Якість надання послуг туристичної фірми(на прикладі туристичної фірми «Вир мандрів»

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І  НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ТЕРНОПІЛЬСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ МІЖНАРОДНОГО БІЗНЕСУ  ТА МЕНЕДЖМЕНТУ

 

 

Кафедра менеджменту

 

 

 

Комплексне практичне  індивідуальне завдання з дисципліни «Бенчмаркінг» на тему:

«Якість надання  послуг туристичної фірми(на прикладі туристичної фірми «Вир мандрів»»

                                                                         Слухач магістратури:

                                                            група Бамзед-51

                                               Чеб О.В.

                                                                         _____________________

                                                                                                                   (підпис)

                                                              Науковий керівник:

                                                                    к. е. н., доц., Мазур В.С

                                                                        _____________________

                                                                                                                   (підпис)

Тернопіль, 2013

 

Вступ

        Актуальність теми. Система якості для підприємства, яке надає туристичні послуги — ключова ланка його діяльності і свого роду фінішного комплексу у всій діяльності організації по створенню і доведенню пропонуємої пропозиції до споживача. Власне, саме тут споживач при наданні послуги або визнає, або не визнає всі зусилля підприємства корисними і потрібними для себе і, відповідно, купує або не купує її послуги.

         Якість послуги як один з елементів високо професійної діяльності, залежить від загальної стратегії підприємства — виробника послуги, зокрема його стратегії маркетингу, ціноутворення, від витрат і іншого.

        Актуальність дослідження питань. На сучасному етапі переходу до ринкових відносин якість продукції починає грати важливу роль для успішної діяльності будь-якого підприємства. Збільшена конкуренція вимушує підприємства - йти на все великі поступки споживачам і посередникам та головне якість послуг повинна бути набагато вищою.

        Рішення поставлених задач. Дане дослідження, розроблена на прикладі діяльності конкретного підприємства, є актуальною, для практики господарювання. 
       Об’єкт вивчення – компанія «Вир мандрів» - львівська туристична компанія.

      Предмет – якість послуг підприємства, яке працює в туристичній галузі.  
      Мета – розробити та обґрунтувати шляхи покращення якості послуг на підприємстві в процесі його діяльності.

       Наукова новизна полягає в тому що,буде розроблено систему рекомендацій як для самої фірми так і для туристичної галузі загалом щодо покращення якості надання послуг.

     Для досягнення цієї мети поставлені наступні задачі:

• вивчити проблему організації необхідних туристичних послуг за якістю в наукових джерелах та на практиці та проаналізувати положення, які регламентують якість туристичної послуги;
• дати соціально-економічну характеристику діяльності туристичної компанії;
• дати декілька практичних рекомендацій по застосуванню програми підвищення якості в сучасних умовах господарювання.

        Інформаційною, методичною і методологічною базою для написання роботи став комплексний підхід до аналізу надання якісних туристичних послуг як основи діяльності компанії «Вир мандрів».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Основна частина

Значним внеском у дослідження  теоретичних і практичних проблем  якості послуг у туристичній індустрії  стали праці вчених Апілат О. В., Кифяк В. Ф., Сидоренко І. О., Городні Т. А., , Школи І. М., Окрепилова В. В., Кочерги О. І., Роглєва Х. Й., Шаповалова О., Пуцентейло П. Р., , Ільенкової С. Д., Качанова В. С., Квартальнова В. О. та ін. Серед західних вчених подібна проблематика є також актуальною. Вона зустрічається в працях Дж. Кендемпаллі, К. Моук, Б. А. Спаркс, Б. Предау, Дж. Москадо, Е. Лоуз, М. Мекаві та інших.[4,c.134]

 Більшість авторів зазначають, що надання послуг туризму і рекреації в умовах ринку повинне супроводжуватися захистом прав та інтересів споживачів, забезпеченням їхньої безпеки. Правову основу для цього створюють закони України “Про захист прав споживачів”, “Про туризм” та міждержавні стандарти, що визначають права споживача на безпеку послуг, на одержання необхідної інформації, гарантії і відповідальності постачальника (виконавця) послуг тощо. Також велика увага приділяється кадровій політиці туристичного підприємства як фактору поліпшення якості послуг. Проте варто зауважити, що саме зв'язок ліцензування діяльності туристичних агентств із якістю туристичних послуг розкрито недостатньо.[1]

        Якість туристичної діяльності підприємств (фірм) підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, правилам, показникам, вимогам для встановлення відповідного класу обслуговування. Якщо якість готельної послуги легко перевіряється на відповідність встановленим вимогам, то якість екскурсійної послуги або якість послуги туристичних агентств перевіряються дуже важко. Оскільки туристичні послуги складають значну частину споживаних населенням послуг і мають специфічний соціально – оздоровчий характер, тобто відпочинок, можливість розвитку особистості, пізнання історичних і культурних цінностей та інше, тобто туризм акумулює в собі економічні, соціальні, гуманітарні, виховні та естетичні складові. [3,c.79]

Карсекіна В. І. вважає,що проблема якості обслуговування в туризмі є однією з найактуальніших у розвитку туристичної галузі. Якість обслуговування впливає на структуру споживчого попиту і є важливим чинником в конкурентній боротьбі на туристичному ринку в сучасних умовах господарювання. Туристи, які задоволені обслуговуванням в готелях, ресторанах, екскурсійних бюро, туристичних фірмах, стають їх активними пропагандистами. Якість обслуговування в кінцевому випадку – важливий чинник підвищення економічної ефективності туризму. На якість обслуговування впливають такі фактори, як комплексність послуг і товарів, їх направленість на конкретного споживача, своєчасність їх надання. [3,c.43]

        Критерій якості визначається через систему показників, що оцінюють різні види діяльності з обслуговування туристів. Наприклад, для готелів це – чистота номерів, відповідність номерів класу обслуговування, відсутність претензій та інше; для оцінки якості екскурсійного обслуговування велике значення має обізнаність, повнота і достовірність інформації, оптимальність маршруту, культура мови, кваліфікація екскурсоводів, транспортне забезпечення . Якість туру визначає запрограмований і анімаційний підхід, диференціацію турів і відповідності з вимогами тієї чи іншої групи споживачів.

         Сучасний туроперейтинг приділяє велику увагу таким аспектам функціонування підприємств індустрії туризму, як функціональна придатність, безпека, готовність до експлуатації, економічні параметри, екологічність послуг, що надаються. Крім того, на туроператора покладається завдання забезпечити сукупність властивостей і характеристик туристичного продукту, які відповідають потребам, очікуванням і вимогам клієнтів щодо якості туристичного обслуговування.[5,c.256]

        Фундамент цього закладається на стадії формування турпродукту і забезпечується побудовою петлі якості - схематичної моделі взаємопов’язаних видів виробничої діяльності, які впливають на якість туристичного продукту або послуги на різних стадіях - від визначення потреби до оцінки її задоволення. На основі петлі якості складається програма якості - документ, який регламентує конкретні заходи щодо забезпечення якості турпродукту: розподіл ресурсів і послідовність дій, які відносяться до конкретної продукції/послуги, контракт і проект. Практичну реалізацію такої програми забезпечує діяльність оперативного характеру - управління якістю турпродукту:

• аналіз якості - обов'язкова оцінка стану системи якості та її відповідності політиці підприємства у сфері якості і новим цілям, зумовленим мінливими вимогами до сервісу в туристичній сфері;
• перевірка якості - систематичний і незалежний аналіз, який дозволяє визначити відповідність фактичної якості сервісного забезпечення турпродукту запланованій;
• нагляд за якістю - постійне спостереження і перевірка стану процедур, методів, умов надання конкретних послуг, а також аналіз отриманих результатів і порівняння їх з встановленими показниками з метою забезпечення виконання обумовлених вимог.

