Аналіз організації процесу обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства

обслуговування споживач ресторанний заклад

Загальнодоступний заклад швидкого обслуговування "Челентано" надає споживачам комплекс різноманітних послуг, таких як послуги харчування, відпочинку, гарного сервісу та безліч інших послуг.

Послуги харчування - це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання. Відповідно до діючого закладу, надаються послуги харчування пі церії.

Інтер’єр закладу виконано у морському стилі у вигляді корабля з піратськими атрибутами. Наприклад двері вбиральні такі ж як двері на кораблі, або навіть на підводному судні на стінах висять декоративні годинники, схожі на дерев’яний штурвал, на стелі зображення медуз. В залах, на стінах зроблені вітражі, у вигляді ілюмінаторів, через які, ніби проглядається підводний світ. В одному з залів на стіні зроблена величезна голова акули, в пащу до якої вмонтовано плазмений екран. На мою думку це дуже гарний дизайнерський хід.

 

1.2 Концепція "Quick & Casual" в справі організації громадського харчування.

"Quick & Casual" - швидко і щоденно. Так називається  концепція в справі організації  громадського харчування.

 

Надзвичайно популярні в Америці і Європі, такі заклади займають середнє положення між рестораном і фаст фудом. Якщо ви хочете покуштувати якісну піцу за помірною ціною, то ці заклади саме те, що вам треба. В даний момент це сегмент американського ринку суспільного харчування, що розвивається найдинамічніше. Його щорічний приріст складає порядку 17% (для порівняння ресторани 4.9%, а Fast Food усього лише 2.1%)

  Вважається, що концепція "Quіck and casual" виникла в Америці в 80-х роках ХХ століття. Саме тоді з'явилося чимало людей, які, регулярно харчуючи в fast food, у якийсь момент відчули, що готово платити ледве більше, аби  їжа яку вони поглинають була різноманітніше і якісніше ніж звичні гамбургери і хоти-доги. Вони хотіли отримувати ресторанну їжу в комфортній обстановці, але за короткий час, тому що здебільшого   працювали, вели напружений спосіб життя і не могли собі дозволити перетворювати кожен обід у тривалу трапезу.

Заклади "Quіck and casual" саме  і займають середнє положення між рестораном і фаст фудом. Від ресторанів вони перейняли високу якість і традиційність готування блюд, а також високий рівень обслуговування, що ведеться офіціантами. Вплив fast food виявляється в зменшенні позицій меню, більш демократичних цінах і обстановці кафе. Таким чином, Ви отримуєте їжу ресторанного рівня, але дешевше і швидше. Їжа в подібних закладах готується без ресторанних вишуканостей, але, погодьтеся, що вдома не дуже часто готують свинину "Аль Ризотто" чи равіолі з моцарелою і грибним соусом. У той же час будь-яке блюдо готується індивідуально для кожного клієнта. Ви прийшли в кафе і замовили собі, приміром , курочку "Аль Пані". Офіціант прийняв у Вас замовлення і передав його кухарю, що негайно приступає до приготування блюда. (Тут Ви можете подивитися, скільки складних перетворень проходить курочка перед тим, як з'явитися на вашому столі й оцінити рівень нашої кухні). Аналогічним способом готуються і всі інші блюда: салати, піцца, закуски, десерти. Для того щоб продукти, що використовуються для готування блюд, були максимально свіжими, вони завозяться в кафе невеликими порціями кілька разів у день.

Хоча концепція, в першу чергу, орієнтована на дорослих, багато закладів пропонують спеціальні блюда для дітей, тобто  в кафе "Quіck and casual" можна ходити всією родиною, що досить важно в плані сімейного єднання, а також упевненості, що ваші діти їдять здорову їжу. Потенціал подібних закладів також полягає в тому, що вона залучає різні категорії клієнтів. Люди з високим рівнем доходів можуть відвідувати такі кафе, як  альтернативу fast food. А ті, у кого доходи більш низькі, розглядають "Quіck and casual" у якості доступного для них відпочинку поза будинком.

Як можна побачити, це дуже цікава і приваблива концепція, що пропонує цікаві рішення багатьох сучасних проблем.

