Всеобщее управление качеством (TQM)

        Введение.

В России, как  и во всем мировом сообществе, происходят стремительные перемены, затрагивающие  все аспекты развития общества, что  актуализирует задачи адаптации  российских предприятий для успешного  выживания в конкурентной борьбе в постоянно изменяющихся рыночных условиях. При этом предприятия стремятся не просто приспособиться к новым условиям осуществления их деятельности, а создать механизм организационных изменений, быстро и гибко реагирующий на запросы и ожидания потребителей продукции. У предприятий возникает острая необходимость в поиске и применении более совершенных концепций и инструментов, ориентированных на качество, безопасность и постоянное улучшение бизнеса.

Рыночные отношения  в социально-экономической сфере  и быстро меняющаяся внешняя среда поставили предприятия в условия усиленной конкурентной борьбы за потребителей. Это определило необходимость разработки и внедрения действенных мер, обеспечивающих совершенствование и развитие предприятий, повышение имиджа и их конкурентоспособности, ориентацию на удовлетворение запросов потребителей и гарантированно высокое качество выпускаемой продукции.

Степень развития экономики любой страны во многом зависит от способности и готовности предприятий различных отраслей изменяться и совершенствовать свои процессы, продукцию, взаимоотношения с поставщиками, потребителями, собственниками и другими заинтересованными сторонами. В связи с этим проблема повышения эффективности внедрения организационных изменений на предприятиях -это стратегическая проблема нашей страны.

Однако наука  не стоит на месте и потому развитие производственных систем продолжается и на данный момент. Исторически  сложилось, что организационные  изменения на предприятиях протекали  с момента зарождения мануфактурного производства, когда возникли предприятия. Осуществление изменений на протяжении сотен лет позволило мануфактурному предприятию, использовавшему ручной труд и самые  простые инструменты развиться до сложных, с технической и научной точки зрения, производственных систем. История внедрения организационных изменений в процессе управления качеством на предприятиях также насчитывает не одну сотню лет. Первые системы управления качеством в России возникли еще в середине прошлого века, ею стали системы бездефектного проектирования, изготовления промышленных изделий.

Вместе с  тем, в настоящее время малоосвещенными  в литературе остаются проблемы реализации организационных изменений на предприятиях в процессе управления качеством. Исходя из понимания необходимости саморазвития и самосовершенствования организаций, следует отметить, что постоянно меняющаяся внешняя и внутренняя среда функционирования предприятия предполагает постоянное совершенствование инструментов, методов, условий осуществления организационных изменений.

Одним из наименее разработанных научных направлений по внедрению организационных изменений остается разработка мер по улучшению качественных характеристик продукции и процессов ее производства с технической, технологической, ресурсной, экономической точек зрения, а также по преодолению сопротивления переменам со стороны персонала предприятия.  Исследование теоретических, методологических и практических вопросов в области управления организационными изменениями, менеджмента качества в организациях, проводились многими российскими и зарубежными учеными по различным направлениям.

 

 

 

 

 

 

 

 

 1.  Становление концепции всеобщего управления качеством (TQM).

Подходы к определению TQM. В российской литературе, посвященной управлению качеством, наблюдается некоторая путаница в связи с переводом термина Total Quality Management на русский язык. Чаще всего встречаются такие два варианта перевода: комплексное (или всеобщее) управление качеством и управление комплексным (или всеобщим) качеством (также можно встретить термин «комплексный контроль качества»). В стандарте ISO 8402 этот термин переведен как «всеобщее руководство качеством» и означает подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. В. Огвоздин, один из признанных российских экспертов в области качества, придерживается перевода «тотальное управление качеством», т. к. это понятие, по его мнению, в наибольшей степени соответствует подходу к управлению компанией, когда достижение качества становится главной целью в деятельности предприятия и проникает во все сферы управления. В.Нодельман считает, что правильным будет употребление словосочетания «управление комплексным качеством», так как в англоязычной литературе употребляется лишь понятие «total quality», в то время как термина «total management» не существует.

На наш взгляд, наиболее удачным  выглядит перевод «всеобщее управление качеством», тем более что данное словосочетание уже прочно вошло как в научную литературу, так и в практику ведения российского бизнеса.

«Total quality management — система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников, более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты».

«TQM (всеобщее руководство качеством) — подход к руководству организаций, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества» .

Интересны примечания к понятию  TQM из упомянутого стандарта:

1.  «Все члены» означает персонал  во всех подразделениях и на  всех уровнях организационной  структуры.

2.  Сильное и настойчивое лидерство  — руководство высшей администрации,  обучение и подготовка всех  членов организации являются  существенными моментами для  успешной реализации TQM.

3.  При всеобщем руководстве  качеством (TQM) концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления.

4.  Концепция «выгоды для общества»  подразумевает выполнение требований  общества.

В стандарте ИСО 9000:2000 были внесены  изменения в определение TQM, в частности дополнительно вводятся в число заинтересованных сторон собственники и поставщики. Известный российский специалист в области качества В. Лапидус предлагает следующее определение TQM.

«TQM — менеджмент качества, полностью охватывающий организацию».

Здесь также важны примечания.

1.  TQM основан на участии всех членов организации и нацеленности на долгосрочный успех за счет обеспечения выгоды всех заинтересованных в деятельности организации сторон.

2.  Организации следует иметь  надлежащие философию и культуру  для успешного использования  принципов TQM.

3.  TQM воздействует на все технические и нетехнические виды деятельности, выполняемые в организации.

 

 

 

 

2.  Основные положения TQM.

