Отчет по практике в в Южно-Сахалинском филиале ОАО «Дальэнергомонтаж»

 

Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность  разговора, а в некоторых случаях принести вред фирме (организации). Секретарь обязан уметь слушать собеседника и проявлять интерес к тому, что тот хочет сказать.

 

Ведя разговор, помните о конфиденциальной информации и в случае сомнений посоветуйтесь с руководителем прежде чем давать ответ.

 

Разговор обязательно начинается с приветствия (Здравствуйте, доброе утро и т.д.) и представления, независимо от того, звонят ли вам или звоните вы. Если позвонили вам, вы снимаете трубку, здороваетесь и называете себя и организацию. Например: "Здравствуйте, секретарь фирмы "ДЭМ" слушает". - или "Здравствуйте, фирма "ДЭМ", секретарь Ольга Викторовна слушает". Если звоните вы, произносятся те же слова "Здравствуйте, вам звонит секретарь фирмы "ДЭМ" Ольга Викторовна". 

 

Ваш собеседник должен произнести аналогичное  приветствие и представление  и таким образом с первых же фраз будет установлен деловой контакт. Если ваш собеседник не представился, вежливо поинтересуйтесь, с кем вы говорите. Во время разговора надо сконцентрироваться и внимательно слушать. В этот момент не следует отвлекаться на какие-либо другие дела.

 

Разговор по телефону должен быть кратким. Особенно это относится к междугородним и международным переговорам, когда каждый телефонный звонок оплачивается.

 

В процессе телефонных переговоров  может возникнуть потребность навести  справку, для чего надо найти необходимую  информацию или войти в контакт с нужным сотрудником. В этом случае абонента надо предупредить, чем вы собираетесь заняться и что ему придется немного подождать. Если наведение справки требует длительного времени, то надо спросить собеседника, не будет ли удобнее, если Вы или он перезвоните позднее.

 

Если при разговоре связь  обрывается, положите трубку и позвоните  вновь, если звонили вы, или ждите  звонка абонента. Связь возобновляет тот, кто звонил.

 

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должен быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

 

Телефонные сообщения обязательно  записывают. Однако не старайтесь записать содержание разговора целиком, выбирайте  только главное (фамилии, названия, цифры). Пользуйтесь сокращениями. После разговора перепишите набело, пока не успели забыть. Обязательно надо записать:

 

♦          дату и время звонка;

 

♦          фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

 

♦          суть сообщения;

 

♦          по какому номеру перезвонить и когда.

 

Полученное сообщение лучше  проверить, прочитав его собеседнику.

 

Во всех случаях, когда вам позвонили  и представились, сразу же запишите имя и отчество собеседника. Так  вам удобнее будет вести разговор.

 

Телефонные звонки часто нарушают ритм работы, разбивают рабочий день руководителя, мешают ему сосредоточиться, переключая внимание на вновь возникшие непредвиденные проблемы. Поэтому одна из задач секретаря руководителя-фильтрация (сортировка) телефонных звонков. Секретарь должен хорошо знать, кого и по каким вопросам  следует соединять с руководителем. Зная организационную структуру фирмы (учреждения) и распределение обязанностей между сотрудниками (кто чем занимается), секретарь, выяснив тему разговора, часто может сам правильно переадресовать абонента. Секретарю полезно иметь составленный по указанию руководителя бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует пропустить к руководителю.

 

Если секретарь должен сам позвонить  по поручению руководителя, необходимо помнить, что деловой разговор требует  такой же тщательной подготовки, как  и служебное письмо. Прежде всего  уточните номер телефона, для чего у секретаря должны быть телефонные справочники. Кроме того, можно воспользоваться имеющимися визитными карточками. Затем уточняются название организации, отдела, фамилия, имя, отчество лица, которому надо позвонить. Заранее подбираются документы, требующиеся в ходе разговора. Обязательно сформулируйте обстоятельства, по которым вы звоните, вопросы, которые надо задавать, и информацию, которую надо передать.

 

Набирая номер, надо быть внимательным, чтобы не ошибиться. Набрав номер  абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя и должность, фамилию, имя, отчество лица, с которым вы хотели бы переговорить. Во время междугородних телефонных переговоров называют город, из которого звонят. Если нужное лицо отсутствует, секретарь повторяет свои данные и согласовывает то время, когда можно позвонить вновь.

 

Телефон сегодня один из самых быстрых  способов связи. С его помощью  можно устанавливать новые деловые  контакты без непосредственной встречи. Но если деловой человек не умеет  правильно общаться по телефону, пренебрегает правилами делового общения, то телефонные переговоры могут стать реальной помехой для бизнеса.

 

Прежде чем позвонить, ответьте себе на следующие вопросы: на самом  ли деле есть острая потребность в  разговоре с этим собеседником? Обязательно  ли знать ответ партнера? Может, стоит встретиться с этим человеком лично?

 

Телефонные звонки разумны, если надо:

быстро сообщить или получить некие  сведения;

выяснить мнение того или иного  должностного лица по интересующему  вас вопросу;

уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то;

сообщить партнеру об изменении  ситуации и проч.

 

Собеседники не видят друг друга, и  им остается общаться (в среднем 3-5 мин) только с помощью изменения интонации. При этом около трети телефонного  общения составляют паузы между словами и выражение эмоций говорящих, из-за чего фразы, произносимые по телефону, не всегда получаются четкими.

