Невербальные средства общения в деловом этикете

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Государственное  образовательное  учреждение высшего  профессионального образования

АМУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

(ГОУВПО «АмГУ»)

Факультет:  Экономический

Кафедра:  ЭТиГУ

Специальность:  080100.62 Экономика( бакалавриат)

РЕФЕРАТ

 

По дисциплине: «Деловое общение»

Тема:  Невербальные средства общения в деловом этикете.

 

 

 

Исполнитель:                                                                 

Студент группы №  0700   _________________________А.И.Колесникова

 

Руководитель: __________________________________Н.В.Лагута

 

 

Благовещенск

2012

 

Содержание:

Введение

1. Невербальные средства общения
2. Знакомство
3. Приветствие
4. Как следует обращаться к людям
5. Правила ведения речи
6. Виды обращений
7. Руководитель
8. Мимика и жесты
9. Мимика и жесты

Заключение

Библиографический список

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

ЭТИКЕТ – совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в обществе.

Деловой этикет — это  установленный порядок поведения  в сфере бизнеса и деловых  контактов. Разновидность этикета  светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Деловой этикет включает в  себя следующие разделы:

• Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.
• Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.
• Манеры руководителя. Манеры подчиненного.
• Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой. «Чаевые». Приемы формата стоя. Сервировка стола. Кувертные карты. Что чем едят, включая особые блюда и десерты.
• Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды.
• Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки.
• Этикет телефонных переговоров.
• Речевой этикет.
• Сетевой этикет (нэтикет)

Невербальные  средства общения

За последние десятилетия  заметно повысился интерес к  невербальным способам общения. Стало  ясно, что невербальный компонент  играет важную роль (от 60% до 80% личного  общения осуществляется без участия  речи). Пространственное расположение, мимика, взгляд, позы, движения (жесты), тембр и тон голоса, темп речи – иногда это наилучшие показатели того, что происходит с человеком.

Главный показатель чувств говорящего – выражение лица. Мимика позволяет нам лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает, поскольку ни один человек не может  сделать так, чтобы на протяжении длительного времени его лицо не отражало его внутреннюю жизнь. В  выражении лица проявляются не только соматические, но и психологические  особенности человека. При малоподвижном  и невыразительном лице в процессе общения теряется до 10-15% информации. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует. Главной характеристикой  мимики является ее целостность и  динамичность. Это означает, что  в мимическом выражении шести  основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления  и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

С мимикой очень тесно  связан взгляд, составляющий исключительно  важную часть общения. Визуальный контакт  свидетельствует о расположении к общению. То, как люди смотрят  друг на друга, какова продолжительность  их взгляда  и как долго они  могут выдерживать взгляд, определяет комфортное и дискомфортное самочувствие в процессе общения. Как отмечают специалисты, нужно встречаться  взглядами с партнером около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который смотрит  на партнера менее 30% от времени общения, редко пользуется доверием. В деловом  общении важно обращать внимание, куда направлен взгляд, поскольку  направленность взгляда имеет определенные сигнальные значения и оказывает влияние на результаты общения. Различают деловой, социальный, интимный взгляд и взгляд искоса.

Элементарная единица  пространственного поведения человека – поза. Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом  своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует  либо о закрытости, либо о расположенности  к общению. Известно, что если человек  заинтересован в общении, он будет  ориентироваться на собеседника, и  наклонятся в его сторону, или  наоборот. При восприятии позы нужно  особое внимание обращать на его ноги. Человек, неуверенный в себе, будет  переминаться с ноги на ногу .

Жесты. Именно они необходимы хорошему оратору, считал Демосфен. Жестикуляция собеседника может сказать о  многом. Языку учат с детства, а  жесты усваиваются естественным путем. Жест чаще всего используется не сам по себе, а сопровождает слово, служит для него своеобразным подспорьем, а иногда уточняет его. Слишком частые, однообразные, суетливые, резкие движения рук неприятны, приедаются, надоедают  и раздражают. В зависимости от назначения жесты подразделяются на ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные и символические. В процессе общения не нужно забывать о совпадении  жестов и речевых высказываний. Противоречия между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи .

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность  или обеспокоенность; медленная  речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или  усталости.

Знакомство

 Знакомство в обществе  имеет довольно большое значение. Ведь зачастую первое впечатление  очень трудно забыть и изменить. От того, как будет представлен  человек, вполне возможно скажется  его дальнейшее общение с коллективом. 

Нужно также уметь различать  ситуации, в которых представление  и знакомство нужны, а в которых  без них вполне можно обойтись. Представление необходимо перед  служебным или деловым разговором в том случае, если люди незнакомы. Если вы обращаетесь на улице к  случайному прохожему с каким-либо вопросом или к продавцу магазина, то представляться не следует.

При представлении следует  четко произносить имя, фамилию  и другую информацию, которую вы намерены сообщить (должность, звание, род занятий, титул и т.п.). Форма  представления меняется в зависимости  от ситуации. Так, в дружеской молодёжной компании обычно избегают называть не только какую-либо дополнительную информацию, но даже и фамилию, ограничиваясь  именем. На официальном деловом приёме такое представление, конечно же, недопустимо.

Согласно правилам этикета  младшие по возрасту или должности  представляются старшим, мужчина представляется женщине первым, один человек представляется группе (даже состоящей из двух лиц) первым. Женщина обычно не представляется сама, если кто-либо в компании с  ней знаком.

Приветствие

 Приветствовать друг  друга принято во всех странах  мира. Тем самым люди выражают  симпатию и доброжелательность. Вполне допустимо приветствовать  даже незнакомого человека (продавца  небольшого магазинчика или лавки,  служащего гостиницы и т.п.). Иногда  приветствие словами сопровождается  действиями — рукопожатием, поклоном, целованием руки, снятием головного  убора. 

