Деловой этикет в управлении

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Правила делового этикета на государственной службе

 

2.1 Правила делового этикета между начальником и подчиненным

Руководитель, как никто другой, должен демонстрировать хорошие манеры. Если вы хотите, чтобы сотрудники вас уважали, постарайтесь проявлять ко всем ровное отношение. Руководитель по мере возможности откликается на просьбы личного характера, не стараясь потом выставить свое участие как неоценимую услугу; обращаясь к подчиненному с деловым поручением, делает это в вежливой форме; достаточно терпим к отдельным недостаткам своих подчиненных, и принимает их во внимание в повседневной работе. На производстве, где человек проводит большую часть жизни, большое значение имеет уровень культуры руководителей, призванных организовать, сплотить и направить в нужное русло работу коллектива. Приятно и интересно работать под руководством человека доброжелательного, уважающего своих подчиненных, проявляющего культуру и такт в общении с ними.

В коллективе, возглавляемом  таким руководителем, создается атмосфера, благоприятствующая раскрытию творческих возможностей каждого сотрудника, благотворно сказывающаяся на производительности их труда и здоровье. И наоборот, своим поведением, основанным на неуважении к людям, иной руководитель способствует созданию на предприятии или в учреждении тяжелой, напряженной обстановки, ведущей к срыву заданий и хроническому эмоциональному перенапряжению сотрудников. Это со временем отрицательно влияет на их здоровье и снижает производительность труда.

Гуманность, корректность, такт в общении с людьми, тем более с людьми, подчиненными по службе (конечно, в сочетании с необходимой требовательностью), должны быть неотъемлемыми качествами того, кому доверено руководить другими людьми.

Начальник не должен делать замечания, высказывать упреки работнику в присутствии других сотрудников. Когда руководитель входит в отдел, он всегда здоровается первым. Сотрудники отвечают, но не встают. Вообще, руководитель любого ранга, входя в помещение (служебное), должен приветствовать всех, кого он встретит, будь то охранник, уборщица или прочие сотрудники. выделим два основных правила делового этикета, которыми должны руководствоваться руководители и подчиненные:

1. применяйте золотое правило — относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;
2. пользуйтесь пятью волшебными словами, которыми так часто пренебрегают: пожалуйста; благодарю Вас; отлично сработано.

 

2.2 Правила делового этикета при приветствии, рукопожатии

Одно из условий успешной карьеры на государственной службе — это создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной улыбки.

Поэтому необходимо усвоить  кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс включает четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт.

Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Приветствие - обычай, пришедший к нам из древних времен; с приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон всему дальнейшему общению. Очень важный элемент приветствия - интонация. Приветствие, высказанное грубым или сухим тоном, может обидеть человека, с которым вы здороваетесь. Приветствовать, людей нужно тепло и дружелюбно. Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. Приветствия обычно не обходятся без рукопожатия. Рукопожатие - традиционный, символический жест-приветствие. Вообще, жест рукопожатия информативен и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку «видимой частью мозга»⁸. Приветствуют друг друга рукопожатием чаще всего мужчины. Не принять протянутую вам руку — значит нанести подавшему ее тяжкое оскорбление. В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашений, знак доверия и уважения к партнеру.

Признаком дурного тона при приветствии считается переход  к деловой стороне разговора  сразу после рукопожатия. Необходимо пять-десять минут уделить вопросам, не касающимся основной темы разговора. Можно поинтересоваться здоровьем собеседника, его семьи, спросить о его работе, поговорить о погоде и т. д.

Какой бы сложной ни была структура учреждения государственной службы, в любом случае вежливый тон при обращении с сослуживцами создает комфортный климат в коллективе. Так, например, руководитель учреждения должен приветливо здороваться с охраной, вахтерами и отвечать на их приветственные фразы. Рукопожатие при этом вовсе не обязательно: так можно приветствовать друг друга в том случае, когда обе стороны придают этому исключительное значение. На практике подобная форма приветствия может оказаться обременительной

 

2.3 Правила речевого этикета

Речевой этикет - явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально-специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет не только систему выражений - устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

С помощью словесных  формул мы выражаем отношения при  встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях.

Степень владения речевым  этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это, прежде всего, относится к государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, т. е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, невольно способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества.

Но наиболее важно  то, что неукоснительное следование правилам речевого этикета членами  коллектива того или иного учреждения, предприятия, офиса производит на клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, их социального статуса, места в служебной иерархии, профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера. Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение.

Существуют три вида обращения:

1. официальное (гражданин, господин);
2. дружеское (уважаемый коллега, старина, дорогой друг);
3. фамильярное, допустимое только среди самых близких друзей или обусловленное неформальными отношениями.

Стиль обращения к  коллегам определяется общим стилем отношений в коллективе.

Дипломатический протокол и этикет четко определяют правила, согласно которым следует обращаться к главам государств, министрам, послам. Имя и фамилия высоких особ при этом не упоминаются: Ваше Величество, Ваше Королевское Высочество, или Ваше Высочество. К Чрезвычайному и полномочному послу обращаются Ваше превосходительство, к католическому кардиналу или папскому нунцию — Ваше святейшество. К президенту и его супруге обращаются: господин президент и госпожа + фамилия.

