение……………………………………………………………………41
Список использованной литературы……………………
Содержание
Введение…………………………………………………………
1 Теоретические основы
1.2 Сущность маркетингового исследования услуг на основе маркетинговой
Информации……………………………………………………
1.3 Понятие и цели исследования потребителей…………………………….18
2 Исследование потребителя в центре обслуживания клиентов сотовой связи
«Билайн»………………………………………………………
2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика центра
обслуживания клиентов сотовой связи «БИЛАЙН»………………………..20
2.2 Обзор услуг ЦО «Билайн»………………………………………………..24
2.3 Анализ потребителей центра обслуживания «Билайн»………………...30
3 Разработка предложений (мероприятий) по повышению эффективности
маркетинговой деятельности ЦО «Билайн»…………………………………36
3.1 Основные направления эффективного проведения маркетинговой
деятельности ЦО «Билайн» на основе маркетингового исследования»…..36
3.2 Расчет предполагаемого экономического эффекта……………………..39
Заключение……………………………………………………
Список использованной литературы………………………………………...43
Введение
Современная экономика характерна взаимодействием трех основных ее субъектов: производителя, потребителя и государства. Каждый из этих участников хозяйственных процессов имеет конкретные цели, в соответствие с которыми и строит свою деятельность. В условиях рыночного хозяйства для успешной работы его субъектов особое значение приобретают глубокие знания рынка и способность умело применять инструменты воздействия на складывающуюся на нем ситуацию. Совокупность таких знаний и инструментов и составляют основу маркетинга.
В настоящее время большинство компаний в той или иной форме регулярно осуществляют рыночные исследования. Содержание понятия маркетинг определяется стоящими перед ним задачами. С момента появления и до наших дней оно менялось в зависимости от изменений условий производства и реализации продукции.
Таким образом, актуальность данного исследования обусловлена целым рядом обстоятельств.
Во-первых, маркетинг является одним из видов управленческой деятельности и влияет на расширение производства и торговли путем выявления запросов потребителей и их удовлетворения. Он увязывает возможности производства и реализации товаров и услуг с целью покупки продукции потребителем.
Во-вторых, маркетинг используется не только производственными предприятиями, но также торговыми организациями, организациями сферы услуг, отдельными лицами. Поэтому маркетинг не является какой-то универсальной, унифицированной концепцией, напротив, направления и методы ее реализации требуют адаптации к типу организации, условиям и возможностям ее применения.
Исходя из вышесказанного, определим цель, объект и предмет исследования.
Цель исследования – изучение организации маркетинговых исследований, и практическое проведение подобного исследования на примере предприятия.
Объект исследования – продукция предприятия центр обслуживания клиентов ЦО «Билайн» компании ОАО «Вымпелком».
Предмет исследования –
процесс организации и
Задачи исследования сформулируем соответственной поставленной цели:
Теоретико-методологическую базу исследования составили труды отечественных ученых по проблеме организации маркетинговых исследований, таких как: Голубков Е.П., Ковалев А.И., Соловьев Б. А. и др.
Информационную базу исследования составили материалы отчетности ЦО «Билайн» компании ОАО «Вымпелком» и результаты анализа его потребителей.
1 Теоретические
основы исследования
Разнообразие функций
Функционально маркетинг представляет собой иерархически организованную систему управления деятельностью на рынке, регулирования рыночных процессов и изучения рынка.
Одним из базовых требований маркетинга является обеспечение «прозрачности» рынка и «предсказуемости» его развития.
Без сбора достоверной информации и последующего его анализа маркетинг не сможет в полной мере выполнить свое предназначение, которое заключается в удовлетворении потребностей покупателей. Сбор информации, ее интерпретацию, оценочные и прогнозные расчеты, выполняемые для маркетинговых служб и руководства фирмы по их заказу, принято называть маркетинговым исследованием [4].
Ряд специалистов подходит к понятию «маркетинговое исследование» путем перечисления основных его функций, не выявляя его сущности. К ним относится Ф. Котлер, который трактует маркетинговое исследование как систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ, отчет о результатах [18]. Отечественные авторы Е.П. Голубков, А.И. Ковалев повторяют подобную формулировку. А.П. Дубрович перечисляет элементы маркетингового исследования и высказывает мнение, что они имеют целью уменьшение неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений [13]. На мой взгляд, более правильна точка зрения И.К. Белявского, согласно которой маркетинговое исследование – это любая исследовательская деятельность, направленная на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга [4]. То есть маркетинговое исследование продолжая быть составной частью маркетинга, образует самостоятельное научно-практическое направление.
