Совершенствование системы управления в гостинице

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………………………….4

Глава 1:Характеристика гостиничных услуг

1.1.Услуга. Понятие. Виды………………………………………………………………………………..7

1.2.Технологический цикл обслуживания……………………………………………………….10

1.3.Услуги в гостиницах  5 звезд……………………………………………………………...........10

1.4.Стандарты обслуживания в гостиницах 5 звезд…………………..……………………17

Глава 2: Обслуживание в гостинице  «Балчуг Кемпински Москва» 5 звезд

2.1. История и перспективы развития международной гостиничной цепи отелей «Кемпински»………………………………………………………………………………………..19

2.2. Характеристика гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» 5 звезд………………………………………………………………………………………………………………….21

2.3. Основные услуги гостиницы  «Балчуг Кемпински Москва»

2.3.1. Бронирование номеров …………………………………………………………………………22

2.3.2. Характеристика номерного фонда……………………………………………..……..….23

2.3.3.Технологический процесс уборки номеров …………………………………………..27

2.3.4. Организация питания в гостинице…………………………………………..…………….28

2.4. Дополнительные услуги гостиницы  «Балчуг Кемпински Москва»………….30

2.4.1. Предоставление услуг бизнес- центра…………………………………………………..31

2.4.2. Услуги конференц-залов……………………………………………………………………..….32

2.4.3. Организация работы оздоровительного центра в гостинице…………......32

2.4.4. Услуги салона красоты в гостинице…….…………………………………………………33

2.4.5. Служба консьержей: служить, но не прислуживать………………………....….34

2.4.6.Услуги чистильщика обуви в гостинице «Балчуг Кемпински Москва»…………………………………………………………………………………………………………….34

2.4.7.Заказ машины (такси) с шофером…………………………………………………………..35

2.4.8.Банкомат – важная услуга для бизнесменов.…………………………………….…..36

2.4.9. Принципы работы прачечной и химчистки…………………………………….……..36

2.4.10. Организация хранения личных вещей гостя.……………………..……..………..36

2.4.11. Телекоммуникация в гостинице…………………………………………………………..38

2.4.12. Услуга побудки гостя. Wake-upcall…………………………………………...………….38

Глава 3: Анализ организации работы по предоставлению услуг в гостинице «Балчуг Кемпински Москва»…………………………………………………………………………...40

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………………………………….52

СПИСОКЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………………….……………..…….54

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничное хозяйство является одной из самых  важных частей индустрии гостеприимства. И за последние годы гостиничная  индустрия изменилась до неузнаваемости. С каждым годом растет общее число  гостиниц и отелей. Теперь гости  ждут от гостиничного предприятия не только предоставление номера и возможности  питания, но и высокого качества обслуживания, соблюдение стандартов обслуживания, а так же индивидуальный подход к каждому клиенту.

Гостиничный бизнес – совершенно особый вид бизнеса. Чтобы оставить у гостя приятное воспоминание от пребывания в отеле, все его службы  должны работать слаженно. Но не стоит забывать, что гостиница – не только проживание и питание, но и дополнительные услуги. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. А увеличив качество и количество, мы привлекаем все больше гостей и заводим постоянных клиентов, которые дают гостинице прибыль. Так же благоприятное развитие гостиницы зависит от удачного сочетания внешних и внутренних условий, ресурсов и грамотного руководства, оказывающих влияние на работу гостиницы.

В организации  обслуживания гостей, как ни в какой  другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы  к решению многих вопросов. Это  дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

 

 

Актуальность данной дипломной  темы:

Гостиничный бизнес занимает важно место в  экономике нашей страны,ведь в последние годы он развивается очень быстро и динамично, принося России значительную прибыль. Таким образом, актуальность моей работы высока, ведь в ней я могу изучить и проанализировать предоставление услуг в гостиницах, их актуальность, а так же потребности гостей и их ожидания.

Цель данной дипломной работы:

Изучение услуг гостиничных предприятий, их организация во время проживания гостя, анализ их эффективности и необходимости. Данный вопрос будет рассмотрен на примере общеизвестной гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» 5*, которая расположена в центре Москвы и пользуется большим спросом у гостей.

Задачи исследования:

1. Рассмотреть и охарактеризовать услуги, предоставляемые гостиницами в процессе проживания гостя.
2. Проанализировать организацию услуг в гостинице «Балчуг Кемпински Москва» 5 звезд.
3. Изучить стандарты предоставления услуг в гостиницах 5 звезд.

Проблема исследования:

Говоря  о развитии индустрии гостеприимства в России, хотелось бы упомянуть  об основной проблеме, с которой  мы сталкиваемся – это соотношение  цены и качества предоставляемой  услуги. Зачастую гости платят большие  деньги за некачественные услуги, угрюмый  персонал, некомпетентных сотрудников, грубость,а так же в некотором несоответствиив предоставлении услуг гостиницей и ожиданиями гостей.

Объект и предмет исследования:

Предметом исследования являются основные и дополнительные услуги гостиницы, а объектом – гостиница «Балчуг Кемпински Москва».

Гипотеза:

При слаженной  и продуманной работе всех отделов гостиницы, качественной и своевременной организации предоставления услуг, работа гостиничного комплекса в целом будет организованна с максимальной эффективностью и соответствовать заявленной категории

 

Методы исследования:

Для поиска теоретического материала были использованыучебники по гостиничному бизнесу, а так же записи лекций предмета «Организация обслуживания в гостиницах». Практический материал был предоставлен гостиницей «Балчуг Кемпински Москва».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1:Характеристика  гостиничных услуг

1.1 Услуга. Понятие. Виды.

Услуга - деятельность, которую одна сторона (гостиничное  предприятие) может предложить другой (гостю), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо, но в отдельных  случаях ее представление может  быть связано с материальным продуктом.

В гостиничной  индустрии услуги делятся на:

1. Основные
2. Дополнительные

К основным услугам относятся услуги: бронирования, проживания, питания, уборка, а так же регистрация гостя по прибытии и отъезда.

Бронирование - резервирование номеров, производимое отделом бронирования по заявкам гостей. Существуют следующие методы бронирования:

1. Через телефон
2. По интернету
3. По факсу
4. Через туроператора
5. Через центральную систему бронирования

При бронировании гость должен указать следующие  данные:

1. Ф.И.О.
2. Срок планируемого проживания (дата заезда и выезда)
3. Количество человек
4. Категория номера

Типы бронирования:

1. Гарантированное бронирование.

Гарантированное бронирование предполагает, что номер  держится до тех пор пока гость не приедет, т.е. гость может приехать в любое время, и он гарантирует оплату номера даже в случае незаезда, либо отменяет бронирование до определенного часа, установленного гостиницей дня заезда.

В свою очередь  существует следующие способы гарантированного бронирования:

А. Перевод  предоплаты в гостиницу

Б. Гарантия под кредитную карту

В. Внесение депозита (Используется при невозможности банковского перевода. Гость или его представитель вносит определенную сумму денег в кассу гостиницы. При отмене бронирования - депозит возвращается.)

Г. Гарантирование компанией (предоставляется письмо о гарантии оплаты одной ночи проживания в случае незаезда гостя)

Д. Использование  ваучера (характерно для туроператоров, документ подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых услуг)

2. Негарантированное бронирование.

Негарантированное бронирование означает, что гостиница держит номер непроданным  до определенного часа и если гость  не заезжает, то бронирование аннулируется и номер опять выставляется на продажу.

3. Двойное бронирование.

Двойное бронирование – бронирование мест сверх имеющихся в наличии у гостиницы. Двойное бронирование должно быть тщательно продумано и отрегулировано, иначе гостиница может понести большие потери и понизить свою репутацию, потому что не сможет предоставить гостям необходимые номера.

Дополнительные  услуги, в свою очередь, делятся на:

1. Платные
2. Бесплатные

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг:

1. Вызов скорой помощи
2. Пользование медицинской аптечкой
3. Доставка в номер корреспонденции по ее получении
4. Побудка к определенному времени
5. Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов

Для того, чтобы гостям было комфортно и уютно находиться в гостинице, необходимо не только предоставление номеров (основных услуг), но и так же оказание всевозможных дополнительных услуг. Разнообразие дополнительных услуг определяется категорией гостиницы, ее назначением,  спецификой, вместимостью и другими факторами.

Критериями  организации любой дополнительной услуги в гостинице является:

1. Оправданность и целесообразность
2. Внешние и внутренние условия
3. Имеющиеся ресурсы
4. Инновационный подход
5. Грамотное руководство данным направлением

Цель организации  дополнительных услуг:

1. Получение прибыли
2. Привлечение клиентов
3. Удовлетворение потребностей гостя

Категории дополнительных услуг:

1. Бытовые услуги (салон красоты, сауна, парковка, присмотр за детьми и пр.)
2. Корпоративные услуги (аренда залов, банкетных залов и пр.)
3. Транспортные услуги (аренда машин, трансфер)
4. Справочно-информационные услуги (бронирование, предоставление информации об услугах гостиницы)
5. Технические услуги (интернет и пр.)
6. Развлекательные услуги

1.2.Технологический цикл обслуживания

 

Технологический цикл обслуживание гостей состоит из 6 этапов:

1. Бронирование

2. Регистрация  по прибытию

3. Предварительная  оплата

4.Размещение  в номере

5. Различные  виды обслуживания

6. Окончательный расчет при выезде (выписка)

1.3. Услуги в гостиницах 5 звезд

Помимо предоставления основных услуг, в гостиницах с высоким уровнем обслуживания (гостиницы 5 звезд) обязательно предоставление следующих дополнительных услуг:

1. Бизнес-центр
2. Услуги прачечной и хим. чистки
3. Услуги питания
4. Оздоровительный центр ( в который входит салон красоты, SPA-салон, фитнес-центр)
5. Услуги по предоставлению транспорта (трансфера и/или машины на прокат)
6. Услуги консьержа ( сервис-бюро)

Все эти  услуги создают нужные условия для  успешной работы гостей, комфортного  проживания и отдыха, а так же являются источником дополнительного  дохода отелей.

Разберем  каждый вид из вышеперечисленных  услуг подробнее:

1. Бизнес-центр (Business Center)

Бизнес-центр  необходим для гостей, для которых  целью поездки служило посещение  конференции, референдума, командировка и др..

Как часть  структуры, бизнес-центр зачастую подчиняется  непосредственно управляющему или  заместителю управляющего отеля.

В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие услуги:

1. Аренда помещений для проведения конференций, презентаций, переговоров
2. Прокат видеотехники и аудиотехники
3. Возможность работы в сети Internet
4. Бесплатный WI-FI
5. Оказание услуг секретаря, стенографистки
6. Предоставление переводчика (письменный, устный, синхронный)
7. Предоставление компьютера в пользование (возможность его установки в номер гостю)
8. Копировальные работы
9. Предоставление факса
10. Пользование спутниковой междугородной, международной телефонной связью