Организация торгового обслуживания населения и ее совершенствование магазина «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» г. Барнаула

 

Графически  эти результаты изображены на рис. 2.10.

Рис. 2.4. Время работы с покупателем

В большинстве  случаев покупатели готовы подождать  несколько минут продавца, так  как главное для них получить полную информацию о товаре, услугах и т.д., что формирует их мнение о магазине, фирме и приводит к совершению покупки (рис. 2.5).

 Рис. 2.5. Отзывы покупателей о работе персонала

      На основании полученных данных  в ходе анализа эффективности  работы продавцов можно сделать  следующие выводы:

• наблюдается положительная динамика, связанная со всеми выбранными показателями эффективности работы продавцов к концу февраля 2012 года (окончание периода наблюдения);
• данная динамика обусловлена сезонным пиком продаж, приходящимся на начало года, в связи с праздниками, в целях извлечения максимальной прибыли от продаж

Отсюда следует, что магазин обладает таким важным конкурентным преимуществом, как квалифицированный персонал, качество работы которого оценивается в целом положительно.

2.3. Анализ показателей эффективности коммерческой деятельности

в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

Поскольку любая коммерческая организация  – это сложная система, взаимодействующая с рыночной средой, то не существует единственного показателя, способного отразить все стороны коммерческой деятельности предприятия. Поэтому для всесторонней оценки эффективности коммерческой деятельности предприятию необходима система показателей (таблица 2.6).

 

 

Таблица 2.6

Показатели  эффективности коммерческой деятельности

ООО «Компьютерный  центр ДНС-Барнаул» за 20010-2011 гг.

Показатель	Год		Отклонение
	20010	2011	в сумме	в %
1. Оборот розничной торговли, тыс.руб.	82296	96397	14101	17
2. Валовые доходы, тыс.руб.	24047	32245	8198	34,1
3. Валовые доходы в процентах  к товарообороту;	29,2	33,4	-	4,2
4. Издержки обращения, тыс.руб.	15971	19160	3189	20
5. Уровень издержек обращения, %	19,4	19,8	-	0,4
7. Прибыль по торговле, тыс.руб.	8076	10085	2009	24,8
8. Прибыль по торговле в процентах  к товарообороту, %	9,81	10,46	--	0,65
9. Прочие расходы, тыс.руб.	218	349	131	60,1
10. Чистая прибыль, тыс.руб.	6922	8686	1764	25,5
11. Рентабельность, %	8,4	9	-	0,6
12. Рентабельность издержек обращения, %	43,3	45,3	-	2
13. Средние товарные запасы, тыс.руб.	20968,57	25089,63	4121,06	19,65
14.Товарооборачиваемость, в днях	93	95	2	2,1
15.Товарооборачиваемость, число оборотов.	52	46	-6	-
16.Численность работников магазина, чел.	27	30	--	--
17.Прибыль на одного работника  магазина, тыс.руб.	3048,00	3213,33	165,33	5,42
18. Количество продавцов, чел.	17	19	2	--
19.Товарооборот на одного продавца, тыс. руб.	4840,94	5073,52	232,58	4,80
20.Торговая площадь магазина, кв.м.	523	523	-	-
21.Товарооборот на 1 кв. м. торговой площади, тыс.руб.	157,3	184,3	27	17,2

 

1.Оборот розничной торговли  - представляет собой объем продажи товаров населению через все каналы реализации  и означает завершение процесса  обращения товаров на потребительском рынке (рис.2.6).

Рис. 2.6. Товарооборот магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» за 20010-2011 гг.

 

Таким образом можно сделать вывод: в 2011 году по сравнению с 2010 годом оборот розничной торговли увеличился  на 14 101 тыс.руб. или  17,1%.

Увеличение  товарооборота произошло вследствие  повышения покупательской активности населения и положительных  изменений в экономике страны.

2.Валовой доход торгового предприятия — это выручка от реализации товаров и услуг за вычетом затрат на оплату стоимости полученных от поставщиков товаров (рис 2.7).

Рис. 2.7. Величина валового дохода магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» за 2010-2011гг.

 

Валовой доход организации увеличился на 8198 тыс.руб., что составило на 34,1% больше прошлого года.

3 Издержками обращения называют затраты живого и овеществленного труда, необходимые для доведения товаров до потребителя, выраженные в денежной форме (рис. 2.8).

 

Рис. 2.8 Величина издержек обращения магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

  за 2010-2011 гг.

 

Как следует из рис. 2.8  в 2011 году по сравнению с 2010 годом произошло существенное увеличение издержек обращения (на 20%), причиной тому стало увеличение величины оплаты труда работникам магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» как базовой части, так и премиальных выплат. Так же была увеличена величина арендных платежей за используемую торговую площадь.

В данной организации уровень издержек в 2011 г. составил больше на 0,4%, чем в 2010 г.

4. Прибыль по торговле - показывает долю чистого дохода предприятия, полученного от торговой деятельности (рис.2.9)

Рис. 2.9 Величина прибыли по торговле магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

  за 2010-2011 гг.

 

Прибыль по торговле в 2011г. по сравнению с 2010 г. увеличилась на 2009 тыс. руб. или 24,8%. Это обусловлено увеличением таких величин, как товарооборот и валовой доход.

5.Чистая прибыль предприятия рассчитывается с учетом налогов, прочих доходов и прочих расходов. Чистая прибыль магазина за 2011 г. составила 8686 тыс. руб.

Несмотря  на то, что прибыль является важнейшим  экономическим показателем работы организации, она не в полной мере характеризует эффективность его работы. Для определения эффективности работы магазина необходимо сопоставить результаты работы (в данном случае прибыль) с затратами или ресурсами, которые обеспечили эти результаты.

