Совершенствование системы управления в гостинице

Цель данной дипломной работы:
Изучение услуг гостиничных предприятий, их организация во время проживания гостя, анализ их эффективности и необходимости. Данный вопрос будет рассмотрен на примере общеизвестной гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» 5*, которая расположена в центре Москвы и пользуется большим спросом у гостей.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть и охарактеризовать услуги, предоставляемые гостиницами в процессе проживания гостя.
2. Проанализировать организацию услуг в гостинице «Балчуг Кемпински Москва» 5 звезд.
3. Изучить стандарты предоставления услуг в гостиницах 5 звезд.

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………………………….4
Глава 1:Характеристика гостиничных услуг
1.1.Услуга. Понятие. Виды………………………………………………………………………………..7
1.2.Технологический цикл обслуживания……………………………………………………….10
1.3.Услуги в гостиницах 5 звезд……………………………………………………………...........10
1.4.Стандарты обслуживания в гостиницах 5 звезд…………………..……………………17
Глава 2: Обслуживание в гостинице «Балчуг Кемпински Москва» 5 звезд
2.1. История и перспективы развития международной гостиничной цепи отелей «Кемпински»………………………………………………………………………………………..19
2.2. Характеристика гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» 5 звезд………………………………………………………………………………………………………………….21
2.3. Основные услуги гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»
2.3.1. Бронирование номеров …………………………………………………………………………22
2.3.2. Характеристика номерного фонда……………………………………………..……..….23
2.3.3.Технологический процесс уборки номеров …………………………………………..27
2.3.4. Организация питания в гостинице…………………………………………..…………….28
2.4. Дополнительные услуги гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»………….30
2.4.1. Предоставление услуг бизнес- центра…………………………………………………..31
2.4.2. Услуги конференц-залов……………………………………………………………………..….32
2.4.3. Организация работы оздоровительного центра в гостинице…………......32
2.4.4. Услуги салона красоты в гостинице…….…………………………………………………33
2.4.5. Служба консьержей: служить, но не прислуживать………………………....….34
2.4.6.Услуги чистильщика обуви в гостинице «Балчуг Кемпински Москва»…………………………………………………………………………………………………………….34
2.4.7.Заказ машины (такси) с шофером…………………………………………………………..35
2.4.8.Банкомат – важная услуга для бизнесменов.…………………………………….…..36
2.4.9. Принципы работы прачечной и химчистки…………………………………….……..36
2.4.10. Организация хранения личных вещей гостя.……………………..……..………..36
2.4.11. Телекоммуникация в гостинице…………………………………………………………..38
2.4.12. Услуга побудки гостя. Wake-upcall…………………………………………...………….38
Глава 3: Анализ организации работы по предоставлению услуг в гостинице «Балчуг Кемпински Москва»…………………………………………………………………………...40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………………………………….52
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………………….……………..…….54