 

1.3 Характеристика контингенту споживачів у піцерії "Челентано" та особливості його попиту

 

Найбільше відвідувачів з 11-00 до 13-00 год., що співпадає з організацією сніданків та ленчів у даному закладі. Потім з 13-00 до 15-00 год., обідній період, з більш менш нормальною кількістю відвідувачів. Та з15: 00 до 16: 00 немає жодного відвідувача, а далі ввечері та до 01-00 год. спостерігається відносно невелика кількість відвідувачів з піком о 20-00 годині. Так можна зробити висновок, що працювати закладу після 16 години не зовсім доцільно, та не вигідно. Проте, з часом такі тенденції відвідування покращуються і збільшується кількість клієнтів в час „застою" закладу.

У табл.1. показано концепцію закладу.

Таблиця 1.3 Концепція піцерії "Піца Челентано"

Ознаки концепції	Характеристика ознак
Тип	піцерія
Кулінарне спрямування закладу	європейська, українська кухні
Місце знаходження:	фактичне вул. Анни Ахматової, 15/27
Контингент споживачів	Школярі, працівники установ
Формат закладу	Повносервісний
Формат виробництва	Сировина та напівфабрикати різного ступеня готовності
Дизайнерський стиль	Морська тематика

 

 

Маркетинговими дослідженнями займається відділ маркетингу, у склад якого входять начальник маркетингового відділу та два маркетологи. Відділом проводяться наступні два види маркетингових досліджень: польове та кабінетне дослідження. Польове дослідження припускає вибіркове опитування людей, що є типовими представниками певних соціальних груп. Ціль кабінетного полягає в зборі даних з різних джерел. Необхідну інформацію знаходять в газетах, журналах, різних брошурах, довідниках, каталогах, рекламних проспектах, на виставках тощо.

Також проводяться записи, пов'язані із продажем товарів, у яких міститься наступна інформація, що стосується:

• сезонних й інших коливань попиту;
• ходових і неходових видів товарів;
• ефективності рекламної кампанії й заходів, спрямованих на стимулювання збуту, з огляду динаміки обсягів продажів;
• середнього обсягу продажів з розрахунку на одного покупця;
• прибутковості різних видів товарів;
• причин невдоволення й скарг із боку клієнтів.

На основі цих даних оцінюють поточну комерційну діяльність, а також окреслюють план роботи на майбутнє.

Багато корисної інформації вичерпують, обробляючи статистичні дані урядових структур, що друкуються в пресі.

Так довідуються про:

• темпи інфляції;
• прожитковий мінімум населення;
• середню зарплату населення;
• ступінь соціальної диференціації;
• витрати населення на окремі товари й послуги;
• курси валют;
• тенденції економічного, регіонального й соціального розвитку;
• проблеми і перспективи розвитку окремих галузей економіки й ін.

У маркетинговому відділі визначають свою частку ринку й ухвалити рішення щодо того, запаси яких видів товарів варто збільшити, а які види товарів не користуються попитом у цей момент.

Існують й інші джерела інформації. У випусках новин, спеціальних передачах і друкованих матеріалах можна почерпнути чимало корисного для розвитку підприємства. Щоб краще зрозуміти ситуацію на місцевому ринку, можна звернутися по допомогу в місцеву Торгово-промислову палату.

У наш час у країні діє чимало інформаційно-консультаційних фірм, які займаються збором й обробкою комерційної інформації. Серед іншого вони готують спеціальні огляди ринкової кон'юнктури по різних галузях економіки, дані про соціально-економічний розвиток окремих регіонів, різноманітні комерційні довідники, а також аналітичні матеріали з актуальних соціально-економічних проблем. Докладні огляди по економіці України й інших країн світу, а також різноманітна комерційна інформація міститься в газетах "Економіка й життя", "Інвестиційна газета", "Ділова столиця" тощо.

Різні торговельні асоціації й союзи підприємців також готують спеціальні доповіді, в яких міститься чимало корисної комерційної інформації.

 

РОЗДІЛ 2. Аналіз складу, стану та ефективності використання ресурсів. Характеристика загальної схеми технологічного процесу та інженерних систем "Піца Челентано"

 

2.1 Джерела матеріально-технічного та продовольчого забезпечення

У закладі є складські приміщення для сировини, напівфабрикатів та продуктів і для предметів матеріально-технічного призначення. До групи комор для предметів матеріально-технічного призначення відносяться: комори матеріального забезпечення, в т. ч. для устаткування та меблів, хімічних речовин, дезінфікуючих засобів тощо. До продовольчих відносяться охолоджувальні: камера для зберігання м’яса та м’ясопродуктів, фруктово-овочева камера, молочно-жирова камера, камера для зберігання риби; та не охолоджувані комори: для сипучих продуктів, овочів та картоплі, комора та мийна тари, для зберігання соків та води, для зберігання алкогольних напоїв та вина.

