Техника продаж

Техника продаж

Если рассмативать эффективные продажи, то мои наблюдения позволяют мне сделать следующий вывод: всего лишь около 30% из инструментов успешных продавцов используется при обучении техникам продаж. Я  делаю вывод на основе тех семинаров и курсов продаж, которые я посещал сам. 

 
Наблюдая за работой продавцов, я  увидел, что наиболее эффективны те продавцы, которые продают много, дорого и с большим желанием. Эти  наблюдения позволили выделить 8  профессий, или 8 ступеней, которые существуют у наиболее успешных продавцов. И когда я использовал все эти 8 ступеней, т.е. инструменты эффективных продаж, которые были поделены на эти 8 ступеней, получал максимальные результаты, максимальное удовольствие, а самое главное – максимальные деньги от своей деятельности как продавца. 

 
Мне пришлось работать продавцом совершенно разных товаров, торговым агентом, продавцом  прямых продаж и продавцом розницы, т.е. я имею достаточно богатый опыт в этой области итехника активных продаж для меня очень близка. Поэтому, если говорить об эффективных продажах и о техниках продаж, то существует порядка 50% упущенных инструментов и техник, без которых работа продавца не является столь эффективной и продажи не настолько успешны, какими они могли бы быть именно в этой области. Т.е. потенциал компании и потенциал продавца за счет этих техник продаж не полностью реализовывается.

 
Нам трудно сказать, продаете вы много  или нет, но можно точно сделать  вывод, что если добавить вам техники  успешных продаж, которые рекомендует  и реализует наша компания на курсах продаж, то потенциал компании будет реализовываться в большей степени, чем в той, в которой это делается сейчас. 

 
Например, в наших техниках продаж существует такой инструмент, который  мы называем «Ключ к уху». Это  одна из техник эффективных продаж, разработанных мной, когда я наблюдал за работой тех людей, которые  осуществили самые успешные продажи по отношению ко мне или по отношению к кому-то другому. Я наблюдал это, испытывал на себе, а потом сам применял. Что такое «Ключ к уху» - это набор инструментов, которые позволяют сделать так, чтобы клиент действительно начал слушать продавца или менеджера по продажам. 

Техники и методы эффективных продаж

 
Очень часто техники продаж теряют свою эффективность по одной единственной причине: клиент делает вид, что он слушает  продавца и что он общается, но он всего лишь показывает, это маска. И если продавец этого не знает, его  техника продаж будет очень неэффективна. Успешная продажа осуществляется тогда, когда клиент общается с продавцом. 

 
И вот набор техник, ступень «Ключ к уху» позволяет сделать именно так, чтобы продавец убедился в том, что клиент его слушает, что продавец общается с какими-то масками и замаскированными автоматическими ответами. Типа «Скиньте по факсу», «Пришлите коммерческое предложение», «Сбросьте прайс-лист», которые не являются ничем, кроме как вежливой формой отказа: «Вы знаете, нам сейчас не до вас, пошлите нам что-нибудь по факсу, главное – повесьте трубку и оставьте меня в покое». 

 
Набор этих техник делает продажи гораздо  более эффективными и гораздо  более успешными. Более того, мои  наблюдения позволяют сделать вывод, что если эти техники не используются, это очень сильно расстраивает продавца. И его дальнейшие продажи становятся очень неуспешными. Почему?  
Потому что продавец и любой человек, на самом деле, не расстраивается, когда ему говорят «нет» - это часть его работы. Но вот то, отчего действительно расстраивается любой человек и, конечно,  продавец – это от тех ситуаций, когда он рассчитывал на положительный ответ, т.е. клиент всем своим видом говорил «Да!», а потом его надежды, его ожидания на будущее обманываются. Т.е. клиент находит различные поводы либо больше не позвонить, либо вежливо отказать, объясняя это какими-то придуманными оправданиями. И становится очевидным, что он с самого начала покупать и не собирался. 

Этапы продажи товара

Об этом нам расскажет  эксперт в данной области - Андрей Басов - бизнес-тренер компании сотовой связи. В данной статье Вы найдете краткое описание каждого этапа продаж, поймете как правильно организовать продажи, а так же будет пошагово описано осуществление  продажи и приведено несколько, интуитивно понятных, схем её процесса.

Более полный разбор будет  произведен в следующих статьях  с соответствующими названиями. А  пока начнем обучение продажам с азов и рассмотрим этапы продажи товара:

1. Подготовка к встрече с клиентом

Многие ошибочно уделяют  этому этапу очень мало времени, а зря! Ведь в качественной подготовке заложено как минимум 50% успешной встречи  с клиентом.

