Коммуникации в организации

Визуальный контакт выполняет  многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализировать о готовности поддержать и продолжить общение, демонстрировать  степень психологической близости и пр. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной коммуникации, его проявления варьируются в различных культурах. Так, мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» - различается, например, в Великобритании и Японии, различное значение придается такому явлению, как мигание.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Как уже отмечалось, всякая информация должна кодироваться, при чем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

2. Коммуникативные барьеры

В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические  коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер.

С одной стороны, такие барьеры  могут возникать из-за того, что  отсутствует общее понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные (политические, религиозные, профессиональные) различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью различным культурам, и при их появлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить  чисто выраженный психологический характер. Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенность общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.д. Не случайно в современной социальной психологии специально разрабатывается проблемы лжи и доверия. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением.

Перечень барьеров, возникающих  в ходе речевой коммуникации, достаточно велик. Так, выражением сопротивления  принятию информации (а значит, и  оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора (например, демонстрируемое студентом на скучной, по его мнению, лекции). Задача коммуникатора в данном случае – суметь каким-то образом привлечь внимание, подтвердить свой авторитет. Другая группа барьеров обозначена как «барьеры непонимания» - умышленное или неумышленное «непонимание» сообщения: фонетическое (плохая артикуляция говорящего, слишком быстрый темп речи); семантическое (использование незнакомых терминов, так называемого «новояза», жаргона); стилистическое (неудачное структурированное информации, замысловатые конструкции фраз, повторы); логическое (неумение выстроить последовательную аргументацию). Соответственно всякий оратор должен обладать умением преодолевать каждый из названных барьеров, совершенствовать манеру подачи материала, достигать адекватности преподносимой информации актуальной ситуации общения.

При невербальном общении возникает  проблема интерпретации поведения. По сравнению с речью интерпретировать различные невербальные проявления весьма сложно. Это обусловлено не только значительными культурными различиями, но и такими характеристиками невербального поведения, как его зависимость от ситуации (контекста), многозначность, спонтанность, ненамеренность, что обусловлено индивидуальными психологическими характеристиками партнеров, их полом, возрастом, принадлежностью к разным субкультурам в одной культуре и т.п. Столь же трудным является и умение распознать согласование и рассогласование вербальных и невербальных проявлений (когда слова звучат одни, а жесты, мимика, тональность свидетельствуют совсем о другом). Из-за этой актуальной проблемой при интерпретации невербального поведения является проблема доверия/недоверия. Конечно, известную помощь при интерпретации невербального поведения может оказать внимательное изучение обратной связи, подаваемой партнерами по общению. Но вряд ли в каждом коммуникативном акте каждый из партнеров способен хорошо ее фиксировать, поэтому в целом искусство адекватной интерпретации – достаточно сложное дело, следствием чего является немалое количество драматических событий в человеческой жизни.⁹

Глава 2. Коммуникативные  особенности управления в организации

Можно с уверенностью утверждать, что качество сообщаемой информации в немалой степени зависит от психологии людей и групп, обеспечивающих ее добывание, переработку и передачу. Информация — это всегда знание и понимание. Чем сложнее процессы и явления, информацию о которых надо получить, тем больше шансов ее бедности и искажения, что в полной мере относится и к информации, которая нужна в работе. Понять, разобраться в оперативной обстановке, ситуации, поступке, собеседнике, психологии группы и прочем — дело сложное. Чтобы улучшить его, следует целенаправленно развивать у сотрудников профессиональную наблюдательность и память, считаться с закономерностями восприятия социальных объектов, уметь интерпретировать наблюдаемые психологические феномены, развивать общий интеллект и профессиональное мышление.

Для познания социальных объектов, групп  людей должна анализироваться вся  совокупность информации о них и  отдельный факт, который тоже может  иметь значение. Что можно сказать, например, о зоологе, который, изучая животных, предварительно пропускает их через мясорубку, а потом последовательно исследует каждую клеточку отдельно? Даже цифры, имеющие почти магическое влияние на людей, и то надо оценивать по совокупности данных и сопоставлений.¹⁰

Исследования и опыт свидетельствуют, что при передаче информации часть ее качественно меняется, появляются искажения, и чем длиннее цепочка передающих ее людей, тем больше искажений можно ждать. Конкретные цифры: при устной передаче информации от руководителя до рядового сотрудника абсолютно без искажений в среднем доходит только 20—25% информации, а обратно (по инстанции) — только 10%. Информация по вертикали управления искажается больше, чем по горизонтали (равными по должности). Негативная информация при передаче вверх практически всегда приукрашена. Информация, как вода, легче движется вниз, чем вверх. ¹¹

Специалисты утверждают, что система коммуникаций склонна  искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения  вознаграждения и уменьшающем вероятность  получить наказания. Информация, особенно негативная, более опасна для докладывающих, чем при горизонтальном информационном обмене. Искажения резко увеличиваются при обостренном реагировании начальника на чем-то не понравившуюся ему информацию. Каждый начальник получают ту информацию, которую без боязни передают ему подчиненные. Вопрос осложняется тем, что сами начальники, имея «над собой» других, поступают порой так же. Им иногда выгодно закрывать глаза на явные искажения, делать вид, что верят лжи или не знают правды. Поэтому чем выше должность начальника, тем с большей критичностью он должен относиться к получаемой информации и,.вместе с тем, он вынужден пользоваться ею в своей работе. Практически единственный выход для начальников всех рангов: отказываться от кабинетного стиля работы, стремиться лично наблюдать события, строго взыскивать с тех, кто намеренно сдерживает информацию или искажает ее.

