Презентации, современные технические средства, применяемые при деловом общении

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и значит, надо говорить громче, является ошибочным.

Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого  слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "Да", "Слушаю". Эти слова можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информацию о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение, а также свою фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: "Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Анна Петровна". Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вздох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "Слушаю" ("Иванов слушает") или указывают только название учреждения или его отдела: "Бухгалтерия", "Кафедра химии". Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы, куда он попал.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом, о котором радостно ему сообщили.

Сделайте так, чтобы  информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Как вас зовут?", "Откуда вы звоните?", "Ваш номер телефона?"), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.

Ниже приводится краткий  перечень того, что следует, а что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Этот список можно  продолжить бесконечно. К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришептывать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - клиент может услышать.

Если ваш клиент высказывает  по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так скажите, вы роняете репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления.

К такому рода телефонным табу, в частности, относятся:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню для вас".

2. "Мы не сможем  этого сделать". Если это действительно  так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. "Вы должны"... Серьезная  ошибка. Ваш клиент вам ничего  не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".

4. "Подождите секундочку, я скоро вернусь". Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секундочку"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?".

5. "Нет", произнесенное  в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклона", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумать.

Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку".

Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

На фирму звонит большое  количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь ни принимать заказов, ни сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложить ему твердую цену без скидок, потеряв, таким образом, выгодный заказ. Некоторые покупатели очень точно определяют свои запросы: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить свои требования. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополни тельную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что, когда, где, кто, как", но избегайте "почему", так как он содержит оттенок недоверия. Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача – убедить его начать дело с пробной закупки.

Очень важно умело  завершить разговор по телефону. Вежливо  подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту на встречу, к примеру: "Мы поставим вам товар в ...(назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее" или "Мы запишем за вами 10 тысяч...". Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.

Когда приходит время  заканчивать разговор по телефону и  прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон.

При прощании с собеседником поблагодарите его еще раз, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Часто при общении  с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подо ждать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлиться 10-15 ми нут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Правила ведения  телефонного разговора, когда звоните  вы.

Если вы решили кому-то или куда-то позвонить, то прежде всего  уясните себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора. Перед тем как позвонить, набросайте на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если дело несрочное, возникает альтернатива - либо звонить  сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для  телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь ввиду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня.

Набирать номер следует  тщательно, без спешки. Самый простой  способ дозвониться - это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.

В тех случаях, когда  дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов.

Вы собираетесь звонить  на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель - узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.

Для того чтобы добиться успеха, надо продумать прежде всего, кому звонить. Нужно составить список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т.д. Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать, только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему.

Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами не разговаривали, какую бы помощь не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Впрочем, сначала нужно  добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Это делается примерно так: Клиент: Могу я переговорить с Н.? Секретарь: На какую тему? Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится? Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу ли я чем-нибудь помочь? Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше перезвонить ему во второй половине дня или завтра утром? Секретарь: Да, лучше во второй половине дня. Клиент: Часа в три? Секретарь: Отлично. Клиент: Большое спасибо. Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее заготовили.