Контрольная сертификация систем качества товааров и услуг

Оглавление

 

Введение 3

Особенности сертификации отдельных видов услуг. 4

Особенности сертификации отдельных видов услуг  в общественном питании. 10

Особенности сертификации отдельных видов услуг  в розничной торговле. 10

Заключение 12

Список литературы 14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Сертифика́ция (лат. sertifico — удостоверяю) — подтверждение соответствия качественных характеристик товара стандартам качества. Под сертификацией подразумевается также процедура получения сертификата

 

Объектами сертификации являются:

• продукция;
• работы (услуги);
• системы менеджмента;
• персонал.

 

Сертификация  продукции — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Правила сертификации продукции  регламентируются Постановлением Госстандарта РФ от 21.09.1994 N 15 «Об утверждении Порядка  проведения сертификации продукции  в Российской Федерации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Особенности сертификации отдельных видов услуг.

Сертификация  услуг (работ) — это независимое подтверждение соответствия утвержденным требованиям с целью соблюдения «Закона о защите прав потребителей» поставщиком работ и услуг на территории Российской Федерации.

Правила сертификации услуг (работ) регламентируются Постановлением Госстандарта РФ от 05.08.1997 N 17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации».

В качестве требований при сертификации услуг (работ) могут  являться:

• законодательные акты Российской Федерации;
• правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации;
• государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают обязательные требования к работам и услугам.

 

Особенностью сертификации отдельных видов продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для человека, как и при лицензировании, является обязательное наличие санитарно-эпидемиологического заключения о соответствии таких продукции, работ и услуг санитарным правилам. Это означает, что, так же как и при лицензировании, добровольной или обязательной сертификации отдельных видов продукции, работ, услуг, представляющих потенциальную опасность для человека, предшествует проведение санитарно-эпидемиологических экспертиз, расследований, обследований, исследований, испытаний, токсикологических, гигиенических и иных видов оценок продукции, работ и услуг, представляющих потенциальную опасность для человека, и выдача санитарно-эпидемиологического заключения о соответствии или несоответствии указанных продукции, работ и услуг санитарным правилам. 
Однако следует обратить внимание, что в связи с вступлением в силу Федерального закона от 27.10.2008 N 178-ФЗ положения комментируемой статьи не применяются в отношении соковой продукции из фруктов и (или) овощей. Согласно ст. 21 названного Закона, соковая продукция из фруктов и (или) овощей, не подлежащая государственной регистрации и выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации, подлежит обязательному подтверждению соответствия требованиям в форме обязательной сертификации или принятия декларации о соответствии. При этом не требуется представление санитарно-эпидемиологического заключения, предусмотренного комментируемой статьей, поскольку п. 3 ст. 23 Федерального закона от 27.10.2008 N 178-ФЗ, данный документ не включен в перечень документов, необходимых для проведения сертификации.

 

Основными общероссийскими  организационно-методическими документами  по сертификации услуг являются: «Правила сертификации работ и услуг» (утв. Постановлением Госстандарта России от 05.08.97 № 17) и «Общероссийский классификатор  услуг населению» (ОК 002-93). 
Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПиН) при сертификации работ и услуг, вошедших в Перечень, используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденных преимущественно постановлениями Правительства РФ, например: «Правила оказания услуг общественного питания», «Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения», «Правила продажи отдельных видов товаров». 
Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает шесть этапов: 
1)    подача заявки на сертификацию; 
2)    рассмотрение и принятие решения по заявке; 
3)    оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям; 
4)    принятие решения о возможности выдачи сертификата; 
5)    выдача сертификата; 
6)    инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг. 
Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации работ (услуг), необходимо обратить внимание на сущность этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде она включает: оценку выполнения работ и оказания услуг; проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй — в протоколах испытаний. 
При сертификации работ и услуг используют семь схем (см. табл.). 
 
