Сервисная деятельность салона сотовой связи

                                 Введение

Актуальность  выбранной темы  состоит в том, что сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как подотрасль туристического бизнеса несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом.

 

Цель нашей работы в том, чтоб дать характеристику сервисной деятельности определенной организации глазами клиента.

Для достижения этой цели нам необходимо:

• Провести подбор и анализ литературы, а также документов данной организации
• Разработать определенные понятия сервисной деятельности и общепита
• Дать характеристику деятельности  кафе

Объект исследования – Ресторан “ Лепота”

Предмет исследования – Сервисная  деятельность кафе “ Лепота”

Методы исследования:

• Анализ литературы
• Анализ документов

В процессе написания данной работы нами была использована  учебная и учебно – методическая литература.

 Учебное пособие Аванесовой Г.А предназначено для подготовки специалистов в области сервиса, туризма, гостеприимства, домоведения, курортологии. Пособие содержит учебный материал по основным разделам данной дисциплины: истории, теории, современной практике сервиса разных стран (включая развивающиеся), а также России.

 В работе Карнауховой Т.А содержится теоретический материал по курсу «Сервисная деятельность»..

В учебном пособии рассматриваются основные направления организации коммерческой деятельности в общественном питании в современных условиях хозяйствования. Излагаются особенности рынка товаров и услуг общественного питания, методологический и организационные аспекты коммерческой деятельности отрасли, материально-техническое, кадровое и маркетинговое  обеспечение. Большое внимание уделяется экономическому обоснованию коммерческих решений и выбору наиболее эффективных.

 

 

Различные ссылки с теоретическим  материалом.

Работа состоит из введения, двух глав и заключения. В 1 главе разработан теоретический материал , а вторая глава посвящена характеристике сервисной деятельности кафе “Лепота”

 

 

 

 

1. сервисная деятельность : сущность,

особенности, принципы.

     Для анализа основных понятий мы использовали материал Карнауховой и Аванесовой. Начнем с определения «сервисная деятельность» у Аванесовой Г.А. В своей работе она определяет сервисную деятельность, как «активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг». Теперь рассмотрим понятие «сервисная деятельность» у Карнауховой В.К. Она рассматривает сервисную деятельность  как «область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.  Рассмотрев два этих понятия, можно сделать вывод, что цель сервисной деятельности – это не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей.   

Аванесова Г.А выделяет следующие особенности сервисной деятельности:

1. Сервисный труд происходит при непосредственным взаимодействие с клиентом.
2. Сервисный труд это эмоциональный труд. На качество сервисного труда влияет как клиент, так и работник. Качество сервисного труда не может быть постоянным.
3. На качество сервисного труда значительное влияние оказывают другие клиенты.
4. Работнику, занятому в сфере услуг одновременно приходиться выполнять множество ролей (специалист – контролер – пиарщик – продавец – психолог).

Также Аванесова Г.А выделяет следующие принципы сервисной деятельности : свобода выбора, комфортность для потребителя, информационное обеспечение потребителя и производителя, энергичность в межличностных контактах.[1,c34]

 

Далее рассмотрим признаки сервисной деятельности. Карнаухова В.К выделяет в своем учебном пособие 3 признака:

1)сервисная деятельность существует в любой сфере жизни общества;

2)сервисная деятельность возможно в виртуальном пространстве;

3)соответствие сервисной деятельности техническому уровню современного общества.[2, c15]

 

     Теперь рассмотрим понятие «услуга».  Анализ  литературы показал, что существует множество определения понятия – услуга. Рассмотрим несколько определений.

-Маллер писал в  своей книге, что услуги –  это нематериальные активы, которые  производятся с целью сбыта. Нематериальные активны ( или ощутимо ценность)- это ценность, которая не является физическим объектом, но имеет стоимость - денежная оценка.

