Документальная база системы менеджмента качества и процедуры управления документацией

- внутренние нормативные  документы (договоры и контракты  с внешними поставщиками и  потребителями, стандарты организации  на продукцию, стандарты организации  на технологические процессы, стандарты  организации на методы испытаний, измерений и контроля, альбом  бланков документов);

- внешние нормативные  документы (документы органов государственного  надзора, нормативные документы  Госстроя России, технические регламенты, национальные стандарты РФ, региональные  стандарты, международные стандарты).

Базовый уровень отвечает на конкретные вопросы:

- Какие работы (мероприятия) планируют провести организация  в целом, каждое подразделение  и исполнители для реализации  Политики и достижения поставленных  целей в области качества?

- Кто и какие виды  работ должен выполнять при  решении поставленных задач?

- Как правильно документировать  фактическое выполнение процессов  и операций в установленных  в организациях формах?

- Какие требования к  продукции и технологическим  процессам ее изготовления, контроля  и испытаний следует неукоснительно  выполнять?

Пятый уровень - документация по подтверждению качества:

- единичные записи (данные), чек-листы внутренних и внешних  аудитов (протоколы несоответствия); протоколы испытаний (измерений, анализа, контроля), продукции и параметров  производственной среды, свидетельства  о поверке и/или сертификаты  калибровки средств измерений; протоколы  обучения и повышения квалификации  персонала, акты о состоянии зданий, помещений, оборудования, рабочих мест; перечни оборудования, средств измерений (испытания. контроля), документации и т.п.; контрольные листки, карты и схемы потоков процессов, контрольные карты Шухарта; рабочие журналы; заполненные анкеты для оценки поставщиков, - удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон; отметки о выполнении планов, графиков, смет);

- результаты анализа записей (данных) с целью устранения причин  несоответствий (отчеты по результативности  обучения персонала, отчеты по  эксплуатации зданий и оборудования, отчеты по выполнению планов, отчеты по анализу и улучшению  процессов, графики, диаграммы Парето, схемы Исикавы, гистограммы), отчеты по удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон, отчеты по внутренним и внешним аудитам, процессов, продукции, СМК, самооценки; отчеты  качестве продукции, отчеты о состоянии средств измерений (испытаний, контроля), отчеты о состоянии зданий и оборудования, перечень одобренных поставщиков, отчеты по анализу процессов и предложения по их улучшению);

- решения по улучшению  процессов и СМК (протоколы совещаний  координационных и научно-технических  советов, протоколы заседаний Совета  по качеству, приказы, распоряжения  по результатам анализа со  стороны руководства).

Пятый уровень отвечает на вопросы:

- Как организация документально  подтверждает соответствие процесса, продукции, системы и своей деятельности  в целом требованиям потребителей  и всех заинтересованных сторон?

- Как организация документально  подтверждает улучшение процессов, продукции, СМК и своей деятельности  в целом?

Стратегический уровень (первый и второй уровень на рисунке):

НАЗНАЧЕНИЕ ПОЛИТИКИ КАЧЕСТВА

Политика качества задает направление развития организации. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций.

Политика качества является открытым, «публичным» документом. Поэтому его содержание часто напоминает лозунги. Но все лозунги политики качества должны быть подкреплены конкретными целями и планами по достижению этих целей. Исходя из этого, возникает еще одно назначение политики качества – создание имиджа организации. Предполагается, что документально оформленная и публично заявленная политика в области качества не даст возможности руководству организации «на словах» заявлять одно, а на практике делать совершенно противоположное. Конечно, в том случае, когда система качества создается формально, только ради получения сертификата, имидж роли уже не играет.

Отдельного пояснения требует понятие - «в области качества». У организации могут быть различные составляющие политики и целей, например, маркетинговые, рыночные, социальные и пр. В том случае, когда организация (руководители организации) принимают систему качества как основную систему управления, все эти составляющие будут являться элементами политики и целей в области качества. Такая позиция принята в организациях, исповедующих принципы всеобщего менеджмента качества (TQM). В том случае, когда организация рассматривает систему качества только как отдельную часть совокупности систем управления, политика качества и цели в области качества ограничиваются вопросами контроля, обеспечения и управления качеством.

ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Это документ в котором организация устанавливает каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Либо можно цели в области качества включать в состав политики, но в этом случае политика в области качества будет иметь две части – открытую и закрытую. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть – это конкретные и измеримые цели организации.

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ

Руководство по качеству представляет собой документ, описывающий всю систему менеджмента качества организации, а точнее то, каким образом организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества. Стандарт ИСО 9000:2005 (ИСО 9000:2000) дает определение Руководства по качеству в следующем виде: «Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации». Это означает, что руководство по качеству должно содержать описание, каким образом организация реализует требования стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000).

Первый и второй уровень на рисунке дает ответы на вопросы:

- Каковы общие намерения  и направления деятельности организации 

в области качества?

