Руководство по качеству ЗАО «Ромашка»

Министерство  образования и науки Российской Федерации

(МИНОБРНАУКИ   РОСИИ)

ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ (ТГУ)

Факультет инновационных  технологий (ФИТ)

 

 

                                                                                          

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

Руководство по качеству ЗАО «Ромашка»

 

 

                               

                                                                      

 

                                 Руководитель

                                                                                                     ____________И. А. Бобровникова

                                                                                                     «_____»__________2012г.

                                                                                               

                                                

                                                                                                     Студент группы №________

                                                                                                       _____________И.Х. Иванова

                                                                                                       «_____»__________2012г.

 

 

 

 

Томск 2012

СОДЕРЖАНИЕ

1. Введение…………………………………………………………………………………….………………..5

   1.1. Назначение, область  применения и сфера действия  руководства по качеству………………………………………………………….………………………………………………...5

   1.2. Краткая характеристика  ЗАО «Ромашка»……………………………………..… …...5

2. Нормативные ссылки……………………………………………………………………………….…..5

3. Термины( определения и сокращения)…………..………………………………………….6

4. Система менеджмента  качества…………………………….…………………………………….6

    4.1 Общие требования…………………………………….…………………….………………………6

    4.2 Матрица атрибутов…………………………………………………..……………………….….…7

    4.3.1  Общие положения………………………………………...…………………………………...8

    4.3.2 Руководство по качеству…………………………………………………………………….…8

    4.3.3 Управление документацией…………………………………………………………………8

    4.3.4. Управление  записями…………………………………………………………………………..10

5. Ответственность руководства………………………….…………………………………………….10

   5.1 Обязательства руководства…………………………………………...…………………………10

   5.2 Ориентация на  потребителя…………………………………………………………………….10

   5.3 Политика в области  качества……………………………………………………………………..10

   5.4 Планирование…………………………………………………………….………………………………12

     5.4.1 Цели в  области качества………………………………………….……………………………12

     5.4.2 Планирование, создание и развитие СМК…………………….………………….…13

   5.5 Ответственность,  полномочия и обмен информацией………………….........13

     5.5.1 Ответственность  и полномочия…………………………………………………………..13

     5.5.2 Представитель  руководства…………………………………...…………………………..13

     5.5.3 Внутренний  обмен информацией………………………………...…………………….13

   5.6 Анализ со стороны  руководства…………………………………………......................14

     5.6.1 Общие положения………………………………………………...……………………………..14

     5.6.2 Входные  данные для анализа……………………………...……………………………….14

     5.6.3 Выходные  данные анализа……………………………………...…………………………..14

6. Менеджмент ресурсов…………………………….…………………....................................14

   6.1 Обеспечение ресурсами……………………………………………..……..........................14

   6.2 Людские ресурсы……………………………………………….………………………………………15

  6.3 Инфраструктура………………………………………………………….……………………….……..15

   6.4 Производственная  среда……………………………………….………..………………….……..15

7. Процессы жизненного  цикла продукции……………….….…..................................15

   7.1 Планирование процессов  жизненного цикла продукции………………….......15

   7.2 Процессы, связанные  с потребителями……………………………….....…………..……16

     7.2.1 Определение  требований к продукции……………………….….…………………..16

     7.2.2 Анализ требований  к продукции…………………………………..……………………….16

     7.2.3 Связь с  потребителями…………………………………………..………………………………16

   7.3 Закупки/виды закупаемых материалов/услуг на предлриятии…………….….16

     7.3.1 Категории поставщиков……………………………………………...............................16

     7.3.2 Информация по закупкам……………………………………………………………………….17

     7.3.3 Верификация закупленной продукции (входной контроль)……………..….17

   7.4 Производство и обслуживание/ управление производством и    обслуживанием………………………………………….....…………………..…………………………..…….17

     7.4.1 Управление производством и обслуживанием………………….….…………..….17

     7.4.2 Валидация процессов производства и обслуживания……………...……….….17

     7.4.3 Идентификация и прослеживаемость……………………………………………….……18

     7.4.4 Собственность потребителей……………………………………………………………….….18

     7.4.5 Сохранение соответствия продукции (возможное исключение)……….….18

8. Измерение, анализ и улучшение………………………………………………………………….……18

   8.1 Общие положения……………………………………………………...…………………………………18

   8.2 Внутренние аудиты…………………………………………...……........................................18

   8.3 Мониторинг и  измерение процессов………………………………...............................18

   8.4 Мониторинг и  измерение продукции…………………………………………………..........19

   8.5Управление несоответсивующей продукцией…………………………..……………….…19

   8.6 Анализ данных……………..……………….………………………………………………………………..19

   8.7 Улучшение…………………………..……………………………………………………………………..19

   8.7.1 Постоянное улучшение………………………………………..…………………………….…..19

   8.7.2 Корректирующие действия…………………………………...……………………………....20

   8.7.3Предупреждающие действия……………………………………………………….………….20

Приложение …………………………..…………………...……………..………………………………………21

Заключение…………………………………………………………………………………………………………..22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Введение

1.1Назначение,область применения,сфера деятельности.