 

В телефонных разговорах неуместна  излишняя вежливость: «Будьте любезны, попросите, пожалуйста, к телефону, если вас не затруднит...» Подобные затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.

 

Если вы договаривались о телефонном звонке с вашим собеседником, но не уверены, что вас помнят, следует напомнить о вашем последнем разговоре и назвать себя. Это избавит собеседника от ненужных предисловий, во время которых он будет судорожно вспоминать, кто вы и чего от него хотите.

 

В телефонном разговоре избегайте  следующих выражений:

 

«Я не знаю» — этот ответ подорвет доверие к вам и к вашей  организации. В такой ситуации лучше  попросить собеседника подождать, пока для него уточняется необходимая информация: «Позвольте мне уточнить это для вас, чтобы исключить неточности».

 

«Мы не сможем этого сделать» - с  помощью этой фразы легко потерять клиента или партнера. Очень важно  избежать ее употребления. Постарайтесь найти допустимое решение проблемы собеседника. Надо всегда думать том, что можно сделать, а не о том, чего сделать нельзя.

 

«Подождите минуту, я скоро вернусь» - говорите правду, когда собираетесь  прервать разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 мин. Пожалуйста, подождите или разрешите вам перезвонить», — и запишите номер телефона.

 

«Нет» — в начале предложения  слово «нет» явно не способствует достойному решению проблемы. Чтобы его избежать используйте приемы, которые не позволят клиенту (партнеру) ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это ведь вас устроит?»

 

В телефонном общении не следует:

в течение долгого времени игнорировать звонящий телефон (это могут быть важные клиенты) или подолгу его занимать (тем более личными разговорами);

начинать деловой разговор нейтральными словами «Привет», «Да», «Говорите». Это уместно только для домашних разговоров;

спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»;

вести две беседы одновременно —  по телефону и с человеком, который  находится рядом с вами, в одной  комнате;

использовать для заметок попавшиеся под руку клочки бумаги и листки календаря (что-нибудь обязательно  потеряется);

отвечать: «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните попозже» и т.п.

 

В телефонном общении рекомендуется:

поднимать трубку до четвертого звонка;

представиться, назвать организацию, свое подразделение и вашу должность;

спросить: «Чем я могу вам помочь?»;

концентрировать внимание на одной беседе;

внимательно слушать;

не затягивать каждый отдельный  разговор, лучше предложите человеку перезвонить, если вам потребуется время для выяснения деталей;

использовать для записи телефонных разговоров фирменные бланки или  личный деловой блокнот;

записать информацию и сообщить абоненту, что ему обязательно  перезвонят.

 

Если во время телефонного разговора  будет плохая слышимость, то это  не повод повышать голос. Сначала  надо выяснить, действительно так  же плохо слышат вас или это  затруднение одностороннее. Вообще громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе, так как микрофон рассчитан на обычный, средний уровень громкости.

 

Как и при личной встрече, не следует  говорить слишком быстро, потому что  придется несколько раз повторить то, что не понял сразу собеседник.

 

Если у вас неидеальная дикция (таких среди нас большинство), то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии, числа и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо.

 

Регламент делового телефонного разговора  составляет: от 1 мин до 1 мин 15 с —  информативная беседа, до 3 мин —  беседа, которая преследует цель решить некую проблему. Беседа, согласно этикету:

- Взаимное представление - 20 ± 5 с 

- Введение собеседника в курс дела - 40 ± 5 с 

- Обсуждение ситуации - 100 ± 5 с

- Заключительные слова и слова прощания - 20 ± 5 с

 

7. Организация приема граждан по личным вопросам.

 

Прием посетителей - одна из важнейших  функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию приема всех обратившихся в нее. Секретарь руководителя организует прием посетителей руководством.

Личный прием в соответствии с законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители  или ответственные работники,

Прием граждан должен быть тщательно  организован. Прежде всего устанавливается место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и организаций, куда наиболее часто направляют

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей  и ведущий их регистрацию.

Доброжелательность, внимание, любезность и предупредительность секретаря  во многом определяют атмосферу приемной.

Во время личного приема граждан  ведется журнал (книга) приема, где  записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.

Должностное лицо, ведущее прием, обязано  быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению решении  или, если решение вопроса относится  к компетенции иного органа, оказать  содействие в определении этого  органа, его местонахождения, телефонах и т.д.

 

 

8. Подготовка и обслуживание  совещаний.

Обслуживание совещаний (конференций)

 

Совещание (конференция) – это совместная деятельность, определенного количества участников управленческого процесса, собравшихся в заранее определенном месте в определенный промежуток времени для обмена мнениями, а также выработки и принятия решения по заранее запланированному вопросу.

Процедура подготовки совещания предполагает выполнение следующих операций.

1. Составление повестки дня и  определение состава участников мероприятия, определение места и времени проведения, в случае необходимости – привлечение спонсоров.

2. Оповещение участников мероприятия  о факте его проведения, времени  и месте, а также о повестке  дня.

3. Подготовка материалов к мероприятию (справок, обзоров, докладов и других документов, а также проекта решения).

4. Организационное обеспечение  мероприятия (регистрация, размещение  участников (если участники мероприятия  приехали из отдаленных населенных  пунктов), питание участников мероприятия, культурно-массовые мероприятия, информационно-техническое обслуживание).