Управление офисом

К сожалению, на практике секретарь  часто встречается с такой  трудностью, как необязательность руководителя в отношении информации о его местоприбывании, что создает большие трудности. В таких случаях секретарь имеет право прямо спросить, куда уходит руководитель и когда вернется.

Следует учесть, что не все  руководители умеют рационально планировать свое рабочее время. Помочь руководителю в этом - задача секретаря. Необходимо последовательно, но не навязчиво воспитывать потребность в планировании времени. Желательно вместе с руководителем ежедневно уточнять намеченные мероприятия на следующий день. Делать это можно во время утреннего доклада о текущих делах и корреспонденции или во время вечернего доклада.

Секретарь должен в учетных  формах отметить и сообщить посетителю время посещения.

Одна из главных задач  секретаря - буть чутким посредником между руководителем и подчиненными. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятной обстановки и деловых отношений с другими сотрудниками. Зная режим и характер работы руководителя, секретарь может в случае необходимости оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем; помочь составить документ, удовлетворяющий личную просьбу. Секретарю важно установить деловые контакты с сотрудниками различных подразделений своего предприятия. В некоторых случаях секретарю приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение.

Основная задача секретаря  в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов. Помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителей. Секретарь всегда должен помнить о необходимости соблюдения служебной тайны.

Секретарь должен помогать руководителю ориентироваться в информационных потоках, находить, обрабатывать нужную информацию, а иногда и готовить информационно-обзорные рефераты.

Секретарь должен внимательно  просматривать статьи, раскрывающие интересующие руководителя вопросы  производственной деятельности, научно-технические результаты. Наиболее важные места в статьях можно выделить закладками или подчеркнуть.

В повседневной работе секретарь  должен ежедневно собирать и фиксировать в дневнике данные, которые могут интересовать руководителя и уточнять их у специалистов. Руководителю следует представлять только достоверную информацию, проверенную.

 

 

 

 

 

2 Организация  деятельности руководителя

2.1 Работа с посетителями в приемной и ведение деловых бесед

 

Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации  приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию  приема всех обратившихся в нее. Секретарь  руководителя организует прием посетителей  руководством.

Секретарь должен уметь встретить  посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность  встречи или сгладить трудные  ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы  складывается первое представление  о фирме в целом.

Организация приема зависит от категории посетителей:

1. сотрудников своей организации;

2. сотрудников других организаций: по предварительной договоренности; прибывших внезапно.

3. посетителей поличным вопросам. [8, 38]

Во всех случаях секретарь, прежде всего, приветливо здоровается  с вошедшим.

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана  его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто  может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы  нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к  нему доступ в любое время.

Для приема остальных сотрудников  организации по текущим вопросам желательно иметь установленные  часы и дни, что является основой  рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим  на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

При приеме работников других организаций после приветствия  надо выяснить и записать:

- фамилию, имя, отчество;

- организацию, которую он представляет, и его должность;

- по какому вопросу;

- было ли назначено время приема.[8, 39]

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему  свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может  сразу направить посетителя к  конкретному работнику, занимающемуся  данной проблемой.

Если посетитель будет  принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь  подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том  случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения. 

По своему усмотрению секретарь  может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь  руководителя, командировка, срочный вызов) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно  докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием  из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или  запись сведений о нем.

Некоторую особенность имеет  прием командированных работников. В этом случае секретарь может  оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное  удостоверение, подбирает необходимые  документы.

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого  вопроса, может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях  задача секретаря - направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами, и избавить руководителя от лишних приемов.

Обязанности секретаря во время приема:

а) позаботиться, чтобы была вывешена табличка о днях и времени  приема посетителей;

б) вести учет посетителей  и контролировать выполнение решений, принимаемых во время приема посетителей;

в) следить за очередностью приема и регламентом беседы.

Несколько иной порядок имеет  прием граждан по личным вопросам. Личный прием в соответствии с  законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или  ответственные работники. [1]

Прием граждан должен быть тщательно организован. [6, 40]

Прежде всего, устанавливается  место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые  граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается  и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить  еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При  необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может  быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется  широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и  организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию [8, 40]

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия  ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ  такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями. Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению  решении или, если решение вопроса  относится к компетенции иного  органа, оказать содействие в определении  этого органа, его местонахождения, телефонах. [8,40]

Организация приема деловых  партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель, либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это нехороший «звоночек» как для секретаря, так и для руководителя. В такой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше [2, 10].