Назначение рукаводства по качеству состоит в том, что оно является эффективным средством,

которым могут пользоваться все сотрудники в вопросах, касающихся управления системой

Цель использования СМК:

· Всегда поставлять продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителей

· Повышение удовлетворенности  потребителей посредством применения эффективной системы менеджмента 

Данное руководство по качеству содержит описание системы  менеджмента качества ЗАО"Ромашка"

 ее структуры и процедур  с целью демонстрации возможностей  предоставлять соответствующую

продукцию, достижения удовлетворенности потребителей выполнением их требований посредством

применения системы, ее непрерывного улучшения и предотвращения несоответствий.

Система управления качеством  разработана применительно ко всем подразделениям  нашей

организации в соответствии с требованиями  ISO 9001:2000.

Сфера действия Руководства  по качеству – предоставление услуг  в области продажи цветов.

Требования и рекомендации РК распространяются на все отделы «Ромашки». Гарантия качества,

предоставляемая компанией, распространяется на всю деятельность, осуществляемую в ЗАО 

"Ромашка".

1.2. Краткая характеристика ЗАО"Ромашка"

Закрытое акцонероное общество "Ромашка" – крупнейшая торговая точка города Томска

Занимающаяся продажей,

оформлениеми доставкой букетов на дом.

2. Нормативные ссылки

•                    ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основы и словарь

•                    ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

•                    ISO 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.

•                    ISO 19011:2002 Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества  и/или окружающей среды.

 

3. Определения (термины и сокращения)

Продукция – Букеты цветов.

Потребитель – Конечный пользователь продукции.

Верификация - подтверждение  на основе представления объективных  свидетельств того, что 

установленные требования были выполнены (ISO 9000).

Валидация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что

требования, предназначенные  для конкретного использования  или применения, выполнены (ISO 9000).

 

4. Система менеджмента качества

4.1 Общие требования

В общем виде сформулированы требования по разработке, документированию, внедрению,

поддержке и улучшению  СМК.

Наша организация обеспечивает:

·                Определение процессов, которые  представлены в матрице атрибутов  процессов;

·               Установление последовательности и взаимодействия процессов;

·               Определение критериев и методов их оценки;

·               Необходимыми ресурсами и информацией;

·                Проведение мониторинга, измерения и анализа;

·                Применение мер для достижения результатов;

·                Постоянное улучшение СМК;

·                Внедрение СМК;

·                Поддерживание СМК.

 

 

 

 

 

 

4.2.Матрица атрибутов

Процесс измерения, анализа, улучшения	Процесс обеспечения ресурсами	Процесс жизненного цикла продукции	Процесс управленческой деятельности	Группа процессов
Контроль объёма продаж	Определение количества сотрудников; Обеспечение необходимым инвентарём сотрудников предприятия	Закупка продукции	Распределение полномочий сотрудников	Название процесса
Анализ статистических данных	План выполнения продаж; список инвентаря	Требования к качеству поставляемой продукции	Количество сотрудников, объём работы, организационная структура, план	Вход процесса
Отчёты по продажам	Список сотрудников; Закупка инвентаря	Поставка качественной продукции	Расписание работы, приказ о распределении полномочий	Выход процесса
Менеджер по продажам	Заведующий хозяйством	Менеджер по продажам	Руководитель предприятия	Хозяин процесса

 

 

4.3 Управление документацией

4.3.1 Общие положения

Документация СМК ЗАО"Ромашка" включает:

·             документально оформленные политика и цели в области качества;

·             руководство  по  качеству;

·             обязательные документированные  процедуры;

·             документы, необходимые организации  для обеспечения эффективного планирования,

 осуществления процессов  и управления ими;

·             обязательные записи по процессам 

4.3.2  Руководство по  качеству

Организация разработала  РК (документ, определяющий СМК)

РК содержит:

·             Область применения СМК, включая  подробности и обоснования исключений ДП, или ссылки на них;

·             Описание взаимодействия процессов  СМК.

Руководство по качеству применяется:

1. Для внутреннего использования  в компании при решении задач  управления качеством;

2. В качестве справочника  по системе менеджмента качества (далее - система качества);

3. При сертификации системы  качества.

Требования и положения, установленные настоящим Руководством по качеству и другими 

согласующимися с ним

 документами системы  качества, направлены на обеспечение  соответствия деятельности 

предприятия требованиям  потребителей, политике предприятия в области качества, договорным

обязательствам, а также  предупреждение любого

несоответствия.

4.3.3 Управление документацией

На нашем предприятии  была разработана документированная  процедура “Управление 

документацией”, которая  включает:

 

· Проверку документации на адекватность до выпуска:

o       разработку проекта документа;

o       согласованность ответственными лицами.

· Анализ, актуализацию, переутверждения:

o      реакцию на внешние/внутренние изменения;

o      изменения документов;

o      повторное согласование и утверждение.

· Идентификацию изменений  и статуса

o      регистрацию изменений;

o      определение статуса документа (действующий, не действующий и т.п.).

· Обеспечение наличия  актуализированных документов на местах:

o      копирование/тиражирование;

o      рассылку новых документов;

o      регистрацию учтенных копий документов.

· Обеспечение сохранности  документов:

o      условия хранения;

o      сроки хранения документов;.

o      защита от вирусов электронных версий, резервных копирований

Виды документов:

1.внешняя документация:

·       законодательное  соответствие;

·       план проверок государственными учреждениями;

·   сертификаты на выпускаемую  продукцию;