Инструменты управления качеством

     В-третьих, прорабатываются все возможные  возражения, все возможные уточняющие вопросы. Рассматриваются также  такие аспекты как цель звонка, т.е. звонок действительно с целью  получения информации или из хулиганских  побуждений (бывает и такое). Поскольку  каждый человек индивидуален, рассматриваются  и психологические аспекты, т.е. проводятся тренинги с операторами для того, чтоб они могли по интонации голоса услышать, например, что абонент нервничает или раздражен, чтобы лишний раз не выводить человека из состояния равновесия. Как показал опыт, такие тренинги полезны и необходимы, в конечном итоге это улучшает работу операторов и справочной вцелом.

     Контроль  за качеством работы операторов ведется  постоянно - производится запись звонков, т.е. если вдруг поступила жалоба на некорректную работу оператора, всегда есть возможность отследить конкретного  работника и провести соответствующую  работу.

     Создана также система поощрений операторов за качественную работу, что способствует повышению качества обслуживания звонков.

     Таким образом, контроль за качеством продукта "информация для абонента" ведется  на всех этапах его жизненного цикла, что в свою очередь дает ощутимый результат. Так, за последнее время (с мая по декабрь 2009 года) наблюдается  стабильная положительная динамика (рост) количества звонков в справочную, не смотря на кризисные явления в  экономике, ежемесячный прирост  составляет в среднем 14%.

     Это говорит о том, что качество работы справочной удовлетворяет требованиям  потребителя и они вновь и  вновь пользуются ее услугами.

 

     

     3.Управление качеством продукции на этапе жизненого цикла

     В своей контрольной  работе я решила рассмотреть ЗАО столичный торговый дом «Милавица», который является VIP-дистрибьютором фабрики Милавица в России и работает в Москве более 10-ти лет.

     Чтобы составить максимально полное представление  о Торговом доме, необходимо, на мой  взгляд, ознакомиться со спецификой работы фабрики «Милавица».

     Милавица - это популярная марка белорусского нижнего белья, сегодня она нашла  своих поклонников не только в  родной Белоруссии, но и в других странах мира, в том числе и  России.

     Свою  историю компания начала еще в  начале 20 века, когда братья Турнье, французские предприниматели, открыли  в Минске частную фабрику «Франсуа-Турнье». По началу и в течение еще очень  многих лет фабрика занималась только производством галантерейных товаров.

     Впоследствии  предприятие пережило множество  спадов и подъемов, не раз переименовывалось, менялось управление, здания, где располагалось  производство. Так за свое существование  компания в различное время называлась: артель «Спартак», фабрика «Белоруска», фабрика им. Фрунзе, швейное производственное объединение «Комсомолка». Свое же теперешнее имя «Milavitsa» компания приобрела в 1991 году, а в 1992 году получила статус закрытого акционерного общества.

     В 2000 году в компанию Милавица были привлечены иностранные капиталы, что дало возможность  выйти на международный уровень, а в 2003 марка была названа «Лучшим  экспортером года» Беларуси.

     ЗАО «Милавица» - одно из немногих преуспевающих  белорусских предприятий, продукция  которого конкурентная на европейском  рынке. Доля экспорта составляет 50% от общего объема производства, предприятие  работает на 21 рынке включая такие, как Германия и Чехия.

     27.02.2001 г. Два крупных инвестора стали  партнерами ЗАО «Милавица». Первой  оборудование и финансы предприятию  предложила итальянская фирма  «Илуна» - основной поставщик  сырья для «Милавицы». Затем к  ней присоединился Европейский  банк реконструкции и развития. На долю обоих инвесторов приходится 31 процент акций фабрики. Об  этом журналисты узнали на  пресс-конференции, состоявшейся  на предприятии 27.02.2001 г.

