Разработка, внедрение и сертификация системы менеджмента качества на основе ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) на примере ОАО «Ульяновский автомоби

 

Работник мотивирован правильно, если он:

• представляет, как результат его работы связан с результатами деятельности предприятия;
• видит свой интерес в достижении цели предприятия;
• непрерывно повышает качество своей работы;
• рассматривает другого работника (подразделение) как партнера, аналогично заинтересованного в достижении общей цели, и/или потребителя результатов своей работы.

Но на пути всех работ, связанных  с СМК, менеджеры сталкиваются не только с вопросами мотивации, но и другие, не менее серьезными проблемами.

1.6. Основные проблемные вопросы, влияющие на проект разработки, внедрения и сертификации СМК

Исследование характеристик деятельности ОАО «УАЗ» позволило выявить основные проблемные вопросы, возникающие при организации и проведении работ, связанных с формированием СМК. Часть из них можно отнести к общим, присущих предприятию:

• отсутствие методологии создания СМК, адаптированной к российским стандартам;
• руководство организации не понимает того, что для реализации проекта по разработке СМК, отвечающей требованиям стандарта ISO 9001:2008, необходимы затраты не только на проведение консультаций и сертификационного аудита;
• неправильный выбор консалтинговой организации и консультанта;
• неправильная организация процесса обучения персонала реализации требованиям стандарта ISO 9001:2008;
• неправильное планирование работ по созданию СМК. Руководство принимает решение о том, что СМК, соответствующая требованиям стандарта ISO 9001: 2008, должна быть создана на предприятии за три-пять месяцев, включая ее сертификацию;
• непонимание высшим руководством организации своей роли и своих обязанностей при построении СМК: встречаются ситуации, когда первые руководители инициируют проект по разработке СМК (выпускают приказ) и после этого самоустраняются от участия в его реализации;
• руководство принимает решение о необходимости разработки СМК, отвечающей требованиям стандарта ISO 9001: 2008, создает службу по качеству и поручает ей разработать документацию СМК без участия других подразделений и руководителей;
• организация формально подходит к реализации проекта: не прекращаются попытки построить систему только на бумаге;
• организация не уделяет должного внимания этапу разработки нормативной документации: процедур, инструкций и т. п.;
• организация не уделяет внимания проведению предупреждающих действий;
• не уделяется должного внимания этапу внедрения, следующему за разработкой документации СМК;
• сопротивление созданию и внедрению СМК со стороны руководителей среднего и верхнего уровней;
• СМК создается и существует параллельно и  обособленно от общей системы управления.

Следствием общих проблем являются частные, обуславливаемые спецификой предприятия:

• недостаточная поддержка со стороны высшего руководства;
• отсутствие активной поддержки рабочей группы;
• задержка и невыделение ресурсов;
• недостаточное стимулирование персонала;
• сопротивление изменениям;
• инерционность процессов, обусловленные их сложностью и многообразием.

Решение внешних проблем является прерогативой повсеместной государственной политики в области качества, поскольку без создания научно-методического центра, занимающегося данными вопросами, не обойтись. Положение усугубляется дефицитом специалистов-разработчиков, недостатком финансовых средств, выделяемых государством на эти цели, отсутствием пропаганды важности и практической пользы от внедрения СМК.

Способы решения других причин построения неэффективной СМК на предприятии представлены в таблице 2.

Таблица 3. Способы решения проблем построения эффективной СМК

Причины	Решения
Построение только «бумажной» СМК	Привести документацию СМК в соответствие реально существующим процессам и требованиям стандарта
Создание СМК отдельно от общей системы управления	Внедрить показатели эффективности СМК в общую  систему управления
Поверхностная разработка процедур СМК	Увеличить сроки разработки процедур СМК. Данную деятельность должны осуществлять владельцы процесса совместно  со службой качества
Формальное проведение аудитов	Проверять процессы и  степень их документированности, а не наоборот
Формальное или отрицательное  отношение сотрудников к обучению основам менеджмента качества	Разработать методику обучения, основанную на тренингах, деловых играх  и обязательной аттестации в конце обучения
Отрицательное отношение  сотрудников к аудитам СМК  и внедрению изменений	Изменить отношение  к аудитам: аудит – это не проверка и наказание за несоответствия, а  помощь в вопросах улучшения деятельности
Нежелание сотрудников изучать документы СМК	Руководству необходимо внести в корпоративную культуру идею повсеместного и постоянного  улучшения качества, посредством  мотивации и стимулирования сотрудников, в первую очередь лидеров в  деятельности по качеству
Руководство поручает разработку и внедрение СМК только службе качества	Руководству необходимо пройти обучение основам менеджмента  и экономики качества, внедрить в  университете систему учета затрат на качество, например, PAF-модель (предупреждение, оценка, отказ), активно участвовать на всех этапах формирования СМК и широко пропагандировать важность СМК
Непонимание руководством своей роли при построении СМК

 

Необходимость внедрения эффективной системы менеджмента качества на ОАО «УАЗ» очевидна. 

Рисунок 2. Диаграмма Исикавы «Причины неэффективности СМК» 

2. Разработка СМК на ОАО «УАЗ»

2.1. Подготовительный этап разработки СМК

2.1.1. Цели внедрения СМК на  ОАО «Ульяновский автомобильный завод»

Цель внедрения СМК построение такой системы управления, которая обеспечит условия для её постоянного улучшения, что будет означать для системы стабильную работу над качеством с одной стороны, а с другой — на основе СМК раскроет инновационный потенциал предприятия. СМК позволит гибко реагировать на переменчивые требования потребителей, и производить продукцию, которая будет конкурентоспособна в своем секторе рынка.

