Оценка качества услуги

 

         Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством должна способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы этот процесс постоянно удовлетворял спецификации услуги и требованиям заказчика.

 

Проектирование управления качеством включает:

- определение ключевых  мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на  конкретную услугу;

- анализ ключевых мероприятий  для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых  будут обеспечивать качество  услуги;

- определение методов  для оценки избранных характеристик;

- введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.

 

В заключение каждого этапа проектирования услуги следует выполнить официальный документированный анализ проекта на соответствие краткому описанию услуги. Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проанализирована на предмет согласованности и способности удовлетворять требованиям:

-   пунктов в спецификации услуги, относящихся к потребностям заказчика и его удовлетворенности;

-   пунктов в спецификации предоставления услуги, относящихся к требованиям по услуге;

-   пунктов в спецификации управления качеством, относящихся к контролю процессов услуги.

 

Среди проводящих анализ проекта лиц должны быть представители всех функциональных подразделений, от которых зависит качество услуги на рассматриваемом этапе. Анализ проекта должен установить настоящие и подсказать будущие проблемные участки и несоответствия и инициировать мероприятия так, чтобы:

- завершенные спецификации  услуги и предоставления услуги  удовлетворяли требованиям заказчика;

- спецификация управления  качеством являлась адекватное для обеспечения точной информации о качестве предоставляемой услуги.

Новые и модифицированные услуги и процессы их предоставления должны пройти аттестацию с тем, чтобы удостовериться в завершенности их разработки и в том, что услуга отвечает требованиям заказчиков как в предсказуемых, так и в непредсказуемых условиях. Аттестация должна быть определена, запланирована и выполнена до реализации услуги. Результаты должны быть документированы. До начала предоставления услуги следует проверить следующее:

- согласованность услуги  с требованиями заказчика;

- завершенность процесса  предоставления услуги;

- наличие ресурсов для  выполнения обязательств по услуге, особенно материальных и людских;

- соответствие услуги  существующим правилам, стандартам, чертежам и спецификациям;

- наличие информации, предоставляемой  заказчикам по использованию  услуги.

 

Следует периодически повторять аттестацию документации на услуги с тем, чтобы убедиться, что данная услуга продолжает удовлетворять потребностям заказчика, соответствует спецификации услуги, и чтобы наметить возможные пути повышения качества предоставления услуги и ее контроля.

Независимо от того, когда было выявлено несоответствие, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов. Первый - немедленное позитивное действие, направление на удовлетворение потребностей заказчика. Второй - оценка основной причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы. Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и последствию проблемы. Следует контролировать применение корректирующих действий для обеспечения их эффективности.

Должны быть разработаны методики контроля и ведения системы, используемой для измерения услуги. Средствами контроля являются опыт персонала, методики измерения и любые аналитические модели или программное обеспечение, используемые для измерения и проведения испытаний. Все измерение и испытания, включая исследования удовлетворенности заказчика и анкеты, подлежат аттестационному испытанию и испытанию на надежность. Использование, калибровка и поддержание в рабочем состоянии всего измерительного и испытательного оборудования, применяемого в процессе предоставления или оценки услуг, должны контролироваться для обеспечения доверительности решений или действий, основанных на данных измерениях .

 

 

 

 

4. Оценка уровня качества объекта

 

Уровень качества объекта – это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству базового объекта.

Базовый показатель качества – показатель качества объекта, принятого за эталон при сравнительных оценках качества.

 

1. Определение  цели оценки.

Целью оценки уровня качества может быть аттестация, оптимизация, техническое задание, решение о покупке и т.д.

2. Выбор номенклатуры  единичных показателей качества.

3. Определение  значений единичных показателей  качества базового и оцениваемого  объекта.

За базовые значения единичных показателей качества могут быть приняты показатели, представляющие национальный или мировой уровень качества.

4. Определение  относительных единичных показателей.  Относительный единичный показатель качества определяется по формуле:

 

                                                         Pi    

                                                qi = ------ , где:

                                                        Piб

qi   -   относительный единичный показатель качества;

Pi  - численное значение i - го единичного показателя качества оцениваемого объекта;

Piб  -  численное значение  i – го показателя качества базового объекта.                              

     5. Определение весовых коэффициентов.

