Ассортимент и качество услуг розничной торговли

Магазин имеет зону для парковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создают благоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей.

Для беспрепятственного движения покупателей устроен тротуар. Для подъезда автомашин с товарами, их маневрирования создана хозяйственная зона.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению – выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «На семи ветрах» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «На семи ветрах», могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям  в процессе осуществления ими  покупок товаров. Эти услуги направлены  на создание покупателям возможности  более эффективно осуществлять  процесс выбора, отбора и расчета  за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазине «На семи ветрах», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов (врачей-диетологов), которые рассказывают покупателям о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросы лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данных товаров. Обычно, такие консультации проводятся в магазине «На семи ветрах» при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине «На семи ветрах». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид товара и при необходимости сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.

Для оптовых покупателей предоставляются скидки на куриную продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

2. Услуги, оказываемые покупателям  в процессе послепродажного их  обслуживания.

Существенной услугой, предоставляемой покупателям является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

При комплексной покупке в магазине «На семи ветрах» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

Для покупателей, приобретающих большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом. Этой услугой часто пользуются оптовые покупатели, что в конечном итоге положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности магазина «На семи ветрах».

Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль магазина «На семи ветрах» временно отсутствует).

3. Услуги, не связанные  непосредственно с продажей конкретных  товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине «На семи ветрах» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

При организации дополнительных услуг администрация также учла тот факт, что большое количество времени тратится на приобретение лекарственных средств, т.к. вблизи магазина «На семи ветрах» нет аптеки. Поэтому в торговом зале функционирует аптечный киоск, в котором есть все необходимые медикаменты и лекарственные средства.

При разработке дополнительных услуг большое внимание уделилось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В магазине «На семи ветрах» кафетерий оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д. В торговом зале оборудованы кафетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это сделано для максимального удобства покупателей.

Возле магазина организована автостоянка для создания максимальных удобств покупателям.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине «На семи ветрах» обобщен и представлен в таблице 2.

Таблица 2 – Дополнительные услуги магазина «На семи ветрах»

Связанные с продажей конкретных товаров		Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
1. Прием предварительных  заказов на товары, имеющиеся  в продаже.	1. Разделка и первичная  обработка отдельных продуктов.	1. Предоставление информации  по телефону покупателю о товаре.
Связанные с продажей конкретных товаров		Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
2. Прием предварительных  заказов на товары, временно отсутствующие  в продаже. 3. Организация консультаций  специалистов в магазине. 4. Проведение дегустаций. 5. Упаковка товаров (бесплатно). 6. Предоставление скидок  на куриную продукцию. 7. Продление часов работы  магазина в предвыходные и  предпраздничные дни.	1. Разделка и первичная  обработка отдельных продуктов. 2. Доставка товаров к  автомашине покупателя и их  погрузка. 3. Доставка купленных  товаров на дом. 4. Вызов покупателю такси  для доставки купленных товаров.	1. Предоставление информации  по телефону покупателю о товаре. 2. Организация аптечных  киосков. 3. Организация в магазине  кафетерия. 4. Организация автостоянки  при магазине. 5. Организация торговой  рекламы и информации для покупателей.

 

Таким образом, магазин «На семи ветрах» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

 

 

2.2 Анализ уровня торгового обслуживания

 

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в магазине «На семи ветрах» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опрос лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В 2008 г. в магазине «На семи ветрах» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей. Примерная анкета представлена в таблице 3.

 

 

 

 

 

 

Таблица 3 - Анкета

Вопросы

Ответы

1. Как часто вы делаете  покупки в нашем магазине?     2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового  обслуживания?         3. Что вы думаете об  ассортименте в магазине?   4. Как вы оцениваете  уровень мастерства работников  нашего магазина?   5. Как вы оцениваете  обслуживание в нашем магазине?       6. Кто делает в вашей  семье основные покупки? 7. Расскажите, пожалуйста, немного  о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц 8. Ваше социальное положение (написать).

Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые. Наличие товаров и возможности их выбора. Доступные цены. Оказание дополнительных услуг. Реклама и консультация о товаре. Чистота и порядок в магазине. Широкий. Узкий. Высокий. Удовлетворительный. Неудовлетворительный. Очень хорошее. Хорошее. Не важное. Плохое В основном я В основном другие члены семьи Когда кто       Женский, мужской

 

Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл. 4).

 

Таблица 4 - Оценка качества торгового обслуживания по магазину «На семи ветрах».

Состав показателей	Уровень качества обслуживания
	высокий	Удовлетворительный	Неудовлетворител.
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров   Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.   Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров.     Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.   Оценка покупателями качества дополнительных услуг.   Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).	0,9 и более     не более 3 мин. 0,9 и более   средний уровень квалификации 0,9 и более     соответствует требованиям 0,9 и более     0,9 и более     оценка 9 чел. и более 0,9 и более	0,81-0,89     3-6 мин. 0,81-1,89   0,81-0,89 имеются замечания не нарушающие правил продажи   0,81-0,89         0,81-0,89     оценка 8 чел. и более 0,81-0,89	0,80 и ниже     0,80 и ниже     0,80 и ниже         Имеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин 0,80 и ниже 0,80     оценка 2 покупат. и более 0,80

Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем суммирования сведения всех ответов в анкете.

И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.