Категории качества

 

Введение

Категория «качество» издавна привлекала внимание мыслителей и ученых, представителей разных научных направлений. Впервые  характеристику этой категории дал  Аристотель, определивший ее как видовое  отличие сущности. Он отмечал текучесть  качеств как состояние вещей, их способность превращаться в противоположное. Галилей, Локк и другие философы различали  качества объективные, присущие природным  вещам, и субъективные, существующие только в человеческом восприятии. Гегель определил качество как логическую категорию, составляющую начальную  ступень познания вещей и становления  мира, непосредственную характеристику бытия объекта.

Диалектический материализм исходит  из признания объективности и  всеобщности качественной определенности вещей. Качество объекта обнаруживается в совокупности его свойств. При  этом объект не состоит из свойств, не является своего рода «пучком свойств», а обладает ими.

Под свойством понимают способ проявления определенного качества объекта  по отношению к другим объектам, с которыми он вступает во взаимодействие. Категория «качество» выражает целостную  характеристику функционального единства существенных свойств объекта, его  внутренней и внешней определенности, относительной устойчивости, отличия  от других объектов или сходства с  ними. Благодаря неотделимой от бытия  объекта существенной определенности он является именно таким, а не иным.

Качество отражает устойчивые взаимоотношения  составных элементов объекта, которые  характеризуют его специфику. Именно благодаря качеству объект существует и воспринимается как нечто, отграниченное  от других объектов. Вместе с тем  качество выражает и то общее, что  характеризует весь класс однородных объектов.

 

Подходы к определению  категорий качества, достоинства  и недостатки каждого из них.

Несмотря на то, что история исследования содержания категории «качество» уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: «Качество — вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества».

В настоящее время появилось  множество разнообразных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и др. Каждый подход по своему трактует содержание этой категории в зависимости от объекта исследования.

В экономике и управлении термин «качество» прежде всего связан с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления здесь является в первую очередь качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком во многом зависит от того, какую роль оно играет в их процессе производства и потребления. Авторы книги «Что такое качество?» в 1960_х гг. провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определяется термин «качество». Только в отечественной научной литературе ими было выявлено более 100 различных формулировок, определяющих понятие «качество продукции».

Все многообразие существующих современных трактовок категории  «качество» можно объединить в шесть групп.

 

1. Качество как абсолютная оценка.

В этом распространенном значении качество — синоним превосходства.

В 1931 г. У. Шухарт определял  качество как добротность, совершенство товара. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми  признак бескомпромиссного соответствия стандартам.

Согласно этому подходу  качество нельзя измерить — оно  является принадлежностью товара. Часто  благодаря усилиям рекламы создается  впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мерседес». Однако совершенство — категория абстрактная  и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств  продукции или услуг.

 

2. Качество как свойство продукции.

В этом значении качество служит производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

 

3. Качество как соответствие назначению.

Согласно данной трактовке  качество представляет собой способность  продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или  услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода  может быть продемонстрирован следующим  примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники  заключила контракт на поставку в  Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались  техникой высокого качества. Однако в  Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких  японских квартир — они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100 % выполнивший все необходимые функции «дома», оказался негодным для японского потребителя.

 

4. Качество как соответствие стоимости.

В этом случае качество определяется как соотношение полезности и  цены продукта. Дж. Харрингтон определял  качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у  него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам  конкурентов, но продается дешевле  либо превосходит по своим характеристикам  аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями  цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции  и снижением издержек по ее производству и реализации.

 

5. Качество как соответствие стандартам.

В рамках данного производственного  подхода качество определяется как  соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и  допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым — 15 минут в ту или иную сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

Таким образом, справедливость и возможности практического  применения каждого из перечисленных  определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

У. Э. Деминг на вопрос, что  такое качество, отвечал, что «качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве».

Ведущие зарубежные ученые, занимающиеся проблемами управления качеством, дают следующие определения категории  «качество».

У. Шухарт понимал под  качеством различие между предметами, а также дифференциацию по признаку «хороший — плохой».

К.Исикава рассматривает  два аспекта качества:

1) объективные физические  характеристики;

2) субъективную сторону  — насколько вещь «хороша».

Дж. Джуран в понятии качества выделяет:

а) пригодность для использования (соответственно назначению);

б) субъективную сторону: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

Согласно А. Фейгенбауму, качество изделия или услуги можно  определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством  которых изделие или услуга будет отвечать требованиям потребителя при эксплуатации.

Дж. Харрингтон под качеством  понимает удовлетворение ожиданий потребителя  за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность, а Г. Тагути — потери, понесенные обществом с момента поставки продукта.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в  различных ее аспектах, также многократно  обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия «качество» применительно к различным объектам исследования. «Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой», — утверждает Ф. Татарский.

Ряд авторов подчеркивают объективность понятия «качество». Так, Э. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнить, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что «качество потребительской стоимости — это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной».

Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие «синтезированное качество», определяя его как  «установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции».

Таким образом, в настоящее  время большинство ученых связывают  понятие «качество» с удовлетворением  определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги. В словаре С.И. Ожегова потребность определяется как необходимость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

 

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей.

Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала ХХ в. стало складываться так называемое «общество потребления», которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими чертами:

• развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг: потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране, следствием чего является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение срока выхода товара на рынок;
• развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и препятствуют ее появлению на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем, следствием чего является необходимость предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как он его приобрел;
• достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Названные факторы обусловили появление нового понимания рассматриваемой  категории, в соответствии с которым  качество — это то, чего ожидают потребители от результатов деятельности организации. Согласно данному подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осуществляет его оценку.

Популярность данного  подхода резко возросла с выходом в свет Международных стандартов (МС) ИСО серии 9000.

Первая версия этих стандартов, увидевшая свет в 1987 г., содержала определение, согласно которому качество — совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. При этом под объектом понималось все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено.

В последней версии МС ИСО  серии 9000, которая вступила в действие в 2000 г., дана новая трактовка категории  «качество», согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования. Основные понятия, относящиеся к качеству в соответствии с новой версией, представлены на рис. 1.2.