Удосконалення послуг, що надаються в ресторані

Зміст

 

Вступ

Актуальність. Сьогодні галузь ресторанного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів ресторанних підприємств для успішного існування на ринку ресторанних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування та якість надання послуг – є невід’ємними складовими ефективності роботи закладу ресторанного господарства, завдяки яким можливо втримати споживача.

Об’єкт дослідження  – ресторан ГК Дніпро м. Черкаси

Метою роботи є удосконалення  послуг, що надаються в ресторані 

Завдання:

- дослідити тенденції  розвитку послуг ресторанного  господарства в сучасних умовах

- проаналізувати  діяльність ресторану ГК Дніпро

- розглянути  процес створення та обслуговування  відвідувачів з нагоди свята

- пошук шляхів  удосконалення надання послуг  в ресторані 

Інформаційною базою  є періодичні видання, підручники, законодавчі  акти, нормативна документація, сайти  мережі Інтернет та ін.

Основними елементами ефективності роботи закладу ресторанного господарства є цінова категорія, кухня, якість обслуговування, спектр наданих послуг, атмосфера. Запорукою успіху ефективного розвитку ресторану є тісна взаємодія цих складових.

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ В ЗАКЛАДАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

 

1.1.Ресторанне  господарство, як складова індустрії  гостинності

Гостинність є одним  із фундаментальних понять людської цивілізації, яка в наш час  забезпечується такими видами економічної  діяльності, як готельне і ресторанне господарство. Зародження і становлення ресторанного господарства, протягом віків, пройшло складний шлях від місць для нічного відпочинку подорожуючих та організації їх харчування до створення потужних мереж готелів і ресторанів.

Ресторанне господарство - це вид економічної діяльності суб’єктів господарської діяльності щодо надання послуг для задоволення потреб споживачів у харчуванні з організацією дозвілля або без нього. Суб’єкти господарювання здійснюють діяльність у ресторанному господарстві через підприємства (заклади) ресторанного господарства.

Заклад ресторанного господарства - це організаційно-структурна одиниця у сфері ресторанного господарства, яка здійснює виробничо-торговельну  діяльність: виробляє і (або) виготовляє, продає та організовує споживання продукції власного виробництва й закупних товарів, а також надає послуги з організації дозвілля споживачів.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1.1 Класифікація ресторанів

Підприємство ресторанного господарства - це заклад (сукупність закладів), який є самостійним суб’єктом господарювання, має права юридичної особи і здійснює свою діяльність з метою одержання прибутку.

Заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс різноманітних  послуг, які за своїм характером можна поділити на:

- послуги з харчування;

- послуги з виготовлення  кулінарної продукції та кондитерських  виробів;

- послуги з реалізації  продукції;

- послуги з організації  обслуговування споживачів (реалізація  продукції та організація її  споживання);

- послуги з організації  дозвілля;

- інформаційно-консультативні  послуги;

- інші послуги

Послуги харчування - це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації та організації  споживання відповідно до типу і класу  закладу: ресторан, бар, кафе, закусочна, їдальня тощо.

Послуги з реалізації продукції власного виробництва і закупних товарів та організації споживання є двома складовими поняття “організація обслуговування”.

Ресторанне господарство на сучасному етапі налічує більше 60 тис. об’єктів ресторанного господарства (підприємств-юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців) майже на 3 млн. місць. Частка об’єктів ресторанного господарства підприємств-юридичних осіб має тенденцію до зменшення а об’єктів ресторанного господарства фізичних осіб-підприємців до відповідного зростання: від 20 % до більше ніж половини.

З початком економічної  трансформації економіки України, коли прибутковість стала ключовою метою діяльності суб’єктів господарювання, відбулося значне зменшення кількості  об’єктів ресторанного господарства при установах, промислових підприємствах, навчальних закладах тощо, які обслуговують споживачів, об’єднаних за професійними ознаками за місцем роботи або навчання. В той же час зростає кількість ресторанів (щорічний приріст майже 2 %), хоча їх частка і сьогодні залишається найменшою - 3,3 %. Пояснюється це тим, що в період ринкових трансформацій в Україні почали з’являтися ресторани, зорієнтовані в основному на ділову еліту, які, за оцінками фахівців, сьогодні можуть відвідувати 2-3 % населення країни.

Найбільшу частку в структурі мережі закладів ресторанного господарства займають кафе, закусочні, буфети (більше 53 %), що обумовлено стійким попитом споживачів на продукцію і послуги цих підприємств. Частка їдалень на сьогодні складає трохи більше 20 %, барів - 16, інших закладів ресторанного господарства - 7 %.

