Очень важно начать разговор
без напряжения. Для этого необходимо связывать
каждый последующий вопрос с предыдущим,
как при обычной беседе.
Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях
клиента. Даже если он говорит, что уже
договорился с другой фирмой, ему требуются
какие-то услуги. Если вы можете их предоставить,
у вас есть шанс сделать предложение.
Здесь вы должны перейти
к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей
фирме и ее услугах. Надо убедить клиента
в том, что вы выполните свои услуги в строгом
соответствии с требованиями. Расскажите
о выгодах от работы с вами.
Завершить разговор лучше
всего не вопросом типа: "Вы будете делать заказ?", а предложением: "Мы
выполним заказанные вами услуги завтра,
можно узнать детали?" или что-то в этом
роде.
Иногда приходится звонить
клиенту повторно и даже несколько
раз.
Здесь нужно запомнить
несколько правил преуспевающего бизнесмена:
- представляться полностью и называть фирму. Не говорить: "Это опять я";
- возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать открытые вопросы для прояснения обстановки;
- каждый раз снова представлять свое предложение; стремиться к завершению сделки; не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы;
- заносить детали разговора на карточку; фиксировать дату следующего звонка.
В заключение отметим, что
главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность
разговора.
Приводимые ниже рекомендации - один из элементов
технологии вашего успеха.
- Подготовьтесь к разговору. Не действуйте импульсивно - не хватайтесь за трубку, как только возникнет мысль позвонить. Убедитесь в целесообразности и необходимости звонка. Четко определите цель разговора. Продумайте содержание беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.
- Говорите лаконично. Разговор продолжительностью более 5-6 минут должен стать исключением в вашей практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора: взаимные приветствия (полминуты); введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты); обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2-4 минуты); завершение разговора, прощание (полминуты). Один из приемов экономии времени с вашей стороны - "закрытые" вопросы, предполагающие односложные ("да", "нет", "не знаю") ответы собеседника. Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.
- Начинайте разговор с представления себя и своей организации. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать или в начале, или в конце беседы.
- Старайтесь выслушать собеседника, не перебивать его. В тоже время долго не молчите, и подтверждайте ваше участие в беседе какими-то краткими нейтральными фразами, репликами. Если связь прервалась, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.
- Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе.
- Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем (сотрудником), ваши действия могут быть такими: можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности); можно попросить перезвонить через несколько минут; можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.
- Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу по его окончании.
- Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.
Список используемой литературы
- Кондратьева С.И., Маслова Е.Л. Деловая переписка. - Москва: Маркетинг, 2001 г.
- Лагутина Т.М., Щуко Л.П. Деловое письмо. - СПб.: Издательский дом Герда, 2003 г.
- Словарь делового человека (для вузов) / под ред. В.Ф. Калипова. - Москва: Интерфакс, 1994 г.
- Культура устной и письменной речи делового человека. Справочник. Практикум, 4-е изд. - Москва: Флинта: Наука, 2000 г.