Организация и оформление операций с использованием банковских карт

На первой из перечисленных стадий следует учесть, что существуют обязательные требования платежных систем к оформлению заявлений на выпуск карт, и эти требования должны исполняться неукоснительно, особенно в части заполнения предусмотренных граф; вместе с тем на практике при проверках выявляются многочисленные неточности и ошибки при оформлении заявлений, что связано как с человеческим фактором, так и с особенностями клиентского обслуживания. В связи с этим банку следует предусмотреть следующие процедуры, минимизирующие ошибки и неточности при оформлении заявлений:

— наличие утвержденной типовой формы заявления, соответствующей требованиям платежной системы, во внутренних документах и ее своевременную актуализацию;

— регулярное ознакомление операционных работников с внутренними документами по обслуживанию операций с пластиковыми картами, в том числе с типовыми формами используемых документов; эта процедура должна предусматривать как ознакомление вновь принятых на работу сотрудников, так и регулярные аттестации, так как во внутренние и внешние инструкции часто вносятся изменения;

— текущий контроль полноты и правильности оформления заявлений; наиболее целесообразной представляется их ежедневная проверка руководителем операционного подразделения в конце операционного дня. Это имеет значение еще и потому, что чаще всего одновременно с заявлением клиент заполняет анкету в соответствии с требованиями законодательства по противодействию легализации доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, и следует сличить оба документа, а также оценить представленную в них информацию на предмет выявления сомнительных операций;

— последующий контроль полноты и правильности оформления заявлений; если банк не имеет возможности проверять заявления ежедневно, следует предусмотреть проведение им регулярных последующих проверок (еженедельно, ежемесячно), выполняемых силами отдела, в котором находятся заявления. Здесь стоит обратить внимание, что из фронт-офиса заявления для обработки передаются в бэк-офис для осуществления собственно процессинга. Контроль полноты и правильности оформления заявлений может выполняться либо фронт-офисом (ежедневно, перед передачей их в бэк-офис), либо непосредственно бэк-офисом;

— обеспечение требований к сохранности заявлений и сохранению банковской тайны по содержащимся в них сведениям; эти процедуры могут значительно варьироваться в зависимости от системы защиты помещений бэк-офиса, наличия сейфов для хранения заявлений и т.п.

Банковские риски, возникающие при обслуживании карт

Управление рисками обслуживания банковских карт можно подразделить по видам выполняемых операций, так как каждый вид деятельности имеет свои особенности и зачастую выполняется различными структурными подразделениями.

По операциям с кредитными картами базовым банковским риском является кредитный риск, и процедуры по его минимизации, так же как и по кассовым операциям, детально регламентируются Положением ЦБ РФ от 26.03.2004 № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности».

Следует обратить внимание на взимание комиссии за выпуск карты. Существует практика взимания этих комиссий автоматически при открытии карточного счета, в счет образующейся задолженности. Такая практика приводит к тому, что, если клиент по каким-либо причинам не воспользуется кредитной картой, эта задолженность будет классифицироваться и обрабатываться в автоматическом режиме как кредитная (с начислением процентов, пеней и т.п.), при этом клиент будет полагать, что не обязан уплачивать проценты и пени за нее. Суммы задолженности, как правило, настолько незначительны, что предъявление к каждому клиенту исковых требований представляется нецелесообразным, однако трудозатраты на классификацию, ведение досье, создание резерва и учет этой задолженности при наличии массовой практики достаточно велики, что приводит к повышению уровня операционных и надзорных рисков по ней. Кроме того, общая сумма такой задолженности может оказаться весомой. В данном случае способствовать минимизации этого риска может уплата комиссии клиентом отдельно.

Следующий риск касается мелких сумм непогашенных овердрафтов и связан с теми же самыми рисками. В данном случае в рамках системы управления рисками банку следует определить как предельно допустимую величину общей задолженности по кредитным картам, так и предельно допустимый размер непогашенной задолженности по каждому клиенту, затраты по которой банк готов понести без обращения в судебные инстанции ввиду их нерентабельности. В целях минимизации рисков банку следует предусмотреть разработку ступенчатой системы мер воздействия (рассылка писем, вызов в банк, лишение льгот по прочим услугам банка и т.п.) и действий самого банка (усиление контроля, ограничение операций и т.п.) по предотвращению указанных рисков. Желательно также выделение сотрудников, ответственных за работу с проблемной задолженностью по картам, и установление показателей работы с проблемной задолженностью (статистические отчеты по уменьшению/увеличению проблемной задолженности), а также разработка порядка признания задолженности безнадежной и процедур ее списания.

Довольно часто возникают проблемы также и с неразрешенными овердрафтами по кредитным картам. Так, например, стандартным условием при выдаче овердрафта является право банка снизить лимит по карте при выявлении факторов, свидетельствующих об ухудшении качества задолженности. Однако при этом зачастую существует временной лаг от принятия такого решения до введения соответствующих изменений в настройки АБС, что приводит к возникновению неразрешенного овердрафта. Кроме того, существует ряд платежей, игнорирующих эти настройки (бронирование гостиниц за рубежом, иные виды платежей). Помимо вышеперечисленных процедур по минимизации риска в данном случае следует разработать процедуру незамедлительного уведомления клиента об уменьшении лимита (по телефону, путем отправки SMS и т.п.). Также в договорах следует предусмотреть санкции к клиенту за образование сверхлимитной задолженности и первоочередной порядок ее погашения.

