Якість надання послуг туристичної фірми(на прикладі туристичної фірми «Вир мандрів»

         В період активних сезонів оператор залучає, на основі разових договорів, екскурсоводів, гідів-перекладачів чи керівників-супроводжуючих туристичних груп. Екскурсоводи які залучаються до роботи знають польську, англійську, французьку, іспанську, італійську, німецьку мови.

         Отже, кількість працівників невелика, але як показує досвід роботи, вони працюють за дуже налагодженою схемою, тому не виникає ніяких проблем навіть у пікові сезони. Цьому також допомагає надзвичайно дружня атмосфера в організації і моральне та матеріальне стимулювання праці зі сторони керівника.

          Дана туристична фірма займається організаціями подорожей по Україні, а саме внутрішнім туризмом. Це екскурсії вихідного дня:

• Замки Львівщини - маршрут проходить через 3 найвідоміших замки Львівщини:
• Олеський замок є, можливо, найвідомішим замком Львівщини, відродженим з цілковитої руїни. Зараз це – філіал Львівської Галереї Мистецтв, де експонуються зразки декоративного та ужиткового середньовічного мистецтва.
• Підгорецький замок – гордість «Золотої підкови» замків України.
• Золочівський замок збудований у першій третині 17 ст. як оборонна фортеця.
• Скелі Довбуша. Ботаніко-геоморфологічний резерват «Скелі Довбуша», затверджений у 1981 р. як пам’ятник природи республіканського значення.
• Гошівський монастир. Монастир раніше був оборонним, очевидно, засновано його в 1570 р. – на південь від теперішнього, у лісі, в урочищі "Красний (чорний) ділок". Він був широко відомим в Галичині в минулому своїми відпустами і чудотворною іконою богоматері, яка зберігалася в церкві с. Преображення, збудованій 1842 р.

І ще багато різних екскурсій  цікавими місцями Львівщини і  не тільки такі,як:

• Шляхами Закарпаття;
• Унікальна Франківщина
• Сім чудес Закарпаття
• 7 архітектурних чудес Закарпаття
• Кам’янець та Хотинська фортеця

Тематичні екскурсії:

      Винний тур по Закарпаттю, Замки Закарпаття, Озеро Синевир, Фестиваль Тустань, Купіль у чанах + «Тутань», фестиваль Камянець - Подільський, Карпатський Трамвайчик, «Карпатський трамвайчик» + «Скелі Довбуша» , Карпатський трамвайчик (2 денний), Карпатськими стежками Івана Франка, Софіївка.

      Також фірма займається організацією турів за кордон і програмами, як відносяться до навчання і роботи за кордоном. Це такі програми як: Work and Travel USA, Work and Study CANADA, Work and Study UK, Agriculture in Australia, Au Pair USA.[10]

      До допоміжних, або додаткових видів діяльності, що забезпечують успішну діяльність фірми, належать:

·             візова підтримка (оформлення ваучера або віз на групу туристів) і оформлення закордонних паспортів (за їх відсутності);

·             супровід (дорослих і/або дітей — за бажанням туриста);

·             оформлення авіаквитків і багажу;

·             розмитнення вантажу (після прибуття у країну з міжнародних турів);

·             доставка туристів до трайлера (аеропорту, залізничного вокзалу тощо) і назад після прибуття з туру, як правило, автобусом;

·             страхування туриста і багажу (вантажу) — виплата стипендії туристові на кишенькові витрати в дол. США або валюті країни місцеперебування після прибуття до місця відпочинку (для міжнародних турів).

Всі ці послуги надає дана туристична фірма «Вир мандрів» і  успішно співпрацює з іншими фірмами  та організаціями.

      Так як дана  компанія ставить своїм першочерговим принципом-«якість перш за все» то на основі проведених мною досліджень,в кризових умовах господарювання я виділю основні критерії, яких дотримується туристична компанія «Вир мандрів», задля забезпечення ефективного процесу обслуговування та надання належної якості послуг:

Перше — це дотримання основних та найбільш важливих для сфери туризму  принципів сучасного сервісу:

• максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;
• нерозривний зв’язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
• гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.

Друге — створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс. До них належать:

• ергономічність робочих місць;
• чітке формулювання правил, обов’язкових для виконання кожним співробітником;
• чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об’єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;
• мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;
• система підвищення кваліфікації персоналу.