Согласно существующему  этикету, мужчина первым приветствует женщину, молодой человек — более  пожилого, младший (по должности или  званию) – старшего. При встрече  двух женщин, только одна из которых  находится в обществе мужчины, она  здоровается первой. При встрече  супружеских пар первыми приветствуют друг друга женщины, потом мужчины приветствуют женщин, а после этого — друг друга.

В том случае, если к сидящему мужчине подходит женщина или  старший по возрасту, мужчина, то сидящий, приветствуя их, встаёт. Тот, кто  подходит к стоящему, приветствует его первым.

Приветствие обычно начинают словами — «здравствуйте» («привет» в дружеской компании) или, в зависимости  от времени суток, — «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». В  официальной обстановке за этими  словами иногда следует титул, имя, отчество (фамилия) человека которого приветствуют. Слова приветствия  необходимо произносить чётко, не слишком  медленно, но и не слишком быстро, они обычно сопровождаются улыбкой.

Часто возникает ситуация, когда Вас приветствует человек, лицо которого никак не удаётся вспомнить. Следует избегать фразы: «Мне знакомо  Ваше лицо, но я не помню, где мы с  Вами встречались». Можно поддержать разговор, во время которого, возможно, собеседник сам напомнит Вам место  предыдущей встречи. Если же Вы, приветствуя  человека, понимаете, что он не помнит Вас, не стоит употреблять фраз вроде: «Неужели Вы меня не помните?». Лучше  сразу самому напомнить ситуацию, в которой вы встречались ранее  и своё имя.

Как следует обращаться к людям

Необходимо заметить, что  в настоящее время в России пока не существует устоявшихся правил того, как следует обращаться к  людям в различных ситуациях  общения. Это обусловлено тем, что  после 1917 года большинство норм дореволюционного речевого этикета прекратили свое существование. Общепринятые формы обращения «господин», «госпожа», «сударь», «сударыня», «ваше благородие» и многие другие были заменены емкими, но безликими «товарищ», «гражданин» и «гражданка». Одним из последствий «эпохи перемен» начала 90-х годов XX века стало то, что многие стали считать неприемлемыми те формы обращения, которые существовали в советское время.

Дореволюционные же обычаи вернулись лишь частично. Этим и  вызвана нынешняя сложная ситуация, когда люди иногда не знают, как обращаться друг к другу. Слова «господин» и  «госпожа» в сочетании с фамилией воспринимаются достаточно официально, а, например, адресованное пассажирам в общественном транспорте «господа»  может быть расценено в лучшем случае как шутка. С этим и связано  господство в повседневной жизни  безличных форм обращения, где широко используются такие фразы, как «позвольте», «прошу прощения», «разрешите», «будьте  добры» и тому подобное. Однако, если в распространении этой тенденции, пожалуй, нет ничего предосудительного, то обращение по половому признаку - «мужчина», «женщина» - является, мягко говоря, не вполне вежливым. К сожалению, в повседневной жизни такое можно услышать нередко. Следует также заметить, что слова «девушка» и «молодой человек» могут быть адресованы только людям юного возраста.

Правила ведения  речи

 Этикет речи - это правила  ведения речи. В жизни человека  возникает множество ситуаций, когда  ему необходимо что-либо сказать  или кому-либо ответить на сказанное.  Такие ситуации называются речевыми. Любое высказывание соответствует  той роли, которую исполняет говорящий: старшего по возрасту или младшего, знакомого или незнакомого, мужчины или женщины и др.

Основой культуры общения  является соблюдение этических норм речевого поведения (речевого этикета).

Для любого человека, вступившего  в разговор, независимо от того, старше он или младше, знакомы они или  нет, самым главным правилом должно стать следующее: будь одинаково  вежлив и уважителен ко всем!

Виды обращений

 Существует три основных  вида обращений: официальное, неофициальное, безличное. Они используются в зависимости от ситуации. Так, фамильярное обращение на «ты» (даже между людьми одного возраста) вряд ли уместно в официальной обстановке, а обращение «Вы» на дружеской вечеринке, скорее всего, будет воспринято, как шутка. Безличное обращение обычно используют в общественном транспорте, в магазинах, на улице.

Обращение различаются не только местоимениями «ты» или «Вы», но и иную форму. Например, различают обращение к мужчине, замужней («мисс», «мадмуазель») и незамужней («миссис», «мадам») женщине. Так как женщины не всегда желают афишировать своё положение, в английском языке стало использоваться специальное сокращение, которое обозначается буквами «ms».

В русском языке для  личного обращения к человеку используют местоимения второго  лица единственного числа «ты» и  «Вы». Обращение на «Вы» подчеркивает вежливое и уважительное отношение  к человеку. Оно обычно используется при официальном общении, при  обращении к незнакомым или малознакомым людям, к старшим по возрасту или  к лицам.

На «ты» обычно обращаются к друзьям, хорошим знакомым или  родственникам или детям. В некоторых  рабочих коллективах также принято  неофициальное общение на «ты» между  коллегами.

Переход с обращения «ты» на обращение «Вы» обычно происходит по предложению одного из участников диалога. При общении женщины с мужчиной перейти на «Вы» обычно предлагает женщина, при разговоре старшего и младшего – старший. Иногда возможен и обратный переход: в официальной обстановке даже хорошего знакомого или родственника нередко называют на «Вы».

В большинстве иностранных  языков нет подобного различия местоимений, поэтому обычно вид обращения  определяется тем, используется ли при  обращении слова «сэр», «мистер» или «господин» с добавлением  фамилии, либо просто имя.