На кожному секторі працює по 3 комірника: один відповідає за документацію, інші - за розвантаження та завантаження. Комірники мають спеціальні ключі з доступом до відповідних секторів та приміщень.

На складі є такі документи: накладні, договори. Графіки постачання залежать від виду продукції. За накладними товар відпускається у торгові та виробничі приміщення чи на склади добового запасу. Кожного ранку інженер-технолог чи завідувач виробництвом робить замовлення, пише накладну і по ній отримує товар на день, який відвозять у камери добового запасу.

Температурні показники складів досліджуваного закладу вказано в табл.2.1.1.

Таблиця 2.1.1

Температура і відносна вологість повітря у складських приміщеннях

Складські приміщення	Температура повітря,°С	Відносна вологість повітря, %
Камера для зберігання м’яса та м’ясних продуктів	0	85-90
Камера для зберігання риби та рибних прод	0	85-90
Молочно-жирова камера	+2	80-85
Фруктово-овочева камера	+4	85-90
Камера для зберігання напоїв	+4	60-70
Комора та мийна тари	+12	85-90
Камера сипучих продуктів	+ 12	60-70
Камера для зберігання вина	+16	60-70
Камера для зберігання алкогольних напоїв	+20	75-80

 

Склади оснащені відповідним устаткуванням та інвентарем. Керування запасами відбувається відділом закупки, який аналізує запаси відповідно до середньомісячного попиту та сезону і здійснює планування запасів, на основі якого переглядає умови постачання. Проводиться також аналіз постачальників. Заклад має власну машину призначену для перевезення продуктів харчування. Дана машина має відповідні дозволи від СЕС, обладнана стелажами, персонал машини має спецодяг та медичні книжки. Автотранспорт підтримується у чистому вигляді.

 

 

 

 

2.2 Технологічні лінії та робочі місця з характеристикою технологічного устаткування

Виробничо-торговельна структура ресторану швидкого обслуговування „Піца Челентано" включає:

• холодний,
• борошняний та
• гарячий цехи.

Холодний цех. В ньому виконується механічна обробка (нарізання, миття, формування тощо) сировини та виготовляються напівфабрикати та готові страви. Має два відділення: відділення обробки овочів та відділення виготовлення холодних закусок. Устаткування: холодильники, привод зі змінними механізмами (соковижималка, венчики для збивання, розмелювальні механізми), ваги, шведська лінія (цех має роздаткове вікно, через яке офіціанти отримують готову продукцію). Інвентар: дошки, ножі, марміти. В цеху працює 3 чоловіки: один кухар ІІІ та два кухарі V розрядів. Кухар ІІІ розряду виконує операції чищення, миття, нарізання овочів виготовляє напівфабрикати. Кухарі V розряду виробляють та сервірують готові страви. Графік роботи - два робочі та два вихідні дні, робочий день з 700 до 1900 год.

Гарячий цех. В ньому виконується теплова обробка (варіння, смаження, пасерування тощо) напівфабрикатів та доведення їх до готовності. Має два відділення: супове відділення та соусне відділення. Устаткування: холодильники, електричні плити, пароконвектомати, жарильні поверхні, фритюрниці, ваги, шведська лінія (цех має роздаткове вікно, через яке офіціанти отримують готову продукцію). Інвентар: дошки, ножі, марміти. В цеху працює 3 чоловіки: кухарі V розряду, які доводять напівфабрикати до стану готовності, порціонують та сервірують їх. Графік роботи - два робочі та два вихідні дні, робочий день з 830 до 2030 год.

 

2.3 Сервісний процес та реалізація готової продукції

Реалізація продукції відбувається через торговий зал закладу, місткість якого складає 90 місць. Піцерія організовує бізнес-ланчі для гостей з 12.00 до 16.00, форма обслуговування - обслуговування офіціантами. Години роботи ресторану з 10.00 до 24.00 год. Персонал торгового залу: 6 офіціантів, адміністратор, касир, бармен, і менеджер ресторану. Працюють по 3 зміни, день через два, робочий день складає 12 годин.