В западноевропейских странах  при обращении друг к другу  принято присоединять к имени звание или должность: профессор Мориарти, доктор Ватсон и т. д. Причем в отличие от нашей страны такие звания, как «доктор» или «профессор» могут означать лишь принадлежность данного лица к творческой профессии. Совсем необязательным является действительное наличие у него такого звания. В США и Англии любого преподавателя могут назвать профессором.

В большинстве стран можно обращаться к людям без упоминания их фамилии: господин мэр, господин доктор. Важно заметить, что названная форма обращения используется на деловом мероприятии или при письменном деловом общении. При личных же контактах деловой этикет допускает употребление имени и фамилии сотрудника без титула. Предпочтительно обращаться к сослуживцам по имени и отчеству (вы обязаны их знать) либо по фамилии.

В то же время среди  деловых людей обращение «господин» имеет большее право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более чем какая-либо другая социальная группа в современной России.

Государственный служащий, который умеет четко и ясно выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Все произносимое и написанное им должно быть изложено хорошим языком. Нужно следить за тем, чтобы никогда не употреблять бранньгх слов. Следует избавить свой словарный запас и от слов-паразитов типа «короче, вот, как бы...», не следует делать длительных пауз во время разговора.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но, не утрируя вежливость.

Уметь слушать - такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь, говорить, и, если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать. Нужно помнить, что в России существует собственная традиция отношений, у нас ценится умение слушать и беззлобно шутить. Но с шутками всегда следует быть осторожным: можно легко попасть впросак. Слишком уверенные в себе люди зачастую шутят неудачно.

Важно всегда соблюдать  правила ведения разговора:

- то, что сообщается, должно быть истинным;

- все необходимое партнеру для понимания должно быть соответствующим образом ему представлено;

- говорящий предполагает, что собеседник верит ему;

- вопрос задается с надеждой на ответ;

- просьба предполагает воплощение в действия.

 

2.4 Правила деловой переписки

Деловая переписка и делопроизводство в целом напрямую связана  с управлением. Отношение к документам — это вопрос менеджмента, исполнительской дисциплины. По тому, как составлено и оформлено письмо, как с ним работают, можно судить о том, что происходит в организации. Если говорить о традиционной деловой переписке, то ее можно разделить на официальную и личную. Личная - это, например, рекомендательные письма, благодарности, поздравления, соболезнования. Кроме того, письма бывают разными по содержанию: просьба, приглашение, запрос, гарантийное, сопроводительное, рекламное и т. п. Деловая переписка включает в себя письма, телеграммы, телефонограммы, факсовую, телетайпную, электронную связь. Деловую корреспонденцию подразделяют на входящую, т. е. получаемую учреждением от своих партнеров, вышестоящих организаций, и исходящую, формируемую непосредственно в учреждении.

По видам выделяются письма циркулярные, директивные, информационные, гарантийные, претензионные, рекламационные, коммерческие, договорные, сопроводительные, а также письма-ответы, письма-запросы, напоминания, приглашения, извещения, подтверждения, просьбы.

Существуют определенные каноны написания официальных писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже организации, но и помешать решению важных вопросов, заключению выгодных контрактов. Каждое деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях, иметь ряд обязательных атрибутов: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности.

Мысль - это содержание написанного вами или то, о чем вы говорите в своих письмах. Деловое письмо имеет определенную цель и определенную направленность - побудить адресата к каким-то действиям и получить определенный ответ на это письмо. Для этого необходимо четко и ясно формулировать идеи, которые вы стремитесь выразить, в противном случае вам не удастся донести эти идеи или сведения до других. Если в письме затрагивается несколько вопросов, они должны быть по смыслу отделены друг от друга и указаны в порядке их важности.

Еще один критерий качественного  текста делового письма - это внятность, т. е. доступность текста для понимания. Корректность - это тон написанного вами. Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля и должен точно соответствовать статусу адресата вашего письма, точно так же, как покрой вашего костюма будет соответствовать кругу общества, к которому принадлежат ваши клиенты.

Стиль делового письма —  деловитость, отсутствие посторонних  фраз. Короткое, грамотное, логичное деловое  письмо — знак уважения к адресату. Такое важнейшее требование к  деловому письму, как грамотность, отражает соблюдение норм грамматики и правописания. Разумеется, деловые письма должны быть написаны без ошибок (в тексте не допускаются подчистки и исправления), аккуратно отпечатаны.

Таким образом, деловая  переписка является составной частью межличностных отношений в обществе, процесса коммуникации, в котором участвуют все люди посредством своих поступков, сказанных и написанных слов.

 

2.5 Одежда и внешний вид госслужащего

Специфика государственной  службы предъявляет весьма серьезные требования к внешнему виду современных чиновников. Внешний облик делового человека — это первый шаг к успеху, поскольку для сослуживцев его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности и аккуратности. Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый - таков внешний облик административного работника, доброжелательно воспринимаемого как сослуживцами, так и посетителями. И дело здесь не в какой-то изысканности вкуса, а в том, что внешность такого человека свидетельствует о его уважении к людям.