- Какие цели в области  качества ставит высшее руководство?

- Какие задачи надо  решить руководству организации, чтобы достичь поставленных целей?

- Как высшее руководство  организации планирует и обеспечивает  решение задач для достижения  поставленных целей?

- Какой порядок выполнения  процессов установлен на уровне  организации для реализации Политики  и достижения целей в области  качества?

- Какое подразделение  выполняет процесс?

- Кто несет ответственность  за его выполнение?

- Кто анализирует и  принимает решение по его улучшению  для достижения запланированных  результатов?

Тактический уровень (третий уровень на рисунке) дает ответы на вопросы::

- Какие цели процесса  установило подразделение? Известны  ли они его внутренним поставщикам  и потребителям?

- Способствуют ли установленные  цели процесса достижению целей  предприятия?

- Как подразделение взаимодействует  со своими «внутренними поставщиками»?

- Как и в течение  какого времени подразделение реализует установленный порядок выполнения процесса?

- Как подразделение обеспечивает  взаимодействие с процессами  поддержки?

- Как подразделение взаимодействует  со своими «внутренними потребителями»?

- Какие критерии оценки  своего процесса установило подразделение?

- Как подразделение анализирует  процесс и оценивает его результативность?

- Какие меры принимает  подразделение для улучшения  процесса? Оперативный уровень (четвертый  уровень на рисунке):

- Какую цель операции  устанавливает исполнитель и  соответствует ли она целям  подразделения?

- Как именно исполнитель  взаимодействует со своими внутренними  «поставщиком» и «потребителем»?

- Как именно исполнитель  выполняет конкретную операцию?

- Где и как именно  исполнитель фиксирует факт окончания  операции?

- Как исполнитель анализирует  ход выполнения операции?

- Когда, как и на основании  чего исполнитель принимает решение  об улучшении операции?

1.3 ШЕСТЬ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ ПРОЦЕДУР

В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) система качества организации должна быть документирована. Как правило, документирование системы качества осуществляется в процедурах системы качества. Минимальный состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с требованиями стандарта, включает в себя руководство по качеству и шесть обязательных процедур.

Стандарт ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) требует от организации разработать и внедрить 6 обязательных процедур:

— управление документацией;

— управление записями о качестве;

— управление несоответствующей продукцией;

— проведение внутренних аудитов;

— проведение корректирующих мероприятий;

— проведение предупреждающих мероприятий.

1.3.1 ПРОЦЕДУРА УПРАВЛЕНИЯ ДОКУМЕНТАЦИЕЙ

Управление документацией является одной из сложных процедур системы качества. Она упорядочивает систему документооборота организации, поэтому при разработке данной процедуры много внимания уделяется составу документации, движению документов, правилам их обработки. Данная процедура задает единые правила обращения с документацией, от соблюдения которых во многом зависит эффективность работы не только самой системы качества, но и организации в целом.

Первоначально, управление документацией требует определить виды документации. Существуют различные варианты классификации видов документации. Для отдельных из них разработаны нормативные документы (например, ГОСТ Р 6.30-2004 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документацией. Требования к оформлению документов»). Однако никто не запрещает использовать свою классификацию. Выбор признаков классификации видов документации будет зависеть от отрасли, в которой работает организация, видов выполняемых работ, масштабов организации и конечно обязательных нормативных требований.

Часто, документацию классифицируют по функциональным видам деятельности, например:

– организационно-распорядительная документация;

– юридическая;

– технологическая;

– конструкторская;

– документация по закупкам и пр.

Следующим этапом разработки процедуры управления документацией будет определение состава документов, входящих в каждый из видов документации. Например, в состав документации по закупкам могут входить – заявка на закупку, требование накладная, закупочная ведомость и т.п.

Далее необходимо сгруппировать документы, входящие в каждый из видов документации по общим схемам управления. Это позволит сократить количество схем движения документов, а также определить общие правила для документов со схожими схемами движения. Чтобы осуществить группировку документов по схемам управления предварительно необходимо определить, как осуществляется работа с каждым из этих документов.

Чтобы управление документацией не затрудняло работу необходимо определить применимость требований стандарта ИСО 9001:2008 к выбранным группам документов. Отдельные требования стандарта могут оказаться не применимы к тем или иным документам или группам документов. Кроме того, на этом этапе необходимо проверить применимость обязательных требований, предъявляемых другими нормативными документами (например, стандартами бухгалтерской или налоговой отчетности).

Последний этап разработки процедуры управления документацией – это дополнение существующих схем теми действиями, которые предусматривают требования стандарта ИСО 9001:2008. Чтобы управление документацией было эффективным необходимо определить наиболее приемлемый метод реализации этих требований для организации. Например, требование по идентификации документов для одной организации может быть реализовано за счет применения информационной системы, а для другой за счет организационных мероприятий и ручной работы персонала.