Различные свойства объекта по-разному влияют на его качество в целом. Например, точность хода часов, значительно важнее с точки зрения их качества, чем чистота полировки поверхности. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками – так называемыми весовыми коэффициентами  аi.

6. Выбор  метода свертывания относительных  единичных показателей.

Свертывание показателей качества (комплексирование) – их объединение (агрегирование), осуществляемое по тому или иному закону.

                            Q = f (n, qi, аi),

Где Q – комплексный обобщенный показатель, характеризующий качество продукции;

n – число оцениваемых показателей качества;

qi – относительный i – й показатель качества изделия;

аi – коэффициент весомости i-го единичного показателя качества Pi;

f (...) – применяемая функция.

7. Оценка  уровня качества.

После выбора метода свертывания, переходят к вычислениям комплексного показателя уровня качества Q.

8. Принятие  решения.

Это заключительный этап, логически вытекающий из цели оценки. Если результат не соответствует техническому заданию, то принимаются меры по проведению дополнительных НИОКР, затем повторная оценка.

 

Пример. Для оценки технического уровня качества часов используется оценочное число Q, которое вычисляется по формуле:

Q = a1q1 + a2q2 + a3q3, где

q1 – относительный показатель изохронной погрешности P1 (определение точности хода при различной величине завода часов);

q2 – относительный показатель позиционной погрешности Р2 (определение точности хода при различном пространственном положении часов);

q3 – относительный показатель температурной погрешности;

а1, а2, а3 – весовые коэффициенты, определенные экспертным методом  и равные 0,12; 0,08 и 0,8 соответственно;

Пусть у оцениваемого изделия: Р1 = 0,12 с/сут.; Р2 = 0,15 с/сут.; Р3 = 0,3 с/сут., а у базового образца: Р1б = 0,18 с/сут.; Р2б = 0,17 с/сут.; Р3б = 0,28 с/сут.

 

                           Р1            0,12

Тогда:    q1 = -------- = ----------- = 0, 66;

                          Р1б          0,18

 

                          Р2          0,15

               q2 = -------- = ----------- = 0, 88;

                          Р2б        0,17

                                                 

                             Р3          0,3

                q3 = -------- = ----------- = 1,07.

                            Р3б        0,28

Определим комплексный показатель, характеризующий технический уровень оцениваемых часов: Q = а1q1 + a2q2 + a3q3 = 0,12 x 0, 66 + 0,08 x 0,88 + 0,8 x 1,07 = 0,08 + 0,07 + 0,9 = 1,05, т.е. технический уровень оцениваемых часов выше технического уровня базового образца.

 

Обеспечение качества – это совокупность способов, методов и действий, направленных на создание уверенности в том, что продукция или услуга, удовлетворяет опредделенным требованиям к качеству.

Управление качеством – действия, использующие методы и виды деятельности оперативного характера в целях удовлетворения требований к качеству.

Принципы управления качеством: принцип целенаправленности, принцип системности и  принцип непрерывности.

Политика в области качества – основные направления, цели и задачи в области качества.

 

 

Статистическое регулирование качества процесса

Статистический приемочный контроль изделий используется как выборочный метод при приемке больших партий продукции, сырья, материалов, полуфабрикатов.

Статистические методы имеют ряд преимуществ перед другими методами:

1. Являются профилактическими.

2. Снижают трудоемкость контрольных операций.

3. Позволяет своевременно принимать меры к предупреждению брака.

Статистическое регулирование качества результата процесса обеспечивается путем воздействия непосредственно на процесс.

Заданные требования могут быть отражены в технической документации на процесс. Требования к диапазону допустимых значений результирующего параметра процесса назовем требованием к процессу и обозначим данный диапазон буквой Т.

На рисунке представлена базовая концепция. Введем характеристику, определяющую возможности процесса и его статического регулирования. Назовем ее индексом  возможностей процесса, который определяется по формуле:

 

      Т

Iв = ----,

      В

где Iв - индекс возможности процесса;

Т – требования к процессу;

В – возможности процесса.

 

                                                                                                             

                         Базовая концепция. Процесс возможен.

 

Как следует из рисунка, Iв > 1 процесс возможен. Далее представлены ситуации, когда процесс на грани возможного (при  Iв = 1) и когда процесс невозможен ( при Iв  < 1).

 

 

                                               

 

                                    Процесс невозможен

                        

 

                             Процесс на грани возможного.