Таким образом, предметом маркетингового исследования следует считать маркетинговую деятельность на рынке, а также рыночные процессы и явления, каким-либо образом с ней связанные.
Серьезную проблему представляет выбор объекта маркетингового исследования. Им может быть само предприятие и силы, входящие в микросреду его маркетинга, в частности конкуренты, поставщики и предприятия-конкуренты, потребители/покупатели – клиенты; федеральный или региональный рынок, включая его сегменты, а также население или отдельная его группа, как носитель демографических и социально-экономических факторов макросреды маркетинга [4].
Цель маркетингового исследования
– создать информационно-
Множество целей, которые ставят перед собой маркетологи или их заказчики можно разбить на четыре легко идентифицируемые группы:
Задачи маркетинговых
Каждая фирма самостоятельно ставит себе задачи маркетингового исследования, исходя из собственных интересов. Охват широкого спектра направлений маркетинговых исследований зависит от конкретных условий: ситуации на товарном рынке, маркетинговой стратегии фирмы и, разумеется, от ее специализации. Значительная часть отечественных производственно-сбытовых и торговых предприятий проводит маркетинговые исследования пор следующим направлениям: оценка рыночной ситуации, краткосрочные и среднесрочные прогнозы основных параметров рынка, изучение поведения покупателей и конкурентов, характеристика уровня и динамики цен и т.п., а также оценка собственного потенциала [10]. Направления исследований постоянно расширяются. Ф. Котлер перечисляет 28 направлений, а более поздние авторы – до сотни.
Маркетинговое исследования является составной частью общей информационной системы. Сведения, факты, данные, собираемые для маркетинговых целей, образуют самостоятельный сектор единого информационного поля. Поэтому маркетинговое исследование базируется на общих требованиях и принципах информатики и при его проведении необходимо соблюдать следующие принципы:
В маркетинговом исследовании лучших результатов добивается тот, кто осуществляет творческий подход, проявляет инициативу, находит новые, нетрадиционные пути исследования [15].
Маркетинговое исследование, как правило, обходится недешево. Ф.Котлер, например, утверждает, что бюджет маркетингового исследования составляет 1-2 % объема продаж фирмы. Значительные убытки понесет тот предприниматель, который пожелает сэкономить на маркетинговом исследовании [11]. В литературе по проблемам маркетинга при анализе банкротств некоторых фирм на рынке, как правило, одной из серьезных причин называют неумение маркетинговых служб адекватно оценить ситуацию на рынке и составить обоснованные прогнозы.
Крупное производственное или торговое предприятие может позволить себе иметь в составе маркетинговой службы подразделение, функцией которого будет организация и проведение маркетинговых исследований. Средние и тем более малые предприятия не располагают такими возможностями и либо ограничиваются небольшими подразделениями в несколько человек, либо прибегают к совмещению профессий, поручая одному из сотрудников, выполняющему какие-либо функции маркетинга, проведение исследовательской работы.
Однако в ряде случаев даже крупным предприятиям невыгодно самостоятельно проводить масштабное исследование, требующее участия высококвалифицированных специалистов, проведения больших опросов и т.п. Зарубежный и отечественный опыт показывает, что в большинстве случаев сложные маркетинговые исследования проводятся специализированными маркетинговыми или консалтинговыми фирмами, работающими на коммерческих началах. Кроме того, к проведению маркетинговых исследований привлекаются научные учреждения и высшие научные заведения, а также некоторые общественные и государственные организации.
Преимущества передачи функции маркетингового исследования специализированным фирмам заключается в следующем: во-первых, нет необходимости создавать многочисленный коллектив специалистов, владеющих приемами сбора информации и эконометрического и статистического анализа, обеспечивать их соответствующим оборудованием; во-вторых, специализированные фирмы имеют опыт исследовательской деятельности в конкретной области маркетинга, необходимые связи и т.п.; в-третьих, многие такие фирмы располагают панелями опроса, а также специалистами-интервьюерами, банками программ (моделей) и т.д.
Маркетинговые исследования подобного
рода могут выполняться по заказу
и по программе предприятия-