Внедрение СМК - показатель надежности, гарантирующий производство предприятием продукции (услуг) не только в соответствии с утвержденной технологией, законодательством, но и с индивидуальными требованиями потребителя или заказчика, удовлетворение ожиданий и потребностей которого и ставятся основной целью СМК. Целью внедрения СМК на предприятии является достижение следующих преимуществ, которые помогут быть первыми на своем рынке:

- преимущество при участии в тендерах, конкурсах. При заключении контрактов с зарубежными партнерами или с государственными структурами, организации, имеющие сертификат СМК, являются наиболее предпочтительными партнерами.

- внедрение системы менеджмента качества вызывает рост доверия со стороны юридических, инвестиционных компаний, контролирующих организаций. Словом, со стороны всех организаций, с которыми приходится взаимодействовать в ходе деятельности.

- сертификат СМК ИСО 9000 позволяет экономить на страховании, проще получать кредиты, поскольку наличие сертификата СМК для банков и страховых компаний означает высокую надежность компании и низкие риски вложения средств в них.

Цель внедрения СМК - высокая конкурентоспособность - достигается в несколько этапов, которые организация проходит на пути к заветному сертификату. Организация получает, кроме перечисленных преимуществ, ещё и такие ощутимые выгоды, как имидж компании, работающей по международным стандартам, повышение стабильности на рынке. Вследствие внедрения четко работающей СМК, эффективность производственных процессов повышается, качество продукции улучшается.

В современном понимании, для потребителя  качество – это сбалансированное соотношение качества и стоимости товара или услуги, включая удобство доставки товара и обслуживание после продажи. Идеальной считается низкая цена при высоком качестве. Для инвесторов и владельцев понятие качества связано с увеличением прибыли и увеличением налогов, операционных затрат. В идеале – сокращение себестоимости и повышение цены на продукт. Для поставщика – это стабильные заказы, приемлемая закупочная цена, заключенные долгосрочные контракты на закупку по выгодным ценам. Для сотрудников – это удовлетворенность работой, рост компетентности, высокий уровень оплаты труда, социальные гарантии со стороны работодателя. Цель внедрения СМК в соответствии с ISO 9001 - найти оптимальное соотношение интересов сторон, имеющих разные цели. Только гармоничное согласование интересов всех сторон взаимоотношений достигнет цели внедрения СМК - долговременного успеха.

Цели внедрения на предприятии  СМК основе стандартов ИСО серии 9000 достигаются следующие:

          - получение модернизированной организационной структуры управления, рост ее эффективности;

- получение чёткого распределения полномочий и ответственности, регулирование взаимодействий между подразделениями и исполнителями;

- достижение увеличения объема сбыта продукции;

- уменьшение непроизводительных затрат путем исключения брака, производственных потерь, рекламаций;

- оперативное реагирование на колебания рынка.

2.2.2. Анализ заинтересованных сторон

У каждой организации есть заинтересованные в её деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности  и ожидания.

Заинтересованные стороны организаций включают:

• потребителей и конечных пользователей;
• работников организации;
• владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);
• поставщиков и партнеров;
• общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

Потребности и ожидания

Успех организации зависит от понимания  и удовлетворения текущих и будущих  потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания и учёта потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

• определить свои заинтересованные стороны и отвечать на их потребности и ожидания;
• преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;
• довести требования до сведения всего персонала организации;
• сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения ценности для заинтересованных сторон.

Для удовлетворения потребностей и  ожиданий потребителей и конечных пользователей  руководству организации следует:

• понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных потребителей;
• установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;
• определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;
• определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей продукции  организации:

• соответствие требованиям;
• надежность;
• наличие;
• поставка;
• деятельность после завершения жизненного цикла продукции;
• цена и стоимость жизненного цикла;
• безопасность продукции;
• ответственность за качество продукции;
• воздействие на окружающую среду.

Организации следует определить потребности  и ожидания своих работников в  признании их деятельности, удовлетворенности  работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.

Организации следует определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным  потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.

Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство следует базировать на основе совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов и убытков.

При установлении партнерских отношений организации следует:

определить основных поставщиков  и другие организации в качестве потенциальных партнеров;

совместно достичь четкого понимания  потребностей и ожиданий потребителей;

совместно достичь четкого понимания  потребностей и ожиданий партнеров;

поставить цели, обеспечивающие возможности  постоянного партнерства.

При рассмотрении своих отношений  с обществом организации следует:

демонстрировать свою ответственность  в области здоровья и безопасности;

учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;

идентифицировать применимые законодательные  и другие обязательные требования;

идентифицировать текущее и  потенциальное воздействие своей  продукции, процессов и деятельности на общество в целом и местное сообщество в частности.

 

Таблица 4. Потребители, заинтересованные стороны и их требования

 

Потребители и заинтересованные лица	Требования	Метод измерения
Государство	Заинтересованность в процветании  предприятия, поступление налогов	Увеличение выпуска продукции, %
Персонал завода	Перспективы карьерного роста, предоставление соцпакета, существование «обратной  связи» с руководством компании	Увеличение социальных выплат, руб.
Поставщики	Заказы на сырье и оборудование. Сотрудничество на взаимовыгодных условиях	Количество заказов, %
Потребители	Получение качественной продукции  по приемлемым ценам	Цена, %