Таблица - Схемы сертификации работ и услуг

Номер схемы	Оценка выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг
1	Оценка мастерства исполнителя работ и услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль мастерства исполнителя работ и услуг
2	Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг
3	Анализ состояния производства	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль состояния производства
4	Оценка  организации (предприятия)	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль соответствия установленным требованиям
5	Оценка системы качества	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль системы качества
6	—	Рассмотрение заявки-декларации (с прилагаемыми документами)	Контроль качества выполнения работ, оказания услуг
7	Оценка системы качества	Рассмотрение заявки-декларации (с прилагаемыми документами)	Контроль системы качества

 
Схему 1 применяют для работ и  услуг, качество и безопасность которых  обусловлены мастерством исполнителя (например, мастера по ремонту, официанта, продавца). При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего  специфический вид стандарта на услугу — требования к обслуживающему персоналу. 
  
По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии: 
-    полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы); 
-    метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг; 
-    безопасность и стабильность процесса; 
-    профессионализм обслуживающего и рабочего персонала; 
-    безопасность реализуемых товаров.

 
Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.

 
По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ  и услуг на соответствие установленным  требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс  выполнения работ и оказания услуг  по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (звездность гостиницы, разряд ателье, тип предприятия торговли общественного питания, класс ресторана  или бара), используя второй специфический  вид стандарта на услугу — классификацию  предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической  базы, условий обслуживания требованиям  НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется  применять при сертификации крупных  предприятий сферы услуг. 
Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Оценка системы качества по схеме 5 (а также по схеме 7) производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.

 
Схемы 6 и 7 основаны на использовании  заявки-декларации с прилагаемыми к  ней документами, подтверждающими  соответствие работ и услуг установленным  требованиям. Как и при сертификации продукции по схемам 9 и 10, руководитель предприятия (или индивидуальный предприниматель) заявляет, что объект сертификации соответствует установленным требованиям. 
Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя в нашей стране и за рубежом как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. 
Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.

 
При добровольной сертификации применяют  схемы 1—5. Схемы 6 и 7, которые предусматривают  заявку-декларацию, при добровольной сертификации не применяют.Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов исполнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг. 
При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются (в порядке убывания значимости) регистрационные, органолептические, социологические и экспертные методы. Регистрационные методы применяются для оценки безопасности услуг, в частности при проверке наличия документальных свидетельств разных видов безопасности: пожарной безопасности помещений (по заключению органов Госпожарнадзора); санитарной безопасности помещений (по заключению служб Госсанэпиднадзора); безопасности транспортных средств (по санитарным паспортам); безопасности обслуживающего персонала (по медицинским книжкам персонала); метрологического обеспечения процесса обслуживания (по свидетельствам о поверке или оттискам клейма на СИ-весах, метрах и пр.); безопасности товаров (по сертификатам соответствия); профессионализма персонала (по документам о профессиональном образовании, книге отзывов и предложений); точности и своевременности оказываемых услуг (по результатам проверки соблюдения режима работы предприятия торговли и общественного питания). 
Органолептические методы используют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания и прилегающей к ним территории. 
Для оценки качества обслуживания в магазине, на предприятии общественного питания проводится опрос по¬сетителей. На ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, свя¬зываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания. Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка резуль¬татов работ и услуг невозможна без участия группы опыт¬ных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинар¬ных изделий на предприятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования. 
Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы.Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг - в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результатов может не предусматривать испытание. В необходимых случаях ОС может привлекать аттестованные ИЛ.

 

Особенности сертификации отдельных видов услуг  в общественном питании.

 
Система сертификации услуг общественного  питания базируется на «Порядке сертификации услуг общественного питания» и пяти государственных стандартах (ГОСТ Р), регламентирующих: терминологию; классификацию предприятий; общие требования к услуге; требования к кулинарной продукции, реализуемой населению; требования к обслуживающему персоналу. 
 
Законодательной базой системы являются: Закон о защите прав потребителей, Правила оказания услуг общественного питания (утв. постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036).

 
Особенности сертификации отдельных видов услуг в розничной  торговле.

 
Система сертификации услуг розничной  торговли. Законодательную базу составляют: Закон о защите прав потребителей и Правила продажи отдельных видов товаров (утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55). 
 