Основные принципами TQM являются:

1. Вовлеченность высшего  руководства в менеджмент качества

Прежде всего нужно  отметить,   что  слова   «тотальный, всеобщий» подчеркивали отход от функционального принципа менеджмента качества, в рамках которого качество считалось одной из функций управления и закреплялось за определенным отделом. В начале XX в. господствовала концепция американского ученого Ф. Тейлора — основоположника современного менеджмента. Он предложил разделить все функции управления на составляющие и каждому менеджеру поручить ответственность за реализацию определенной функции.  Эта структура России хорошо знакома.

 «Такое разделение имело несколько главных следствий:

♦   спад авторитета мастерства;

♦   огромный рост производительности;

♦  размывание ответственности за управление качеством между все большим количеством структурных единиц;

♦  дальнейшее дистанцирование высшего руководства от работ по управлению качеством...».

Конечно, прибыль более всего  волнует высших руководителей компании. Цель любой компании — зарабатывать деньги. Но что важнее денег? Важнее денег — это источник денег  — потребители. Что изменил TQM? Поскольку главная цель фирмы — долговременное существование на рынке (долгосрочная прибыль), компания должна ориентироваться на того, кто финансирует ее деятельность, т.е. на потребителя, а следовательно, на качество продукции. Когда качество становится целью номер один, эта функция переходит к генеральному директору (президенту) компании. При этом возникает другая проблема: качество — сложная категория, которая определяется многими параметрами, и требуется специальная техника управления, чтобы качество начало «работать», основываясь на системном подходе. Во главе системы качества должен быть первый человек компании.

От генерального директора, президента компании функция качества распространилась сначала на все руководство, а  затем на всех работников. Таким  образом, начался процесс тотальной вовлеченности всего персонала компании в менеджмент качества, а также изменение представлений о самом менеджменте (рис. 1.1).

 

Рис. 1.1. Основные принципы TQM.

2.  Ориентация на процессы

Качество перестало ассоциироваться  только с качеством продукции. Все, что мы делаем, можно обозначить одним словом — «процессы». Качество охватило и это понятие. Любая работа — это процесс (в том числе и создание продукции): анализ потребностей, замысел, проектирование, изготовление и т. д. Следует управлять процессами, основываясь на принципах качества.

Чем на более раннем этапе уделяется  внимание качеству, тем больше от этого  польза. Говорят, один правильно вложенный  доллар на этапе маркетинга экономит десять долларов на этапе проектирования, сто — при производстве и тысячу — при эксплуатации.

3.  Концентрация внимания на  потребителях 

Разговоры о качестве оказывались  бессмысленными, если в них не учитывались  мнения потребителей. Долгое время  под качеством понимали продукцию, соответствующую установленным требованиям. Эти требования обычно не отражали явных и тем более скрытых (латентных) потребностей потребителя. В качестве примера можно попытаться ответить на вопрос: «Почему не прижились электронные часы?» Хотя эти часы по своим параметрам превосходят механические (многофункциональность, высокая точность, простота использования), большинство потребителей не захотели их покупать. В данном случае сработали скрытые потребности в эстетическом образе механических часов, которые, как и одежда, выражают индивидуальность их пользователя. Те фирмы, которые посчитали, что качество — это чисто техническая категория, оказались не правы и проиграли.

Сейчас утверждение «компанией управляет президент» считается  неверным. Компанией управляют потребители (клиенты), так как они платят деньги, — в этом и заключается третий принцип TQM. Менеджеры должны научиться слышать голоса потребителей и подчинять им все управление фирмой. Они должны перенести фокус своего внимания на источник денежных поступлений — потребителей. «Первый этап управления качеством — узнать запросы потребителей. Второй этап — узнать, что будут покупать потребители. Нельзя определить качество,  не зная затрат.  Необходимо предупредить возможные дефекты и претензии», — так утверждал Каору Ишикава, бывший президент Японского союза ученых и инженеров (JUSE).

4.  Цепочки «поставщик — потребитель»

В процессе эволюции производственных отношений люди пришли к выводу, что любое сотрудничество строится по схеме «поставщик — потребитель» или «заказчик — изготовитель». Например, начальник просит своего секретаря напечатать текст, который он написал. В этом случае заказчиком, как ни странно, выступает секретарь, так как он выполняет следующий этап работы. Когда напечатанный текст передается начальнику, тогда уже последний становится заказчиком и выполняет следующий этап процесса — проверяет готовый текст. Таким образом, если рассматривать любые отношения, можно понять, что они строятся по одним и тем же «молекулярным» схемам, и если правильно выстроить звенья в цепи, можно приблизиться к совершенству.

5.  Персонал как ценность номер  один 

Длительное  время  считалось,  что человек  —  источник ошибок, поэтому выгоднее строить полностью  автоматизированные заводы и технологии. Однако постепенно промышленники стали  понимать, что главной действующей фигурой должен быть все-таки человек, причем человек образованный. XXI век станет, как утверждают оптимисты, веком информации и знаний. Их носителями будут люди, несомненно, вооруженные компьютерными средствами, но все-таки люди.

Пятый принцип заключается в  ориентации на персонал как на главную  ценность компании. Согласно TQM, качество — цель номер один, а персонал — ценность номер один. Обучение и мотивация персонала — наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги.

Главные признаки командной работы:

♦   руководитель является лидером;

♦   нацеленность на общий результат;

♦   взаимозаменяемость;

♦   взаимодействие;

♦   взаимоподдержка;