Аналіз якості продукціі

Кількість показників, що використовуються для оцінювання якості різних товарів, не однакова. Так, за визначення рівня  якості промислового обладнання, приладів, технічно складних побутових виробів використовують всі групи показників (табл. 7).

Таблиця 7

НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ  ВИРОБНИЧО-ТЕХНІЧНОГО ПРИЗНАЧЕННЯ

Оцінка якості харчових продуктів, швейних виробів, взуття та інших  аналогічних товарів потребує значно меншої кількості показників (табл. 8).

Таблиця 8

НОМЕНКЛАТУРА СПОЖИВЧИХ ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ ВЗУТТЯ ВЕСНЯНО-ОСІННЬОГО ПЕРІОДУ

Слід зазначити, що міжнародний  досвід визначення вимог до якості товарів-послуг значно обмежений і  за деталізацією поступається матеріальним продуктам. Це спричиняється тим, що в структурі товару-послуги переважають «невідчутні» і дуже часто мінливі властивості. Брак достатніх і постійних критеріїв оцінки властивостей послуг значною мірою ускладнює процедури їх стандартизації — необхідного елемента нормування та управління якістю. До того ж послуги можуть надавати не тільки люди (лікарі, учителі, артисти), а й відповідні рекреаційні місцевості (відпочинок у Карпатах), різні організації (оздоровчі спортивні групи, спілка мисливців та рибалок), ідеї (платформа тієї чи іншої політичної організації). Саме тому в міжнародному стандарті IСO 9004.2 вимоги до якості послуг складаються лише з таких груп показників:

кількісні — час очікування послуги; час надання послуги; характеристики обладнання, інструментів, матеріалів; надійність, точність виконання, завершеність послуги; безпечність; рівень механізації та автоматизації;

якісні — увічливість, чуйність, компетентність персоналу; довіра до персоналу; рівень його майстерності; комфортність і дизайн приміщення, де надається послуга; ефективність спілкування виконавця та клієнта.

Література

1. Амиров Ю. Д. Основы конструирования. Творчество, стандартизация, экономика. — М.: Изд-во стандартов, 1991.
2. Ансофф И. Стратегическое управление. — М.: Экономика, 1989.
3. Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг. — М.; СПб.; К.: Вильямс, 2000.
4. Баркан Д. И., Ходяченко В. Б., Валдайцев С. В. и др. Как создаются коммерчески успешные товары и услуги: маркетинг и нововведение. — Л.: Аквилон, 1991.
5. Березин И. Маркетинг сегодня. — М.: Менеджер, 1996.
6. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах. — СПб.: ДВА-ТРИ, 1993.
7. Бобровников Г. Н., Клебанов А. И. Прогнозирование в управлении техническим уровнем и качеством продукции. — М.: Изд-во стандартов, 1984.
8. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. — М.: Экономика, 1993.