Третє - оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги. Чим довший ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилки. Оптимальною вважається така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала (але не ушкоджує високих вимог якості обслуговування). Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки та виключати можливість їх повторення.

Четверте - всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:

• участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;
• створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;
• створення системи самоконтролю персоналу;
• постійна робота з групами якості;
• використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки

На основі проведеного  нами дослідження можна зробити  такі висновки:

• Якість надання послуг на даний момент є досить проблематичним питанням,через те що не кожен туроператор на теренах нашої держави може забезпечити відповідний сервіс щодо обслуговування клієнтів,а також якість самих турів може не відповідати ціні яка була затрачена на придбання цих послуг.
• Дана компанія є досить молодою на ринку туристичних послуг,проте на даний момент вона досить швидко розвивається і якість послуг є досить високим та надійним.
• Враховуючи кризові умови господарювання,задля покращення якості роботи в туристичній галузі, необхідно забезпечити підприємства такими факторами:

• забезпеченість розгалуженої системи інформаційно-рекламного забезпечення діяльності галузі та туристичних представництв за кордоном;

• наявністю цивілізованих умов перетину кордону та сприятливий візовий режим для іноземних туристів;

• податкове законодавство, яке б сприяло вкладенню інвестицій в інфраструктуру туризму,

• розробити програми та методики вивчення учнями історії і сучасного життя населення України, народних традицій;

• упровадження нових інформаційних технологій;

Для самої компанії я б  обрав наступні напрямами удосконалення  надання якості послуг:

• 1)забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;
• 2)надання організованим туристам той номер, що був попередньо продано їм;
• 3)забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;
• 4)дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам до даного розряду;
• 5)відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу;
• 6)надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, пов’язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Джерела посилання

1. Закон України «Про туризм» від 15.09.1995 року

2. Гриценок Н. І. Сервіс в туризмі: підручн. (Тема 7: Туроператори і турагенти на міжнародному ринку) / Н. І. Гриценок, В. А. Бурдейного, О. Є. Кутузової та ін. – Одеса : Талісман. 2006. – 160 с.

3.Драбик Т., Пирожак Є.К. Іноземний туризм в Україні: динаміка та проблеми розвитку ∕∕ Голос України. – 2008. – 15 березня. – с.61.  
4. Ополченова Є.В. Управление конкурентоспособностью туристической организации на основе повышения качества ее производственной системы: автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. економічних наук / Є.В. Ополченова. - Ін-т міжнародного. права та екон. - Москва, 2006 - 29 с.

5. Любіцева О. О. Методика розробки турів: навч. посіб. –К.: Альтерпрес, 2003. – 104 с.

6. Сидоренко І. О. Напрями щодо удосконалення системи управління якістю  діяльності туристичних підприємств (організацій, фірм) в сучасних умовах господарювання  // Формування ринкових  відносин  в  Україні: Збірник наукових праць. –  Вип. 3 (46) / Наук. ред. І. К.  Бондар. – К., 2011. – С. 78-80. 
7. Ткаченко Т.І. Сталий розвиток туризму: теорія, методологія, реалії бізнесу: [монографія] ∕ Т.І. Ткаченко – К.: Київ. Нац.. торг.-екон. ун-т, 2009. – с.537.  
8. Чорненька Н. В. Організація туристичної індустрії: навч. посіб. / Чорненька Н. В. – К.: Атіка, 2009. – 392 с.

9. Чудновський А.Д., Жукова М.А., Сенін В.С. Управління індустрією туризму: Навчальний посібник. – М.: КНОРУС, 2007. – 448 с.

10. Шаповал М.І. Основи стандартизації, управління якістю і сертифікації: Підручник. – К.: Європ. Ун-т фінансів, інформ. Система, менеджменту і бізнесу, 2011. – с.23

11. Швец И.Ю. Управление качеством туруслуги ∕∕ Культура народов Причерноморья. – 2009. – № 61. – с.61-72.

12. Школа І. М. Менеджмент туристичної індустрії: навч. посіб. / за ред. проф. І. М. Школи. – Чернівці, 2003. – 596 с.

13.Rits-Carlton’s Gold Standards. – New York, McCraw-Hill, 2006. – S.12.

14. www.tourism.gov.ua

15.wyr.com.ua

.