З розрахунку на 100 тис. населення  у країні функціонує шість ресторанів, 119 кафе, закусочних, буфетів, 35 барів, 14 їдалень та 11 інших закладів ресторанного господарства.

За період переходу до ринкової економіки відбулися зміни потужності різних типів закладів ресторанного господарства: середня місткість одного об'єкта типу ресторану зменшилася більш ніж в 1,5 рази, поступово зростає середня місткість одного кафе, закусочної, буфету, бару, майже незмінною залишається місткість їдалень. Їдальні в основному обслуговують організовані контингенти споживачів.

Значна кількість об’єктів ресторанного господарства функціонує в системі роздрібної торгівлі (майже  четверта частина від загальної  кількості). В умовах становлення ринкових відносин розвиток ринків як торгових підприємств, торговельних та торговельно-розважальних комплексів є перспективним. У зв’язку з цим необхідно приділяти належну увагу організації харчування як працівників, так і покупців, що користуються послугами цих підприємств.

Частка об’єктів ресторанного господарства у готелях та інших  місцях для короткотермінового проживання на сучасному етапі має тенденцію  до зростання, але поки що не перевищує 2 % від виду економічної діяльності “Готелі - ресторани”. Незважаючи на це, організація обслуговування туристів, особливо під час міжнародного чемпіонату з футболу, що проходитиме в Україні у 2012 році, має надзвичайно велике значення і потребує вирішення всього комплексу питань, у тому числі й організації харчування за місцем їх тимчасового проживання.

Трансформація загальнодоступної  мережі ресторанного господарства відбувається шляхом розвитку двох основних напрямів: сітьового та несітьового. Сітьові  утворення, або мережа, створюються  на основі правил взаємодії та інтеграції підприємств як економічних суб’єктів, що мають близьку систему цінностей. За рівнем, якістю та специфікою надаваних послуг на українському ринку ресторанного господарства виділилися три основні сітьові системи:

1. елітних підприємств (закладів) ресторанного господарства (або так званих закладів “високої кухні”);
2. формату Quick&Cacual;
3. підприємств (закладів) швидкого обслуговування.

Основними сітьовими  утвореннями, які об’єднують елітні підприємства ресторанного господарства в Україні, є “Козирна карта”, “XXI век"”, “Мировая карта”, “Любов і голод”, “Carte Blanche”, “Happy Days Group”. Кожне з них за базовою основою їх створення та діяльності являє собою так звану змішану сітьову структуру (сітьове утворення), в якій для досягнення більшого ефекту від спільного просування товарної пропозиції і/або забезпечення певної економії на ньому інтегруються, як правило, різні за типами заклади, проте більшість з них - ресторани.

Представників сітьових утворень формату Quick&Cacual на українському ринку умовно можна поділити на дві групи: такі, що чітко позиціонують себе у форматі (наприклад: “Пан Піца”), та дуже близькі до нього (наприклад: “Домашня кухня”, “Два гуся”). На сегменті ринку Quick&Cacual виділяють сітьові утворення (мережі) піцерій (“Піца Челентано”, “Уно піца”, “Маріо” тощо) та експрес-кафе (“Пузата хата”, “Тралі-Валі”, “Матусина хата”, “Єврохата” тощо).

Основними сітьовими  операторами на сегменті швидкого обслуговування, які є класичними (традиційними) мережами фаст-фуду, є дочірнє підприємство світового гіганта “McDonald’s”, “Швидко”, “Три Товстуни”, “Ростік’с”, “Куркуль”, “Містер Снек”, “Печена картопля та ін.

Важливу роль у зростанні  швидкості обслуговування споживачів і розвитку виробничої й збутової діяльності закладів швидкого обслуговування та формату Quick&Cacual відіграє наявність сучасного обладнання і новітніх форм обслуговування, зокрема самообслуговування з використанням роздавальні вільного руху. Ефективність діяльності та розвитку як сітьових, так і несітьових загальнодоступних підприємств (закладів) ресторанного господарства суттєво залежить від процесу обслуговування споживачів ресторанних підприємств для успішного існування на ринку ресторанних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування та якість надання послуг – є невід’ємними складовими ефективності роботи закладу ресторанного господарства.

 

1.2. Загальна характеристика “Готельного комплексу “Дніпро”

Державне комунальне підприємство “Готельний комплекс “Дніпро” - самостійне, госпрозрахункове підприємство підпорядковане відділу з питань управління власністю Черкаської обласної Ради.