-Гренросс давал такое  понятие, что услуга - процесс, состоящий из серии неосязаемых действий, которые при необходимости возникающие между потребителем и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системой предприятия – поставщика услуг

- Маркс  писал, что   услугу необходимо понимать, как  особую потребительскую стоимость,  полученную определенной трудом, так, как и любой другой товар; но особенность потребительной стоимости услуги заключается в том, что труд определяет услуги и не как вещь, а как деятельность.

-Лавлок считал, что услуга - это вид экономической деятельности, которая создает ценность и обеспечивает определение преимуществ для потребителя в конкретное время и в конкретном месте в результате ощутимых или неосязаемых действий, направлен них на получение услуги или товар.

Из этих определений  видно, что данные авторы рассматривают понятие услуга с точки зрения экономического подхода. Но существуют еще и социальный подход к рассматриваемому определению.

Ученный  Иванов определяет, что услугой понимается деятельность, направленная на удовлетворение потребности  путем предоставления (производства) в соответствии с этой потребностью благ

Услугой можно считать деятельность, результаты которой не имеют материального  выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности – так считает Мягков

Также Карнаухова  пишет, что «Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя ,а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя>>

И последние понятие данное Аванесовой Г.А. что, услуга -. «действие приносящее пользу , благо, помощь другому человеку».

 

Проанализировав данные понятия, мы приходим к выводу, что . «Услуга -  это вид деятельности направленный на удовлетворение потребностей человека.»

 [ http://uchebnikionline.ru/menedgment/menedzhment_u_sferi_poslug_-_morgulets_ob/ponyattya_sutnist_poslugi.htm]

 

 Для того, чтобы понять сущность услуги, рассмотрим отличительные особенности услуг показанные в данной таблице :

 

№	Отличительная особенность	Характеристика
1	неосязаемость (неуловимость) услуги	услугу до получения  нельзя увидеть, продемонстрировать, попробовать, потрогать, транспортировать и хранить
2	неразрывность процесса производства и потребления услуг	время производства и  потребления услуги совпадают
3	изменчивость качества услуг	уровень качества предоставления услуги различный, так как на него оказывают влияние такие факторы  как: слабый профессионализм работника, отсутствие конкуренции, уникальность самого потребителя.
4	неспособность услуги к  хранению	услугу невозможно произвести и сохранить впрок, в связи  с этим необходимо учитывать колебания  спроса на услуги
5	отсутствие владения	как правило, потребитель пользуется услугой на протяжении ограниченного количества времени. В отличие от товаров, которые имеют материальную форму, услуги не являются чьей-либо собственностью
6	взаимозаменяемость услуг  товарами, имеющими материальную форму	товары и услуги, удовлетворяющие одинаковые либо аналогичные потребности, способны заменять друг друга.

(3)

 

Также для более глубокого понимания  сущности услуг необходимо остановиться на признаках этого понятия: Первые признаки даны   Карнауховой Т.А.

 1)неосязаемость услуги, т.е их нематериальный характер, другими словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

2)неотделимость - услуги сначала продают и затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги;

3)непостоянство качества  - т. е услуга не может быть  одинакового качества постоянно;

4)недолговечность услуги - услугу нельзя хранить с целью  последующей продажи или использования. [2, c 211]

Аванесова выделяет такие  же признаки, как и Карнаухова ,но при этом дополняет 2 особенностями. Это то, что потребитель не может  становиться их собственником и то, что конкретная услуга представляет собой  конкретную потребительскую стоимость лишь в определенное время. [1,c 122]

 

Существует множество  услуг ,чтобы создать удобства для управления услугами необходимо провести классификацию услуг.. Классификация – это разделение на виды, группы, элементы. Классификаций существует много, но мы остановимся на одной ,которая основывается на определенных критериях:

.По объекту воздействия:

а) воздействие на тело человека

б)воздействие на вещи

в)воздействие на сознание

г)воздействие на финансы

 

2.По связи с товаром:

а) чистые услуги – это  услуги не связанные с товаром

б)сопровождающие услуги – это услуги связанные с товаром 

 

3.По принципу обязательности  предоставления услуг

а) основная услуга –  это минимум который хочет получить потребитель и который обязательно должна доставить организация

б)дополнительные услуги – это услуги которые повышают привлекательность основной услуги.