Главными требованиями к услугам розничной торговли являются безопасность и функциональная пригодность услуги. 
 
Требования безопасности предусматривают безопасность предприятия (здания, помещения, торгово-технологиче-ского оборудования), условий обслуживания и состояния окружающей среды, реализуемых товаров. Соблюдение указанных требований обеспечивается выполнением строительных норм и правил (СНиПов на проектирование зданий, освещение, отопление и вентиляцию, водопровод); государственных стандартов по системе безопасности труда – стандартов с шифром «12» (на требования к воздуху рабочей зоны, электробезопасности, взрывобезопасность); национальных стандартов на отдельные товары. 
 
Требования функциональной пригодности включают: точность и своевременность оказания услуги (ГОСТ 51304 на требования к услуге); соответствие обслуживающего персонала квалификационным требованиям (ГОСТ 51305 на требования к обслуживающему персоналу); наличие достоверной и необходимой информации о реализуемых товарах (стандарты на требования к информации для потребителей) и некоторые другие требования. Требования к информационному обеспечению особенно актуальны в свете ст. 6 ФЗ о техническом регулировании, которая указывает на необходимость предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей. 
 
Центральным органом Системы сертификации услуг розничной торговли и Системы сертификации услуг общественного питания является Департамент торговли и общественного питания Министерства экономического развития и торговли РФ. 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Предоставление какой-либо услуги - это процесс деятельности поставщика, необходимый для обеспечения  этой услуги. Предоставление услуг  является объектом добровольной сертификации, согласно закону "О техническом  регулировании". Предоставление услуг  имеет свои особенности, которые  учитываются при сертификации услуг. Эти особенности присущи большинству  услуг: тесное взаимодействие исполнителя  и потребителя услуг; влияние  на потребителя услуг условий  обслуживания, которые характеризуются  комплексом санитарно-гигиенических, этических, временных и прочих черт; частое совпадение процесса оказания и потребления услуг. Таким образом, оказание услуг, процесс отличный от производства и поставки продукции, поэтому и сертификация происходит иначе.  
 
При сертификации услуг, нормативные документы должны содержать требования к качеству, безопасности услуг, а также методы их оценки, проверки, испытания, контроля. Требования, которые применяются ко всем услугам, должны содержать четкие параметры и характеристики, которые может наблюдать и оценивать потребитель. Сертификация услуг производится по определенным схемам сертификации, которые установлены в Правилах сертификации услуг и работ в РФ. Таких схем 7. Первая схема - проверяет те услуги, качество которых зависит от мастерства их исполнителя. Например, качество услуг ремонтных бригад, парикмахеров, косметологов, педагогов и т.д. Вторая схема сертификации услуг - связана с оценкой процессов выполнения работ или оказания услуг. Например, перевозка пассажиров или медицинские услуги. Третья схема сертификации услуг - проводится для тех работ и услуг, которые являются производственными.  
 
Проводя сертификацию услуг по схеме 4 оценивают в целом организацию, при этом, присваивают ей категорию, класс, разряд или количество звезд, как в отелях. Сертификацию по 5-ой схеме производят для организаций, связанных с потенциально опасными работами или услугами. К таким организациям можно отнести медицинские учреждения, автотранспортные предприятия. Схема сертификации услуг под номер 6 применяется для тех работ и услуг, которые осуществляются по индивидуальным заказам, неповторяющимся. Как правило, такие заказы единичные, и по этой схеме проходят сертификацию те организации, которые уже зарекомендовали себя с положительной стороны на отечественном рынке и их услуги очень высокого качества. Например, пошив элитной одежды по индивидуальному заказу, или изготовление ювелирных украшений. 7-я схема сертификации услуг проводится в тех случаях, когда у исполнителя услуг имеются в наличии системы качества. Сертификация включает в себя контроль всех требований, подтвержденных выпиской из акта оценки системы качества. 
 
Организация, которая успешно прошла сертификацию своих услуг, обязана указывать это в документации.