Готель збудований у 1989 році як гуртожиток для проживання державних службовців, є сьогодні розширеним, модернізованим підприємством, що надає готельні послуги та спектр різноманітних додаткових послуг гостям міста.

Досягненнями готелю у справі будівництва є збудовані  самостійно новий банкетний зал  європейського рівня, комплекс гаражів, автономна автоматизована котельна, що працює за західними технологіями. Готель одержав додаткові площі  у загородній зоні, реконструкція і обладнання яких, що здійснюється нині, дозволить надати гостям міста послуги типу європейської системи малих готелів “Bed and Breakfast”. За останні три роки здійснено повне переоформлення внутрішнього та зовнішнього інтер’єрів готелю.

Біля входу до готелю, серед квітів, зелені та мармуру  світиться у стулках мушлі  перлина, кидаючи відблиск на три  зірки, що сяють над входом. Ця перлина  – символ “Дніпра”, який протягом останніх п’яти років отримував  звання кращого готелю України (нагороджений почесними грамотами та кубками).

У готелі 112 місць. Номери, де панує чистота, мають сучасне  обладнання, вишуканий дизайн. Особлива гордість готелю – президентський апартамент, у якому можна відпочити  перед живим вогнем каміну.

Нова автономна котельна забезпечує безперебійну подачу тепла та гарячої води в усі номери. Гостям пропонується понад 50 видів різних послуг, серед яких – доступ до iнтернету, факсовий зв’язок, робота з перекладачем, екскурсійні тури для іноземних громадян. У готелі є тренажерний зал та сауна з басейном.

Ресторан готелю відомий  не тільки естетикою дизайну, але  й неповторною українською та європейською кухнею.

Вартість сніданку, до якої входить сніданок, зважаючи на високий рівень обслуговування та елегантність готелю, невисока.

Послугами готельного комплексу  “Дніпро” користуються вищі посадові особи нашої країни – Президент  та представники Президентської Адміністрації, представники Уряду та Верховної  Ради, численні гості з-за кордону.

За час існування  готелю в ньому проживали гості з 80 країн світу. Про високу якість наданих їм послуг свідчать вдячні записи у книзі відгуків.

Персонал готелю має  високий рівень кваліфікації завдяки  підвищенню професійної майстерності та знань на регулярних заняттях, що організовуються керівництвом готелю, а також на семінарах, які проводяться в межах України та за кордоном. Для ознайомлення з передовими методами роботи та напрямами сучасного готельного господарства Готельний комплекс “Дніпро” неодноразово відвідували керівники готелів обласних центрів України.

Готельний комплекс “Дніпро” пропонує велику кількість додаткових послуг, які включають в себе:

• транспортне обслуговування
• оренда банкетного залу
• зустріч в аеропорту, на ж/д вокзалі
• виїзд на пікнік з кухарями і офіціантами
• виклик таксі
• гаражі під сигналізацією
• доставка вечірня пори товарів в номер
• доставка в номер кореспонденції
• доставка їжі в номер
• сніданок для проживаючих (шведський стіл)
• замовлення квитків на видовищні заходи (театр, концерт)
• замовлення квитків на транспорт
• замовлення місць в готелях інших міст
• виготовлення кондитерських виробів на замовлення
• Інтернет
• Кабельне ТБ
• камера схову ручної поклажі і громіздких речей
• картка  <VISA>  <Master Gard>
• комплектування хол-барів
• конференц-зал
• перукарські послуги
• ксерокс
• міжнародний зв’язок
• набір комп'ютерного тексту, друк, сканування
• організація урочистих заходів в ресторані
• парковка автомашини працівників готелю
• піднос багажу
• користування феном
• посуд і предмети господарського призначення
• надання в користування комп'ютерів, відео, аудіоапаратури
• надання постільної білизни, рушників
• приготування блюд з сировини замовника
• приготування блюд національної кухні іноземних держав
• ремонт одягу
• сауна з басейном
• сейф для зберігання грошей і цінностей
• супутникове ТБ
• стоматологічний кабінет
• стоянка для автотранспорту
• сувенірний кіоск
• транспортні послуги
• тренажерний зал
• послуги масажиста
• послуги на поверсі кави, чай, кондитерські вироби і ін.
• послуги перекладача
• послуги пральної
• послуги естрадного супроводу в ресторані
• праска
• факс (прийом, відправка)
• хімчистка одягу
• зберігання забутих речей
• годинник світового часу
• екскурсійне обслуговування
• виклик швидкої допомоги або лікаря
• замовлення таксі