Еще большие искажения  вносятся в информацию преднамеренно  из-за конфликтных отношений, недружелюбия членов коллектива, нездоровой конкуренции, карьеристских соображений, умышленного  сдерживания или непредставления информации и т.п. Все это подтверждает, что информация не просто транслируется, передается, а выступает проявлением осознанного поведения людей, а поэтому формируется под влиянием их отношений, интересов и мотивов. В подобных случаях с искажениями можно бороться только улучшением подбора кадров, морально-психологической подготовки сотрудников, воспитанием организационной культуры и решительными мерами при выявлении отрицательных фактов.

Психологической информацией  надо владеть и активно использовать ее и в управлений и деятельности каждого сотрудника. Сбор психологической информации и ее достоверность зависят от профессионально-психологической подготовленности персонала, использования помощи юридических психологов, применения социологических и психологических методов (массового опроса, включенного психологического наблюдения, психологического анализа писем, жалоб, заявлений и др.).

Процессы управления существуют и реализуются всегда в межсубъектном пространстве, оно  затрагивает сферу психологической организации человека, личности, руководителя, исполнителя. Поэтому, именно психологическая организация как субъекта, так и объекта управления будет определять эффективность управляющего воздействия - зону эффективности управления.

Какие психологические параметры определяют эту зону? Что надо делать, чтобы зона эффектиности управления была предельно широкой?

Это зависит, главным  образом, от следующих психологических  феноменов, которые можно представить  в виде неких "законов", потому что они отражают объективные явления психики субъекта и объекта управления:

1) Закон неопределенности  отклика. Определяет зависимость  внешних воздействий от внутренних  психологических условий. Считается,  что субъективная психологическая  действительность является первичным регулятором поведения, деятельности, в том числе и управления. Субъективная психологическая картина скрыта от внешнего наблюдения, иногда, частично и от внутреннего видения субъекта. Поэтому, никогда не возможно абсолютно точно прогнозировать и предвидеть действия субъекта управления, впрочем, так же и объекта управления. Такой закон подтверждается как минимум двумя важнейшими психологическими феноменами в его содержании: апперцепцией и стереотипичностью сознания. ¹²

Апперцепция - зависимость  восприятия человека от его прошлого субъективного опыта.

Стереотипичность сознания выражается в особой устойчивости уже  сформированных суждений, мнений, оценок, которые, в конечном счете, всегда неполно  и неточно отражают существующую действительность и в значительной мере определяют поведение человека.¹³

Неопределенный отклик создает явные или скрытые  коммуникативные барьеры в управлении. Кроме того, один и тот же человек  может по-разному реагировать  и действовать в одних и  тех же условиях на воздействия одного и того же стимула. Это происходит потому, что кроме перечисленных двух психологических компонентов неопределенности, существует множество других психологических факторов, обусловливающих ее: настроения, эмоциональные состояния и др. Действия всех факторов невозможно учесть. Отклик нельзя предвидеть абсолютно точно. Поэтому управленческое воздействие может быть не принято и не исполнено, или выполнено неполно и неточно. 
Отсюда следует основное правило, увеличивающее эффективность управляющего воздействия - сводить действия неопределенности к минимуму. Иными словами, в управлении необходимо постоянно осуществлять информационный мониторинг системы управления, активизировать обратные связи и следовать правилам исключения слабых звеньев коммуникативного обращения.

2) Закон неадекватного взаимного восприятия. Его действие связано с утверждением, что человек никогда не сможет постичь другого человека с той точностью и полнотой, которая обеспечила бы абсолютную прогнозируемость и влиятельность. 
Наше восприятие никогда не бывает точным и полным, в нем всегда скрыты неожиданные ракурсы и свойства объекта. Социальное восприятие - система гораздо более сложная. Она связана с тем, что в каждый конкретный человек является носителем обобщенных свойств других людей, присваивая которые он постоянно изменяется. Кроме того, это определяется еще и тем, что:

а) сам воспринимаемый человек находится в постоянном изменении (возраста, уровня физических возможностей, интеллектуальности, социальных, нравственных, эмоциональных, сексуальных  изменений и прочих);

б) человек всегда осознанно  или неосознанно защищается от попыток  раскрыть его сущностные особенности  или "слабые места", так как  психологически открытая личность незащищена и может стать жертвою стороннего вторжения в ее пространство;

в) часто человек не может дать объективную информацию о себе самом, так как не знает себя. А иногда, не осознавая этого, хочет казаться таким, каким ему выгодно быть в социуме. 
Неадекватность восприятия и стремление человека показать себя лучше необходимо учитывать принимая любые управленческие решения. Для этого полезно использовать следующие подходы к людям: