Создание туристского продукта в современных условиях

 

    1.2 Обеспечение качества туристского продукта

 

   Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

   Регулировать субъективное качество можно с помощью:

- опытного сопровождающего гида;

- профессионализма работников  туризма;

- подготовленности местного населения  к приему туристов.

   Качество тур-услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры).

2. Социальное качество (уровень  сервиса, профессионализм персонала).

3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

   Обязательные требования к качеству тур-услуг:

-безопасность жизни и здоровья;

-гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

-сохранность имущества туристов;

-охрана окружающей среды.

   Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

   Основные задачи стандартизации в сфере туризма:

- установление номенклатуры показателей  качества услуг и методов их контроля;

- установление прогрессивных требований  к технологии и типовым технологическим  процессам оказания тур услуг;

- установление требований, обеспечивающих  безопасность услуг, охрану здоровья  населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условия обслуживания;

- установление требований к  сертификации тур услуг;

- обеспечение координации деятельности  тур предприятий с предприятиями  других отраслей, участвующих в  процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

- установление терминов и определений  основных понятий в области  стандартизации и управления  качеством в сфере туристско-экскурсионного  обслуживания.

   Основным понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

   Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

   Цель:

- создание условий для деятельности  организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

- содействие потребителям в  выборе услуг;

- защита потребителей от недобросовестного  производителя услуг;

- контроль безопасности услуг, окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей;

- подтверждение показателей качества  услуги заявленной исполнителем.

   Сертификация бывает:

- самосертификация, проводимая самим  предприятием - изготовителем продукции  и услуг;

- сертификация, осуществляемая потребителем;

- сертификация, осуществляемая 3-ей  стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя  и изготовителя;

- обязательная - (безопасность, охрана  окружающей среды, здоровья потребителя);

- добровольная - (с целью создания  условий для повышения конкуренто-способности выпускаемой продукции, услуги).

   Этапы сертификации:

1. Подача заявки на сертификацию.

2. Подготовительные работы (решение  о принятии или отказе сертификации).

3. Проверка на соответствие требованиям  сертификационной проверки в зависимости от схемы. На этом этапе необходимо соблюдение следующих требований:

- наличие комплекта действующей  документации на осуществление деятельности тур предприятием;

- доведение обязательной информации  до туриста;

- договор на куплю-продажу тур продукта

- контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования;

- соответствие набора услуг, обещаемых  туристу в согласованных контрактах  и программах принимающих сторон;

- классификация персонала.

Срок действия сертификации не более 3 лет.

   Еще одной из форм государственного регулирования туризма предусматривающее выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществление туристской деятельности является лицензирование.

   «Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.» 1. «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности» 2. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.

   Лицензирование - проведение мероприятий, связанных с предостав-лением соискателям лицензий, переоформлением документов, подтверж-дающих наличие лицензий, приостановлением и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением соответствия лицензионным требованиям и условиям.

   Лицензия - специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

   Лицензиат - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида деятельности

   Лицензирующие органы - федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, осуществ-ляющие лицензирование в соответствии с настоящим Федеральным законом.

   Лицензионные требования и условия - совокупность установленных нормативными актами требований и условий, выполнение которых лицен-зиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности.

   Соискатель лицензии - юридическое лицо или индивидуальный предпри-ниматель, обратившийся в лицензирующий орган с заявлением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности.

   Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

   Одним из наиболее важных маркетинговых решений является решение относительно установления цены на товар. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Термин «маркетинг» является производным от слова «рынок». Процесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержания стратегического соответствия между ними, ее потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга называют маркетинговой стратегией.

   Рынок - сфера обмена товарами между производителями и потреби-телями, сложившаяся на основе разделения труда.

   Характеристики рынка:

- самостоятельность хозяйствующих  субъектов;

- наличие товарной массы;

- развитая денежная система;

- наличие конкуренции;

- цена равновесия.

   Маркетинг - система управления производственно-сбытовой деятельностью тур предприятия, направленное на получение прибыли посредством учета и активного влияния на рыночные условия. Туристский рынок - система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих производителей турпродукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде турпродукта, имеющих возможность продавать и покупать. Субъектом туррынка является потребители и производители турпродукта, правительство (регулирующая структурная единица). Туристский рынок - экономическая система взаимодействия четырех основных элементов: турспрос, предложение, цена, конкуренция

   Спрос - показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на выбранном сегменте рынка. Спрос бывает:

- неэластичный;

- стабильный (вне зависимости от колебания цен);

- эластичный ( изменяющийся в ту  или иную сторону, в зависимости  от изме-нения цен).

   Предложение турпродукта - количество турпродуктов (туристско-экскурсионных услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос отражает предположительную емкость рынка, то предложение - это фактический объем туристско-экскурсионных услуг, предлагаемых потребителю на рынке. Соотношение между спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из которых является цена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных случаев, к падению спроса, а заниженные - к потере прибыли и нерентабельности предприятия. Поэтому каждое турпредприятие, работающее на рынке, должно уделять внимание политике ценообразования.

   Цена - мера и регулятор равновесия между спросом и предложением на тур-рынке. Это основной критерий выбора турпродукта для большинства потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж. Издержки, связанные с производством, продвижением и продажей турпродукта, а также норма прибыли обычно включены в цену. С целью установления правильной цены на турпродукт необходимо проанализировать такие факторы как:

- цены на услуги поставщиков;

- цены на услуги, предоставляемые  конкурентами на рынке;

- колебания в спросе;

- сезонность;

- психологические факторы, связанные  с модой, престижем и т. д.

   В туризме применяют дифференцированные цены. Дифференциация цен может проводится в зависимости от:

- времени (сезон, не сезон, проведение конгрессов, Олимпиада);

- сегмента рынка;

- формы оплаты (при оплате в минимальный срок – скидки).

   Конкуренция - взаимная борьба предприятий за монопольное/лучшее положение на туррынке. Взаимодействие элементов рынка приводит к его цикличности, то есть с ростом спроса увеличивается предложение, что ведет к повышению цен и эта ситуация стимулирует производство конкретного продута на рынке. В обратном случае, если предложение превышает спрос, происходит снижение предпринимательской активности по производству продукта. После определенного колебания цен наступает период равновесия спроса и предложения, рынок приходит в равновесное состояние. «В современной экономике и маркетинге выделяют три метода установления рыночной цены, что также актуально и среди туроператоров».

 

   Выводы по главе

  

   В настоящее время опыт по разработке туристского продукта нуждается в систематизации. Вопросы увеличения экономической выгоды от реализации потенциала нашей страны стоят очень остро. Именно поэтому появляется необходимость осмысления понятий связанных с туристской индустрией, определения специфических особенностей отрасли, ее структурирования. Только в этом случае возможно дальнейшее изучение и развитие туризма. Необходимо так скомпоновать имеющиеся знания, чтобы это помогало не только производить новый конкурентноспособный продукт, но и дало возможность повысить качество уже имеющегося. Любая туристская фирма рано или поздно сталкивается с вопросами устаревания ранее существовавших предложений. Необходимо постоянно искать новые варианты сочетания услуг, способных помочь турфирме занять новые позиции, найти новые рынки сбыта, а не только удержаться на месте. От соответствия ожидаемого и полученного качества услуг во многом зависит оценка путешествия туристом, т. е. результат общей работы всех субъектов производства. Конечно же, не менее важным показателем для создания и реализации любого товара является цена. Существует несколько методов ценообразования. Выбор наиболее эффективного из них поможет фирме получить максимальную выгоду, а туристу позволить себе прибегнуть к услугам именно этого предприятия.

 

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   Глава II. Особенности формирования туристского продукта.

 

   2.1 Субъекты туристского производства

 

   Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации ("смежники"), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

-средства размещения;

-транспортные фирмы,

-экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению

-информационному обеспечению туристов;

-посреднические туристские предприятия;

-торговые предприятия;

-предприятия общественного питания и т.д.

   Все они - партнеры туристского предприятия и субъекты туристского производства.

   В разработке, представлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты: турист, розничный продавец - турагент, оптовый продавец и изготовитель тура - туроператор, контрагенты туроператора - предприятия и компании - партнеры, а также конкуренты. Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, исполнение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечисленных функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристами ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских услуг. То есть, субъектами тур рынка являются потребители и производители турпродукта, а также правительство как регулирующая структурная единица. Таким образом, туристское предприятие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые влияют на процесс создания туристского продукта. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них.

   Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта. Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов: разработка замысла (идеи) тура; поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспериментальная проверка тура. На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов. После происходит формирование основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию. Туроператор предлагает путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года. Потребитель платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрута предварительно оговаривается и является местом сбора группы. Клиента информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.