Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Декабря 2013 в 16:30, курсовая работа
Целью настоящей работы является исследование целевого сегмента современного гостиничного предприятия.
В соответствии с поставленной целью, в работе решаются следующие задачи:
• рассмотрение теоретических основ определения перспективного целевого рынка в гостиничном бизнесе;
• исследуется целевой сегмент гостиницы;
• выявляются проблемы процесса сегментирования, как метода выбора клиента;
• предлагаются пути формирования максимально эффективного образа гостиничного продукта.
Введение 4
Глава 1. Теоретические основы определения перспективного целевого рынка в гостиничном бизнесе 8
1.1 Сегментация рынка 8
1.2 Выбор целевого рынка 14
1.3 Позиционирование продукта 19
Глава 2. Исследование целевого сегмента гостиницы на примере отеля «Шератон-палас» 28
2.1 Общая характеристика отеля «Шератон – палас» 28
2.2 Анализ целевого гостиничного рынка 37
2.3 Маркетинговые исследования целевого сегмента гостей отеля 47
Глава 3. Совершенствование процесса сегментирования, как метода выбора клиента 55
3.1 Выявление требований целевого сегмента к обслуживанию в отеле 55
3.2 Формирование максимально эффективного образа гостиничного продукта «Шератон-палас» 61
Заключение 71
Список использованных источников 77
Приложение 79
Однако надо иметь в виду, что существуют два типа людей.
Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационно-психологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.
Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелюбен. 54
В настоящее время большее внимание уделяется гостям, проживающим в номерах VIP и люкс, при этом остальным гостям уделяется меньше внимания.
Рассмотрим,
какие направления
Таблица 3.3
Выявление мероприятий по информированности гостей
Предлагаемые варианты информирования гостей |
Предоставляемые информационные возможности |
|