Здесь очень важно досконально  изучить товар, который Вы предлагаете. Ведь Ваша компетентность в знание товара не должна вызывать каких-либо вопросов и сомнений. Также важно  подготовить «плацдарм»  т.е. Ваше рабочее место. Если Вы работаете в магазине или встреча происходит в Вашем офисе, то нужно навести порядок на столе, разложить ручки и убрать не нужные бумаги, ведь одно из первых на что клиент обратит внимание, придя к Вам на встречу, это на Ваше рабочее место! Конечно, нужно также подготовить все необходимые бумаги, а некоторые даже лучше в двух экземплярах. Необходимо организовать встречу таким образом, что все, что могло бы понадобиться, было у Вас под рукой и не было ненужных пауз, во время которых клиент может отвлечься и потерять интерес к вашему товару.

2. Установление контакта

На данном этапе очень  важно произвести как можно более  положительный эффект на клиента. Если Вам это удастся,  то клиент  подсознательно начнёт Вам доверять, и будет гораздо проще на следующих этапах продажи. Для того чтобы этого добиться существуют специальные техники, так же есть специфика в подходе к клену при работе в магазине. Это и многое другое мы рассмотрим в одной из следующих статей.

3. Выявление потребностей клиента

Здесь при помощи специальных  вопросов, таких как открытые, закрытые, альтернативные и т.д., мы выясняем, что конкретно клиенту необходимо,  что он хочет и чего ожидает от сделки. Эта информация необходимо для более продуктивного и качественного предложения нашего товара. Также на этом этапе очень важно владеть и применять «технику активного слушания», ведь каждому человеку приятно говорить, когда его внимательно и с осознанием дела слушают. В этом случае он расскажет гораздо больше, а значит, мы получим максимум, такой важной для нас, информации о его потребностях и мы сможем с наибольшей точностью понять, что конкретно хочет клиент и в дальнейшем использовать это.

4. Презентация товара

В этом  шаге нашей  успешной продаже, мы должны проявить себя настоящими художниками. Которые самыми яркими и живыми красками  нарисуют картину, которая  будет носить гордое название «Счастливый и довольный клиент, после приобретения нашего товара!». Вот здесь нам и пригодится вся информация, которую мы с таким трудом, используя специальные техники и методики, получили на предыдущем этапе. Что бы качественно и самое главное правильно применить эту информацию, в презентации нашего товара, также есть несколько методов и как везде есть несколько маленьких уловок, с помощью которых мы сможем представить наш товар с самой выгодной стороны.

5. Обработка возражений

С возражениями, в обыденной  жизни, мы встречаемся везде  и всегда.  Они очень разнообразны начиная от простого «я не согласен» заканчивая совсем путанными мыслями собеседника, когда он сам не понимает чего хочет. Но самое интересное, что всё это многообразие можно преодолеть, используя  достаточно простую, но крайне эффективную схему, которая  состоит всего из четырёх  пунктов: 1 - Выслушивание;   2 - «Психологическое присоединение»; 3-Уточнение; 4 – Ответ на само возражение. Конечно, это только основные пункты и правильно их применять, надо ещё научиться. Вот этому и будет посвящена статья с названием «Обработка возражений».

6. Заключение сделки

Это один из самых ответственных  и волнующих моментов в нашей  работе, ведь на данном этапе мы подводим клиента к заключению самого договора купли-продажи. Т.е. вот оно, достижение нашей цели, ПРОДАЖА!!!

Для того чтобы достигнуть этого, также есть достаточное количество способов, которые успешный продавец просто обязан знать! Ведь нет ни чего более обидного чем, пройдя весь путь, потратив кучу времени и сил, в  конце  услышать отказ.  Для того чтобы этого не произошло нужно будет вытянуть из рукава козырь, которым как раз и окажется в вышей мере профессиональное и своевременное предложение о заключении сделки! А как это сделать Вы узнаете, если прочитаете статью «Заключение сделки».

7. Дополнительная продажа

Здесь очень  актуальна поговорка «Куй железо, пока горячо!!!». Пока клиент находится в приподнятом настроении и пребывает в эйфории от только что сделанной удачной покупки, Вам как профессионалам расслабляться рано. Как  раз в этот момент необходимо делать деньги, и предлагать сопутствующий товар!  Делать это надо быстро, точно, не размазывая и не размусоливая предложение. Но так же не стоит забывать говорить о выгоде, которую даст  клиенту это предложение! И тогда Вы сможете продать не только основной товар, но и множество дополнительных товаров.  И вот тогда Вы станете не просто успешным продавцом, а ПРОФЕСИОНАЛОМ ПРОДАЖ!!!

Возражения

Возражения – самый сложный этап в продажах, даже для опытных менеджеров. В этой статье мы попробуем разобрать природу возражений и методы их преодоления. Все это в продажах называется работой с возражениями.