Задачи секретаря в  организации приема деловых партнеров  – зафиксировать дату и время  встречи, подготовить необходимые  материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей. Очень важно четко объяснить  посетителям, как найти вашу организацию, чтобы они не опоздали на встречу  по вашей вине, из-за того, что вы невнятно объяснили дорогу. Важно  также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности  и контактные телефоны. Эта информация необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи  накануне переговоров, и для того, чтобы вы могли связаться с  ними в том случае, если они вдруг  задерживаются и не выходят на связь сами.

Организация приема сотрудников  по рабочим вопросам (на примере  образовательного учреждения). Ежегодно в мае, для соблюдения законодательства о труде, в образовательном учреждении проводится собеседование с педагогическими сотрудниками по педагогической нагрузке, закрепляемой за ними на следующий учебный год.

Задача секретаря при  организации приема сотрудников  сводится к следующему:

- составить график приема  сотрудников (сначала опрашиваются  педагогические сотрудники с  целью выявления оптимального  времени для приема, чтобы не  было рабочих накладок; затем  этот график согласуется с  руководителем, чтобы у него  это время было свободно);

- известить сотрудников  о конкретной дате и времени  приема;

- подготовить документы  о результатах профессиональной  деятельности сотрудников за  учебный год;

- подготовить проект соглашения  об установлении учебной нагрузки  на следующий учебный год.

Непосредственно во время  самого приема, проведения собеседования  с сотрудниками, секретарь ведет  протокол беседы, для подтверждения  соблюдения трудового законодательства.

Как подготовиться к деловой  беседе, чтобы достичь желаемого  результата? Деловая беседа, как  и другие жанры делового общения, относится к частной риторике, в основе которой лежат общие  принципы и закономерности, но в  то же время есть здесь и своя специфика. [4, 78]

Деловую беседу от других типов  беседы отличает прежде всего ее направленность на решение конкретной проблемы, а  также ситуация, в которой она  ведется, а именно - ситуация делового общения.

Деловая беседа требует применения четко выверенной стратегии. Необходимо придерживаться определенных правил, чтобы достичь взаимопонимания. Стратегия всегда напрямую зависит  от поставленной цели.

Следует всесторонне продумать  предмет обсуждения и структуру  беседы: определить тему и цель предстоящей  беседы, конкретные задачи, свои аргументы  и возможные контраргументы партнера, очередность рассматриваемых вопросов (если их несколько). При подготовке к беседе полезно составить психологический  портрет собеседника, по возможности  ознакомиться с его позицией по данной проблеме. Не начинайте разговор с  обсуждения тех вопросов, по которым  вы расходитесь во мнениях, начните  с тех, в которых вы единодушны. В ходе разговора чередуйте негативные и позитивные моменты, и завершите  разговор на "хорошей ноте".

Старайтесь предельно  понятно и убедительно высказать  свое суждение по рассматриваемому вопросу. Каждая мысль должна быть точно сформулирована. Точности требуют и определения - невнятные формулировки могут вызвать  различные толкования одного и того же вопроса, внести сумятицу, вызвать  непонимание, а порою привести к  совершенно непродуктивному спору. Будьте готовы дать исчерпывающие разъяснения  своей точки зрения в том случае, если партнер с нею не согласен. В деловой беседе важна быстрота реагирования на высказывания партнера, объективность в оценке мнений и  предложений собеседника. Искусство  убеждения состоит в том, чтобы  подвести собеседника к нужному  выводу, а не навязывать этот вывод.

Особая роль в риторических тактиках ведения деловой беседы принадлежит технике постановки вопросов. Умелое освоение такой техники  позволяет в полной мере получить необходимую информацию, владеть  инициативой в беседе, помогает избежать излишней категоричности в утверждениях (на вопрос собеседник чаще отвечает, чем  возражает). Кроме того, вопросы убеждают собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремитесь установить с ним креативные отношения. Задавая вопрос, вы тем самым стремитесь к продуктивному развитию и углублению диалога [4, 79].  

Формулируйте свои вопросы  так, чтобы ваш собеседник не мог  не согласиться с вами. Если вы согласны с его точкой зрения, подчеркните  его правоту. Если же вы придерживаетесь  иной точки зрения, не начинайте  с резкого выпада: "Нет, вы не правы…" или "Вы не понимаете, что…", "Вы этого не знаете".

Для первого этапа беседы, на котором поднимаются новые  проблемы, характерны ответы Да-Нет. На следующем этапе, когда расширяются  границы передачи информации и начинается сбор фактов и обмен мнениями, следует  задавать преимущественно открытые и зеркальные вопросы. После этого  наступает этап закрепления и  проверки полученной информации. Здесь  преобладают риторические вопросы  и вопросы для обдумывания. И  в конце, намечая новое направление  информирования, мы пользуемся переломными  вопросами.