в)сопутствующие - это  услуги дополнительные, но не связанные  с основной.

г) по оплате – платные  и бесплатные

 

Вот мы и разобрали понятия “услуга”, но услуги не могут существовать без  обслуживания. Что такое обслуживание? Это последовательность активностей  направленных на увеличение условий  удовлетворенности клиента, то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствует ожиданиям клиента. ( Л. Скотт). Еще одно понятие обслуживания дает нам …. Обслуживание-  деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте служащего и потребителя.

Обслуживание включает в себя 4 элемента:

1 Покупатели

2 Сервис, служащие

3 Система доставки – оборудование 

4 Физическое окружение.

 Под физическим  окружением  понимают: - экономический комфорт (удобство расчета для клиента. Система дисконтов, бонусов и клубных карт);

-информационный комфорт – в  информационный комфорт входит 2 параметра (уровень информированности  сотрудников; Система пиктограмм, помогающих клиентов ориентироваться  в организации);

-эстетический комфорт – это  дизайн, интерьер;

-психологический комфорт

 

 

 

 

 

 

 

 

Теперь рассмотрим обслуживание, как  систему.

 

 

 

 

 

 

Далее рассмотрим понятия  – “Технологии обслуживания”. Технологии обслуживания -это совокупность способов деятельности, которые осуществляются работниками с целью предоставления услуг, создания и продажи сервисного труда.

Сначала рассмотрим процесс  обслуживания у Карнауховой В.К..

 Она выделяет 3 этапа:

1.Овладение вниманием  клиента , вызвать интерес к  услуге

2.Умение стимулировать  решение клиента сделать заказ

3.Завершение процесса обслуживания

Теперь рассмотрим этот процесс у Аванесовой Г.А.

1.Подготовка к контакту, как производителя, так и потребителя

2. Предоставление услуги, информации

3.Первый контакт между  производителем и потребителем

4.Прием предварительных заказов

5.Постпродажа

6.Завершение процесса обслуживания

[2, c 57]

 

Также рассмотрим последний элемент обслуживания. Это формы обслуживания «Обслуживание – определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя». Карнаухова В.К выделяет следующие формы обслуживания:

-абонементное

-бесконтактное

- по месту жительства

-срочное выполнение  заказа

-ремонт на дому

-экспресс-ремонт

-прием заказов по  месту работы

-по телефону

-самообслуживание

[2, с 57]

Аванесова Г.А выделяет такие формы обслуживания:

-устаревшие и современные

-абонементное

-бесконтактное

-обслуживание на дому

-прием заказов по  месту работы

-выездное самообслуживание

-комбинированное [1, с 45]

    И последнее,  что мы рассмотрим, это понятие «технология обслуживания».

Технология обслуживания – это совокупность способов деятельности, которые осуществляются работниками  с целью предоставления услуг, создания и продажи сервисного труда. Рассмотрим кратко процесс обслуживания у Аванесовой Г.А.

1.Подготовка к контакту, как производителя, так и потребителя

2. Предоставление услуги, информации

3.Первый контакт между  производителем и потребителем

4.Прием предварительных  заказов

5.Постпродажа

6.Завершение процесса  обслуживания [1, с 57]

Теперь рассмотрим процесс обслуживания у Карнауховой В.К.  Она выделяет 3 этапа:

1.Овладение вниманием  клиента , вызвать интерес к  услуге

2.Умение стимулировать  решение клиента сделать заказ

3.Завершение процесса  обслуживания [2, с 33]

   

 Проанализировав понятие  и сущность обслуживания , можно сказать что обслуживание это всегда взаимодействие 4 элементов: покупатель, служащий, система доставки и физическое окружение. Авторы учебной литературы выделяют как минимум 9 форм обслуживания. Последнее что мы рассмотрели это технология обслуживания. Технология обслуживания — это важный фактор, который обуславливает влияние на качество процесса обслуживания и на финансово-экономическую эффективность функционирования предприятия