Деловая беседа. Виды деловых бесед

Постараться кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре стараться не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока». В телефонном разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно нужно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются название городов, поселков, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

- Как Вы меня слышите?

- Не могли бы Вы  повторить…?

- Извините, очень плохо  слышно.

- Простите, я не расслышал, что Вы сказали.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе, ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждение в спокойных условиях, то есть мешают работать тем, кто находятся рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы не звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости  или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторение слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. К телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу.

Для того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составить план беседы, записать вопросы, которые нужно решить, или сведения, которые нужно получить, продумать порядок постановки вопросов. Четко сформулировать вопросы, чтобы собеседник не мог многозначно толковать их. Если обговаривать несколько вопросов, то последовательно заканчивать обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз стараться отделять один вопрос от другого. Например:

- Итак, по этому вопросу  мы договорились!?

- Могу я считать, что  по этому вопросу мы достигли соглашения?

- Как я Вас понял (в этом вопросе), мы сможем  рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону нужно ответить себе на следующие вопросы:

1) какую главную цель  вы ставите перед собой в  предстоящем телефонном разговоре;

2) можете ли вы вообще  обойтись без этого разговора;

3) готов ли к обсуждению  предлагаемой темы собеседник;

4) уверены ли вы в  благополучном исходе разговора;

5) какие вопросы вы должны задать;

6) какие вопросы может  задавать вам собеседник;

7) какой исход переговоров  устроит (или не устроит) вас, его;

8) какие приемы воздействия  на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9) как вы будете вести  себя, если ваш собеседник,

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон,
• не отреагирует на ваши доводы,
• проявит недоверие к вашим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

 

2.3. Служебная переписка (деловое письмо).

 

Другая важная часть делового этикета – служебная переписка. Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше – на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. В деловом письме нужно избегать многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. 

При деловой переписке нужно помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не нужно жалеть времени, если даже кажется, что письмо написано безупречно, отложить его отправку еще на некоторое время, перечитать еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Их исправить, а затем отправлять письмо.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

• торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;
• ответные письма с благодарностью;
• поздравления;
• извинения;
• требования и запросы;
• соболезнования.

Эти шесть видов делят в свою очередь на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;
• благодарности и поздравления;
• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

Письма должны строиться по такой схеме: внимание – интерес – просьба – действие.

Внимание: «Уважаемый (ая) Я хочу сообщить Вам нечто интересное (важное)»

Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь…»

Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы… в благородное, патриотическое дело…»

Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей…»

Нужно помнить, что формулируя просьбу, следует предоставить адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Основные требования к деловому письму:

- четкость  и кратность  изложения;

- полнота  информации;

- конкретность предложений;

- убедительность и вежливость;

- грамотное оформление.

В международной практике сложился общепринятый «стандарт» оформления делового письма, который предусматривает следующее:

- письмо должно быть  посвящено одной теме;

- изложение каждой новой  мысли начинается с нового  абзаца;

- между абзацами необходимо  делать пробелы;

- в письме должны  быть указаны все вложения.

Письмо, как правило, должно включать следующие элементы:

а) название и адрес фирмы-отправителя;

б) название и адрес фирмы-получателя;

в) дата и номер письма;

г) предмет письма (не является обязательным);

д) приветствие (не является обязательным);

е) текст письма;

ж) концовка письма (не является обязательным);

з) роспись (не является обязательным);

и) подпись;

к) имя и должность отправителя;

л) вложения.

В настоящее время, в условиях налаживания деловых связей с фирмами других стран, руководители отечественных предприятий стараются придерживаться общепринятых норм и правил деловой этики, в том числе и в оформлении деловых писем.

С целью упрощения процедуры подготовки писем в международной практике широко используется клише.

Вот некоторые из них:

 

Содержательный признак классификации клише	Основные формы клише
Начало письма	Сообщаем, что… В соответствии с… Ссылаясь на… Рады сообщить… Мы узнали из Вашего письма… Мы с сожалением узнали… В дополнение к…
Просьба	Мы будем (чрезвычайно) благодарны, если Вы… Просим сообщить нам…
Подтверждение	Подтверждаем получение Вашего… Мы получили… Подтверждая… Рады подтвердить… В подтверждении нашего…
Связующие элементы	В связи с Вашей просьбой… В случае Вашего отказа… В случае неуплаты… В связи с этим… В сложившихся обстоятельствах… В связи с вышеизложенным… В соответствии с заключением договором… Мы были бы рады иметь возможность…
Окончание письма	Мы хотели бы заверить Вас… Будем признательны за быстрое выполнение нашего заказа… Ожидаем Вашего подтверждения… Просим сообщить нам…

 

В заключении рассмотрим шесть основных заповедей делового этикета.

 

2.4. Шесть основных заповедей  делового этикета.

 

1. Делайте все вовремя. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться и в начальники он не годится.

Принцип «вовремя» распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будете выглядеть не столь обязательным, как тот, кто сдает все в срок. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних 25% на тот срок, который, на наш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время. Если вспомнить закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно когда на носу день сдачи. Так что нужно выделять время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

2. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или  подчиненного об их личной жизни.

Нужно очень внимательно следить за тем, что говоришь, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает и к какой конкуренции она может привести.

3. Будьте любезны, доброжелательны  и приветливы.

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно, все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о других, а не только о себе.

Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяться и на сослуживцев, начальство и подчиненных.

Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу «огрызаться», когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей.

5. Одевайтесь, как положено.

Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь  к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания.

На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу.

6. Говорите и пишите  хорошим языком.

Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Все произносимое и написанное вами должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок.