Служба консьержей как часть системы гостиничного обслуживания

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов и стремиться к оптимизации сервиса.

В данной курсовой работе я хочу показать технологию функционирования службы консьержей в гостинице. Степень разработанности данной темы в учебной и научной литературе достаточно невелика.

Актуальность данного исследования в области исследования работы службы консьержей обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества обслуживания в гостиницах направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению.

Объектом исследования является предприятие размещения. Предметом исследования является технология работы службы консьержей.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение особенностей функционирования службы консьержей. Практическая ценность работы заключается в возможности применения предлагаемой информации и результатов исследования для совершенствования функционирования отдела приема и размещения вцелом.

В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

• рассмотрение места службы консьержей в системе функционирования гостиницы;
• анализ Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц;
• исследование сущности работы службы консьержей в гостинице;
• изучение знаний и навыков, необходимых для выполнения должностных обязанностей консьержа;
• ознакомление с методами и приемами общения с гостем, рекомендуемыми к применению в службе консьержей.

 

 

Глава 1. Служба консьержей как часть системы гостиничного обслуживания

 

1.1. Место консьержей  в организации работы  службы  приема и размещения

 

Front office (служба приема  и размещения) — это командный  пункт гостиницы, его нервный  центр, место встречи гостя с  отелем и прощания с ним. Для  гостя front office — это лицо отеля  и более того, зачастую все  общение гостя с отелем ограничивается  общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В службу приема и размещения включены служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные службы.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые  сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном  составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел)1.

Front office осуществляет сбор  и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным  общением с VIP-клиентами занимается  менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке - достать билеты на самый модный мюзикл. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная.

Исторические предпосылки появления службы консьержей в гостиницах непосредственно связаны со становлением гостиничного дела. Раньше, в небольших отелях, функции консьержей исполняли сотрудники службы ресепшен, при чем без какого либо ущерба качеству выполнения обязанностей. В семейных отелях, владельцами которых были супруги, без всяких сложностей принимали и выписывали гостей, давали исчерпывающую информацию по любому интересующего клиента вопросу. По мере расширения гостиничной индустрии, увеличения числа номеров в гостиницах и, соответственно, гостей потребовалась дифференциация функциональных обязанностей служащих отеля.

Вообще, если быть точным, то слово “консьерж” произошло от латинского слова conservus, что значит “личный слуга”. В старофранцузском языке словосочетание “comte des cierges” означало — человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживающих в замке2. В любом языке есть соответствующее определение человеку, несущему ответственность за ключи, ведение хозяйства и выполнение прочих домашних поручений. С течением времени, появлением крупные гостиницы, а затем и сетей гостиниц, изменился, соответственно и круг обязанностей, вменяемых консьержу.

Специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних профессиональных руках.

 

 

1.2. Требования, предъявляемые  к внешнему виду и личной  гигиене работников службы консьержей

 

К рекомендуемым относятся следующие требования:

 - высочайший энергетический потенциал

- энтузиазм в работе

- исключительная особенность  общения с людьми

- терпеливость в общении  с клиентами и уверенность  в себе

- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного  языка

- умение работать самостоятельно

 - высокая работоспособность и выносливость

- рациональность стиля  работы

- умение преодолевать  кризисные ситуации и находить  правильный выход из создавшегося  положения.

Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к персоналу службы приема и размещения:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий  персонал должен пройти профессиональную  подготовку. Степень подготовки  должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

1.2. Знание иностранного  языка.

Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками3.

1. Поведение.

Консьерж всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

2. Медицинские требования.

Персонал службы консьержей всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром.

 

 

 

Глава 2. Особенности работы службы консьержей

 

2.1. Сущность работы  службы консьержей

 

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи (от лат. сит — с и servus — слуга). Еще в начале XX века консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. По мере развития гостиничного бизнеса увеличивался спрос и на услуги консьержей. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

· приобретение и доставка билетов в театры;

· заказ столика в городских ресторанах;

· заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

· резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

· помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);