Чтобы грамотно преодолевать возражения, необходимо понять их природу  и суть. Для чего предлагаю разделить их на 2 вида: основные и второстепенные, которые в свою очередь, можно разделить на обоснованные, необоснованные, скрытые и явные (последние два пункта могут относиться к любому виду возражений). Точное определение вида возражений, поможет нам эффективнее и грамотнее преодолеть сомнения клиента.

Основные возражения – это возражения, которые действительно важны для клиента и возможно удерживают его от совершения покупки. Как правило, они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Они могут быть основаны на чужом или личном опыте. Для нас, важно понимать их природу, для чего предлагаю задавать клиенту открытые вопросы, например: «Что именно Вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично, нашим продуктом….?». В большинстве случаев, двух-трех вопросов хватает, для того, чтобы выяснить причину возражений у клиента. Далее, мы попытаемся определить, являются ли эти возражения основными, с этим нам помогут справиться уточняющие вопросы: «…я правильно понимаю, это (перечисляем, те недовольства, которые озвучил клиент) те факторы, которые вызывают у Вас сомнения…?», «…Если я предложу вам 5% скидку, вы готовы приобрести продукт прямо сейчас?» и  т.д. Если на подобные вопросы клиент ответит утвердительно – можете не сомневаться, возражения клиента относятся к «основным».

 
Второстепенные – это возражения, которые клиент использует, как отговорку («Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов в три раза дешевле» и т.д.). Причин второстепенных возражений на порядок больше, чем основных. Попробуем перечислить самые распространенные, клиент хочет: проверить вашу компетентность, хочет выиграть еще несколько минут для обдумывания покупки, хочет показать свою осведомленность в продукции. Также поводом для второстепенных возражений могут послужить самые разные жизненные факторы, как вариант – покупатель вам симпатизирует и ему приятно с вами общаться, для того, чтобы продлить время разговора, он пытается с вами спорить (такая природа возражений характерна для людей, которые испытывают недостаток в общении). Часто причиной второстепенных возражений может служить плохое настроение клиента, в таком случае, покупатель начинает высказывать сначала недовольство качеством свойствами и ценой продукта, а заканчивает тем, что его также не устраиваете вы как продавец, компания, страна и МИР в целом.

Обратите внимание, что  грань между основными и второстепенными  возражениями, очень тонкая, при  общении с покупателем, внимательно  слушайте, что он говорит, при этом большое внимание уделяйте интонации  и жестам, иногда они могут рассказать вам больше чем слова. Открытыми  вопросами выясняйте, что покупателю важно, а что желательно (это очень  напоминает второй этап продажи —  выявление потребностей), потом резюмируйте  все его пожелания, уточняющими  вопросами, чтобы убедиться, что  вы все правильно услышали и поняли (элемент техники активного слушания). Только таким образом, можно определить, являются ли возражения клиента основными  или второстепенными, т.к. навскидку  – это определить нереально, даже опытному продавцу, ведь то, что для  вас будет являться основным, для  кого-то будет второстепенным и наоборот.

Когда в беседе с клиентом, мы определим, к какому из двух видов  относятся возражения, для дальнейшей работы их нам надо классифицировать, являются они  обоснованными или необоснованными. Как видно с рисунка в начале статьи, обоснованные, как и необоснованные возражения, могут быть и основными и второстепенными. 

Обоснованные – это возражения, как правило, источником которых является личный опыт или отзывы. Определить их несложно, возникают подобные возражения, когда цена товара не соответствует его качеству. И не всегда качество продукта низкое, в нашей стране цена может быть завышена в несколько раз. Ситуацию может усугубить, если в вашей товарной нише присутствуют конкуренты, у которых, аналогичный товар,  либо дешевле, либо выгоднее условия его приобретения, обслуживания и т.д.

Не обоснованные – это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ни чем не подкрепленные слухи. Клиент может не знать, хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно. Также часто второстепенные возражения являются необоснованными, когда клиент не желает приобретать товар именно сейчас, и говорит вам, что-то наподобие: «у вас дорого» или «товар плохой».

Скрытые и явные  возражения

Явные — клиент вам озвучивает свои сомнения, с ними работать проще. Тяжелее дела обстоят со скрытыми возражениями.

Скрытые – это те возражения, о которых клиент не говорит, в моей практике продаж скрытые возражения встречались очень часто. Представьте, вы провели презентацию, а клиент молчит или просто говорит спасибо и уходит. Причиной такого поведения являются скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него есть сомнения, но ему может быть стыдно их озвучить по разным причинам или у него нет времени и желания с вами спорить, а вам остается только догадываться, что же не понравилось покупателю, но преодолеть скрытые возражения тоже вполне реально, как это сделать вы узнаете со следующих статей в этой рубрике.