     Согласно  проведенной в 2001 г. инвентаризации, имущество «Милавицы» оценивается  в 7,4 миллиона долларов США. В 2000 г. на экспорте своих изделий, которые приходятся по душе и немкам, и чешкам, и жительницам  Объединенных Арабских Эмиратов, здесь  заработали 18428000 $. Основным рынком сбыта  для предприятия является Россия - там реализуется 2/3 экспортируемых товаров.

     Январь 2003 года. Сегодня «Милавица» - модернизированное, динамично развивающееся предприятие, работающее на высококачественном сырье  ведущих европейских и американских производителей; предприятие, открытое для новых идей и сотрудничества.

     В 2006 году 60% акций компании Милавица было продано холдингу Silvano Fashion, который  также владеет компанией Lauma Lingerie, производящей женское белье.

     Помимо  продукции фабрики «Милавица», торговый дом представляет фабрики: Трибуна, Комацо, Таруса, Alisee, Rosme, Lauma, V.O.V.A. - предприятий  с многолетними традициями высокого качества и профессионального мастерства.

     Торговый  дом «Milavitsa» предлагает коллекции  белья по следующим направлениям:

• Классика. Она, в первую очередь, любопытна тем, что именно благодаря моделям этой линии женское белье Милавица заслужило такую популярность. Эта линия отличается удобством, функциональностью, практичностью и долговечностью. При создании используются классические формы, цвета, материалы, однако модельеры постоянно также учитывают последние разработки индустрии бельевой моды и пожелания потребителей.
• Мама - всевозможные модели белья для беременных, которые должны подарить будущим мамам максимальный комфорт и удобство.
• Мода - в данных моделях белья Милавица можно встретить необычные цветовые решения конструктивные элементы, оно предназначено для любителей оригинальности и элегантности. При создании коллекций дизайнеры также ориентируются на последние тенденции мировой бельевой моды. Данное белье выпускается небольшими партиями.
• Бесшовное белье. Здесь название говорит само за себя. Данные вещи в основном выбирает молодое новое прогрессивное поколение, и не зря ведь в состав тканей входят специальные волокна, которые не впитывают влагу, а пропускают ее через себя, и влага быстро испаряется; изделия не мнутся и хорошо держат форму.

     Основной  целью Торгового дома является конечно  же получение максимальной прибыли  и завоевание рынка.

     В компании четко распределены все  обязанности, и существует множество  организационных правил, обязательных для исполнения. Все работники  проходят процесс обучения в собственном  учебном центре компании, при главном  офисе. А также могут повышать квалификацию. Процесс обучения помогает новым сотрудникам быстрее освоиться, лучше познакомиться и влиться  в коллектив организации. Основной способ мотивации сотрудников - это  четкая система штрафов и вознаграждений. Каждый магазин сети должен неукоснительно следовать определенным требованиям. Основная система контроля - «Мистер Шопинг» (проверка, проходящая инкогнито). Она помогает проранжировать магазины по степени соответствия требованиям и определить размеры штрафов и вознаграждений для каждого магазина.

     Торговый  дом «милавица» имеет множество  конкурентов, однако уверенно держит позиции, благодаря качеству белья, большому выбору, а главное достаточно низким ценам. Постоянно осуществляются нововведения в работе с клиентами, что является явным проявлением закона Инноваций.

     Еще одним преимуществом является наличие  у Торгового дома собственных  дисконтных магазинов, куда попадают нераспроданные коллекции.

     Организационная структура - линейно-функциональная.

     В данный момент, компания, на мой взгляд, находится на стадии зрелости. Она  достигла одного из лидирующих положений  на рынке Челябинска, ей удается  сохранять устойчивое положение  во внешней среде. Благодаря эффективному управлению, достигаются поставленные задачи и цели.

     Описание  фирмы по критериям.

     1. Наименование - ЗАО столичный торговый  дом «Милавица». Основная цель - получение  регулярной прибыли.

     2. Частная форма собственности.

     3.1. Коммерческая организация.

     3.2. Закрытое Акционерное Общество (ЗАО).

     4. Территориальная сфера деятельности - федеральная.

     5. Хозяйственная сфера человеческой  деятельности.

     6. Наличие организационной формы,  четкого разделения обязанностей, главной цели - явное проявление  критериев организации.

     7. Историческая форма организации  - организация-предприятие.

     8. Модель организации, как коллектива  людей.

     9. Факторы внутренней среды: С  точки зрения современных подходов, можно определить организационную  культуру, как культуру «Начальника», очень распространенную в России  и характеризующуюся тем, что  проблемы организации связывают  с ошибками вышестоящего руководства.  Руководителей принято считать  некомпетентными, а иногда просто  глупыми. Сотрудники верят, что  в других компаниях есть хорошие  руководители, которые могли бы  всё изменить и сделать лучше.  В результате люди на всех  уровнях иерархии ругают вышестоящих,  при этом ощущая свою реальную  беспомощность.

     10.1. Факторы внешней среды прямого  действия: Основными поставщиками  являются фабрики: Милавица, Трибуна,  Комацо, Таруса, Alisee, Rosme, Lauma. Поставляется  качественная, фирменная продукция,  по приемлимым ценам, это и  помогает фирме выдерживать жесткую  конкуренцию на рынке Москвы. Основными конкурентами «Милавицы»  являются: «Золотая стрекоза», «Calzedonia»,  «Бюстье», «Intimissimi», «Эстель Адони», «AY Body Culture», «Women' Secret», «Боди Арт», «Милени».

     10.2. Факторы внешней среды косвенного  действия: Милавица - это белорусское  белье, и конечно же хорошие  отношения России и Белоруссии  играют не маловажную роль  для торгового дома.

     11.1. Организационная структура - механическая, линейно-функциональная.

     12.1. Закон Синергии. «Милавица», как  и любая организация характеризуется  следующими элементами: производительность, заинтересованность, научный потенциал,  отношение к внешней среде,  микроклимат в коллективе, кадровый  потенциал, технический потенциал,  перспективы развития, имидж. Они  определяют потенциал организации,  ее способность к деятельности. Процесс существенного усиления или ослабления потенциала материальной системы называется синергией. Задача руководителя заключается в том, чтобы найти такой набор элементов, при котором синергия носила бы созидательный характер.

     12.2. Закон Инноваций. Руководство  Торгового дома «Милавица» постоянно  внедряют инновационные методы  работы с клиентами, контроля  персонала, хранения товара в  базе данных и работы между  отделами (использование новых компьютерных  программ).

     12.3. Закон Формации - форма организации  определяется строением ее связей. Исходя из закона формации, данную  организацию можно отнести к  разряду высокоразвитых торговых  предприятий, имеющих обширную  сеть фирменных магазинов по  Москве.

     12.4. Закон Композиции. Функционирование  всех без исключения организационных  элементов компании «Милавица»  в той или иной степени подчиняется  общей цели, а индивидуальные  цели каждого из них представляют  собой ее конкретизацию и являются  по отношению к ней подцелями.

     12.5. Закон Соответствия. Если рассматривать  данную компанию с точки зрения  закона Соответствия, то можно  заметить, как напрямую зависят  свойства организации от качества  ее составляющих: качество продукции,  обслуживания, оформления магазинов  напрямую влияют на общее впечатление  от организации.

     12.6. Закон Информатизации. Развитие  любой организации определяется  информацией. Компания «Милавица»  старается завладевать всей необходимой  для своего развития информацией,  в том числе информацией о  потребностях потребителей. Такую  информацию получают через опросы  на сайте Милавицы и в магазинах  сети.

     12.7. Закон Единства - каждая система  (биологическая или социальная) стремится  настроиться на наиболее экономный  режим функционирования за счет  постоянного изменения своей  структуры или выполняемых функций.  На примере компании «Милавица»  мы действительно можем наблюдать  проявление этого закона. Компания  уже довольно много раз перерегистрировалась  с целью снижения налогового  бремени, т. к. молодые предприятия  почти не подвергаются проверкам  со стороны налоговых служб.