Общими для дебетовых и кредитных карт являются и спорные вопросы, связанные с отказами от совершенных операций (проведением по картам не санкционированных клиентом операций). Во всех случаях отказа клиента от операций банку следует проводить служебное расследование с целью установления его причин. Минимизировать данный риск возможно с помощью:

— четкого определения порядка рассмотрения данных споров в договоре;

— процедуры инструктажа клиента по вопросам пользования картой и пин-кодом и порядку блокировки карт в случае утери, кражи карты или сомнения в характере проводимых по ней операций. Письмо ЦБ РФ от 02.10.2011 № 120-Т «О памятке “О мерах безопасного использования банковских карт”» рекомендует размещение памятки о правилах пользования картой в местах общего доступа (на стендах, в операционных залах).

В последнее время участились случаи мошенничества по картам с использованием банкоматов, в том числе с наложением на панель банкомата специальных «считывающих» устройств. Оптимальным способом минимизации рисков является установка видеонаблюдения. Немаловажен также выбор места для установки банкомата в непосредственной близости от пунктов охраны, однако это не всегда возможно. Во всех случаях, когда установка видеонаблюдения невозможна, следует ввести процедуру обязательного ежедневного контроля лицевой панели банкомата силами инкассаторов, осуществляющих загрузку, и/или силами сотрудников торговых залов и иных помещений, в которых установлен банкомат.

С целью минимизации рисков мошенничества при работе с банкоматами в число подозрительных должны попадать все операции, по которым пин-код вводится более чем два раза. Сведения об указанных операциях должны передаваться ответственному сотруднику, который в течение установленного времени (чаще всего 2–3-х дней) осуществляет дальнейший контроль за операциями, проходящими по подозрительной карте.

Операции по эквайрингу, помимо рисков, в целом присущих картам физических лиц, несут дополнительные риски, которые можно подразделить:

— на технические (неисправное или неверно эксплуатируемое оборудование, сбои в каналах связи);

— недобросовестного партнерства (мошенничества, халатности и/или недостаточной квалификации со стороны персонала эквайринговой точки).

Первый из перечисленных рисков минимизируется установкой лицензированного оборудования, инструктажем по его обслуживанию и регулярной проверкой его технической исправности, а также соблюдением требований по защите каналов связи от несанкционированного доступа и прочих требований по защите информации при обмене данными.

Второй вид рисков можно минимизировать, во-первых, соблюдением принципа «Знай своего клиента», а во-вторых, обязательным контролем за совершением операций. Очень частыми являются такие нарушения, как проведение операторами операций по картам без предъявления документов, удостоверяющих личность клиента, и недостаточная внимательность при сличении подписей клиента на банковской карте и на слипе ПОС-терминала. Это же является одним из самых распространенных способов «обналичить» утерянную или украденную карту, поэтому данному риску должно уделяться достаточное внимание.

Риски по зарплатным проектам и корпоративным картам, помимо базовых, в основном проявляются в небрежности при передаче данных на выдачу и перевыпуск карт, нарушениях процедур передачи и учета конвертов с пин-кодами, порядка росписи клиентов на банковских картах, выдачи памяток (инструктажа) и т.п. Здесь применимы те же минимизирующие риски процедуры, применяемые в банке при оформлении заявлений и выдаче карт. Кроме этого, клиенту, которому оформляется зарплатный проект (корпоративная карта), должно уделяться повышенное внимание в части соблюдения принципа «Знай своего клиента».

По каждому из вышеперечисленных направлений ответственные подразделения должны вести статистический учет проблемной задолженности и возникающих убытков (при этом важно отграничить проблемные операции, по которым проводится работа, от безнадежных, признаваемых операционными убытками), объединяемых в базы проблемной задолженности и операционных убытков.

В свою очередь подразделения анализируют данные, содержащиеся в базах, для оценки своей деятельности.

2.3 Анализ структуры рынка банковских карт по Пермскому краю в 2011-2013 гг.

Розничные операции – одно из самых перспективных направлений развития банковского бизнеса, формирования его клиентской и ресурсной базы.

Неотъемлемой частью пакета услуг, представляемой многими кредитными организациями, является эмиссия и эквайринг банковских карт. Активное развитие бизнеса пластиковых карт привело к тому, что карты становятся инструментом конкурентной борьбы банков не только за вкладчика, но и за заемщика. По данным ЦБ РФ число кредитных организаций, осуществляющих эмиссию и / или эквайринг платежных карт в России, по состоянию на 01.01.2013 года составило 1308 единиц или 63,8% от количества внесенных в книгу государственной регистрации кредитных организаций.

Число участников рынка банковских карт в Пермскому краю на сегодняшний день представлено более 90% от общего количества действующих кредитных организаций, что больше показателя предыдущего года на 10,5%.

Платежные карты становятся в регионе все более популярны. Они не только обеспечивают владельцам оперативный доступ к банковскому счету, но и гарантируют безопасность сбережений.[23]

О росте популярности расчетов платежными картами свидетельствует постоянный, на протяжении последних 10 лет, роста количества эмитируемых кредитными организациями банковскими картами. В отдельные периоды десятилетия бурный рост выпущенных карт исчислялся в разы, и только в последние три года рост исчисляется в процентном соотношении в 20011 году к уровню 2012 общее количество карт в Пермскому краю увеличилось на 12,3%.

Принимая во внимание значительный темп роста выпуска карт можно прогнозировать, что через 1–2 года на каждого жителя будет приходиться по одной карте.

Из приведенной ниже таблицы мы можем сделать вывод, что по количеству банковских карт, выданных кредитными организациями (их филиалами), Брянская область опережает Калужскую, Орловскую и Смоленскую области. На 2013 год в Брянской области количество карт возросло до 802 тыс. единиц. В Калужской, Орловской и Смоленской областях этот показатель значительно ниже – 500, 381 и 576 тыс. единиц соответственно

Таблица 1. - Количество банковских карт, выданных кредитными организациями (их филиалами), в территориальном разрезе за 2011–2013 гг.