Организация торгового обслуживания населения и ее совершенствование магазина «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» г. Барнаула

      2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. Издержки потребления отражают  затраты времени покупателя на  приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем  по мере изучения технических средств  рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более 5 минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров,  профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5.Организация торговой рекламы  и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации, оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных  услуг.

7. Завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне  торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей.

1.2. Показатели уровня торгового обслуживания населения

 

В комплексе  функций торгового менеджмента  одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость? Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его развития.

Высокая значимость функции управления процессом  обслуживания покупателей возводит ее в ранг стратегических функций торгового менеджмента, которая должна быть обеспечена на предприятиях торговли разработкой стратегических целей в этой области и мероприятий по их реализации. Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относятся следующие элементы (рис. 1.2).

 

 

 

 

 

Рис. 1.2. Система основных элементов, определяющих уровень обслуживания покупателей в магазине

 

1. Наличие  в магазине широкого и устойчивого  ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2. Применение  в магазине прогрессивных методов  продажи товаров, обеспечивающих  наибольшие удобства и минимизацию  затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя — он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товаров (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

3. Предоставление  покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4. Широкое  использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5. Высокая  профессиональная квалификация  персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале. Практически ни одна покупка товаров в магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь, с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое обращение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6. Полное  соблюдение установленных правил  продажи товаров и порядка  осуществления торговли в магазине. Законодательно обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи товаров и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т.е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

Каждый  из элементов, характеризующих уровень  обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризующие его показатели, которые при необходимости могут быть выражены количественно. Это создает предпосылки для количественной оценки как отдельных элементов, характеризующих уровень торгового обслуживания покупателей в магазине, так и для агрегированной оценки этого показателя.

В табл. 1.1 приведен перечень основных показателей уровня обслуживания покупателей в магазине.

Таблица 1.1

Система основных показателей, характеризующих отдельные  элементы уровня обслуживания покупателей  в магазине

 

Основные элементы, определяющие уровень  обслуживания покупателей в магазине	Основные показатели, дельные элементы характеризующие отдельные элементы
1. Наличие в магазине широкого  и устойчивого ассортимента товаров,  обеспечивающего удовлетворение  спроса обслуживаемых контингентов покупателей.	а) Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации. б) Широта и глубина реализуемого ассортимента товаров. в) Устойчивость реализуемого ассортимента товаров.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.	а) Объём продажи товаров с применением  прогрессивных методов в определённом периоде. б) Удельный вес продажи  товаров с применением прогрессивных методов в общем объёме оборота. в) Средний объём затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.	а) Общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям. б) Общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определённом периоде. в) Общая сумма платных  услуг, реализованных покупателям  в магазине в определённом периоде.
4. Широкое использование средств  внутримагазинной рекламы и информации.	а) Общее число видов внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей. б) Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг. в) Общее число видов  информации для покупателей о  качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.	а) Удельный вес работников, имеющих  специальное образование, в общей численности торгового персонала. б) Средний стаж работы в  торговле торгового персонала. в) Количество жалоб покупателей  на невнимательное или грубое обращение  персонала в определённом периоде.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли.	а) Число фактов нарушения установленных  правил продажи товаров (по соответствующим  актам) в определённом периоде. б) Число фактов нарушения  установленного порядка торговли в  определённом периоде.

 

С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой самим торговым предприятием исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется агрегированная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивших высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение его конкурентоспособности.

Таким образом, под торговым обслуживанием  понимается деятельность продавца при  непосредственном взаимодействии с  покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги, и  осуществляется торговое обслуживание в определенной последовательности: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

 

2. ИССЛЕДОВАНИЕ  организации торгового обслуживания в МАГАЗИНе  ООО «Компьютерный центр днс-барнаул»

 

2.1. Характеристика магазина и анализ его основных показателей

эффективности коммерческой деятельности

 

  ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»– компания ДНС основана в 1998 году в городе Владивосток, Приморского края. Отличительной особенностью магазинов является широкий ассортимент, низкие цены, высокий уровень обслуживания, а так же магазины оформленные по принципу супермаркет.

      ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»– предлагает своим покупателям более 3500 наименований видео и цифровой техники, а также аксессуаров. Магазин расположен в городе Барнаул по адресу: Павловский тракт 251-В ТРЦ Европа.

Далее рассмотрим организационную структуру управления магазина, на материалах которого написана работа. Организационная структура управления - форма разделения труда по управлению организацией. Каждое подразделение и должность создаются для выполнения определенного набора функций управления или работ.

Рис. 2. 1. Организационная структура  управления

магазином ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

В функции  персонала входит: следить за порядком в торговом зале, обслуживание покупателей, составление заказов товаров у поставщика.

Таким образом, можно сказать, что ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» имеет достаточно широкий спектр различных видов деятельности, расположен в выгодном месте, имеет удобный для покупателей режим работы.