Чорненька Н. В. Дослідила,що можна значно підвищити якість турпродукту і послуг, які надаються, дозволяють прийоми, напрацьовані маркетинговим досвідом у сфері туристичного обслуговування:[9,c.211]

• матеріалізація невідчутного товару (рекламні плакати, буклети, фотографії);
• врахування специфіки закладу в його інтер'єрі, дотримання чистоти і озеленення приміщень, дотримання смаку і стриманості в одязі (формі) працівників;
• досконале управління персоналом і розвиток у всіх працівників менталітету, орієнтованого на клієнта;
• подолання побоювань ризику у клієнтів шляхом особистого ознайомлення персоналу турпідприємства з особливостями функціонування окремих підприємств, які залучаються до сервісного забезпечення турпродукту. Завдяки участі працівників турфірм в ознайомчих (рекламних) турах, пропонуючи певний тур вони можуть поділитися з клієнтом власними враженнями щодо рівня сервісу, що завжди має позитивний вплив;
• адаптація своїх можливостей до попиту: відомо, наприклад, що період шкільних канікул, традиційних відпусток - пік активності в споживанні туристичних послуг. Отже, завданням туроперейтинга є забезпечення максимально широкого асортименту турпродукту в такий період, що, по-перше, дозволяє спрямувати всі потужності і ресурси турфірми на максимальний виробничо-обслуговуючий ефект і, по-друге, створює умови ефективного використання методів управління якістю, підпорядкованого головній меті - задоволення потреб клієнтів. Конструктивним прийомом у «мертвий сезон» є не планування відпусток працівників і скорочення операційних видатків, а перенесення акценту на інший сегмент ринку:
• пошуки можливостей обслуговування учасників конференцій, про які завжди відомо завчасно, проведення ознайомчих турів тощо;
• дотримання постійної якості обслуговування.

Як відомо, результат роботи обслуговуючого персоналу різних закладів залежить від значної кількості факторів і реалізовується в точках, де відбувається контакт між клієнтом і працівником, який залучається до сервісного забезпечення турпродукту (голос в телефонній слухавці, трасферний транспортний засіб, стойка портьє, зал ресторану або бару, екскурсійний автобус тощо). Отже, запорукою ефективного туроперейтинга є управління і контроль якості сервісного забезпечення турпродукту: передбачення точок зіткнення, встановлення вимог якості до виконавців окремих послуг, аналіз і перевірка їх дотримання тощо.[8,c.12]

Соціально-економічна характеристика туристичної компанії «Вир мандрів»

Туристичний оператор «ВИР МАНДРІВ» було створене 16.10.2008 року у місті Львів трьома засновниками.Основними документами компанії є:

·                  установчий договір

·                  статут

·                  Свідоцтво про державну реєстрацію.

        Для того щоб набрати обертів туристичний оператор «ВИР МАНДРІВ» починав з організації екскурсій по місту та за його межами. Екскурсійне обслуговування у Львові та області дитячих груп, груп дорослих та індивідуальних туристів. Незваажаючи на кризові умови господарювання на той час дуже популярними швидко стали екскурсії по замках Львівської області, а також місцевостями Івано-Франківщини. Оператор вважає потрібними затрати на рекламу.

           До того як стати туроператором “ВИР МАНДРІВ” було Екскурсійно – інформаційним бюро з серпня 2008 року, а потім реорганізувалось в туроператора.

            На сьогодні – це одна з туристичних фірм Львова, яка, однак, добре витримує конкуренцію на ринку туристичних послуг, пропонує широкий асортимент туристичного продукту і залучає щораз більше нових його видів і нових клієнтів. Екскурсоводи які залучаються до роботи знають польську, англійську, французьку, іспанську, італійську, німецьку мови, проводяться регулярні етнографічні тури «Національні свята України» – гірськолижні курорти Українських Карпат – Львівська, Івано-Франківська області, північ Закарпатської області - зимовий відпочинок - літній відпочинок в Українських Карпатах – екскурсійні тури по Карпатам зі сходженням на Говерлу, екскурсійні програми для дітей – щотижневі екскурсійні тури по західній Україні.

          Директор є вищою ланкою правління на туристичному підприємстві. Від нього залежить внутрішня атмосфера підприємства, партнерство, конкуренція та багато іншого. Директор повинен бути перш за все відповідальною людиною з власним баченням справи та творчо мислити. Директор – серце фірми, а її співробітники – життєво необхідні органи і споживач в свою чергу виступає рушійною силою для цього організму. Менеджер туризму відповідає за продаж туру (зовнішній чи внутрішній), насамперед це робота з клієнтами. Тут необхідно хоч трохи бути психологом, щоб зрозуміти клієнта, що саме він хоче отримати і задовольнити його бажання за його гроші. У кожного товару є свій покупець, задача менеджера полягає у тому щоб цей товар знайшов свого покупця.