6.Рентабельность - один из основных качественных показателей эффективности производства, характеризующий уровень отдачи затрат и степень использования средств в процессе производства и  реализации .

В торговле наибольшее распространение получил  показатель рентабельности. Рентабельность магазина увеличилась на 0,6% и составила 9%. Однако это не единственный показатель рентабельности, поскольку он показывает лишь долю чистого дохода в сумме товарооборота предприятия. Поэтому для оценки эффективности коммерческой работы магазина особое значение имеет сопоставление прибыли с производственными затратами.

Рентабельность издержек обращения в 2011 г. по сравнению с 2010 г. увеличилась на 2% и составила 45,3%. Этот показатель позволяет судить об эффективности коммерческой деятельности магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» т.к. характеризует долю прибыли на каждый рубль расходов.

Рис. 2.10  Величина товарооборачиваемости в днях и числе оборотов магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» за 2010-2011 гг.

По данным рис. 2.10  можно сделать вывод о том, что время товарного обращения в днях в магазине в 2011 году увеличилось на 2 дня, при этом товарооборачиваемость в числе оборотов замедлилась на 6 оборотов.

Обобщая вышеизложенное можно сделать следующие выводы:

• в 2011 году по сравнению с 2010 годом наблюдается тенденция к увеличению значений ключевых экономических показателей эффективности коммерческой деятельности магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»
• к числу основной причины сложившейся ситуации следует отнести улучшение экономической ситуации в стране, проявившуюся в повышении покупательской активности населения и изменении условий сотрудничества с поставщиками товаров.

Можно сказать, что деятельность магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» достаточно  эффективна.

 

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ   обслуживания покупателей

в МАГАЗИНе ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

 

 

 

Эффективность управления процессом обслуживания покупателей прямо влияет на объём  товарооборота, сумму доходов и  прибыли торгового предприятия. Технология работы каждого розничного предприятия уникальна. У всех имеются свои бизнес – процессы, набор технологического оборудования, информационные системы, определённая организационная структура и т. п.

Итак, определив  во второй работы основные недостатки существующей системы обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул», среди которых: стоимость услуг, скорость обслуживания и профессионализм персонала, необходимо сконцентрировать внимание на этих ключевых позициях и определить действия, которые были бы направлены на совершенствование качества обслуживания в целом.

Работа  магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» должна быть организована так, чтобы: оправдывались ожидания покупателей; учитывались интересы исполнителей; обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.

Для начала нужно понять, что работа с покупателями – непростой процесс, требующий от руководителя и сотрудников компании терпения, умения разбираться в психологии и подчас ораторского таланта. Выявление истинных потребностей покупателя, уважительное и заинтересованное к нему отношение, стремление к длительному сотрудничеству – далеко не полный список обязанностей организации, называющей себя клиентоориентированной.

Только  сделав ставку на клиентоориентированность, то есть на создание таких условий, при которых человек захотел бы повторно обратиться именно в данную организацию, можно говорить о получении устойчивой прибыли в будущем.

Чтобы устранить  недостатки в стоимостном критерии или по возможности снизить уровень напряженности со стороны потребителя к стоимости услуг руководству Криводановского сельпо стоит заинтересовать потребителя, например следующими вариантами:

I. Внедрить электронные карты (дисконтные) для постоянных покупателей. Данная система обслуживания постоянных клиентов представлена на основе современных смарт-карт-технологий. Проект предполагает внедрение электронных карт постоянных клиентов и переход магазина на обслуживание с этими картами. Внедрение подобной системы позволит:

1. привлечь действительно постоянных покупателей. Клиент покупает карту и имеет скидку. На карте, как правило, постоянно остается какое-либо количество денежных средств, что стимулирует клиента возвращаться в этот магазин;

2. повысить имидж и престиж – карта также является бесплатным долгосрочным рекламным носителем;

3. предоставлять управляющему составу детальную статистику по всем операциям и покупкам клиентов. Это функция системы очень полезна для управления магазином и правильного распределения как трудовых, так и материальных ресурсов. Легко также проанализировать загруженность и востребованность товаров и услуг;

7. ввести систему накопительных скидок покупателей (программы лояльности). Методики расчета скидок можно сделать сколь угодно гибкими;

8. увеличить качество и скорость обслуживания покупателей. Введение электронной системы обслуживания покупателей заметно увеличивает скорость обслуживания в и уменьшает вероятность ошибок обслуживающего персонала.

II. Услуги в подарок. Сегодня как никогда важно глубоко понимать пожелания и предпочтения покупателей и выстраивать более прочные и прибыльные взаимоотношения с ними. Стоимость услуг одна из самых прозрачных и очевидных категорий, определяющих взаимоотношения с клиентами, и именно в ней важно показать себя с наиболее выгодной стороны. Стоимость услуг не всегда подразумевает самую дешевую цену – обычно сумма, затрачиваемая клиентом на услугу, менее важна для него, чем ценность самой услуги. За свои деньги клиент хочет получить ценную услугу. Поднять ценность услуги, не снижая и не повышая при этом ее стоимости можно с помощью метода «Услуги в подарок». Например, предоставление услуги по оформлению подарков или др. бесплатно.

Рассмотрим  возможные действия и мероприятия  руководства магазина «М-город» по устранению недостатков в скорости обслуживания.

С этой целью можно применить  анализ эффективности работы продавцов-консультантов помощью наблюдения (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Стандарт для оценки качества обслуживания в магазине ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул»

Показатель	Количество замечаний
	Продавец 1	2	3	4	5	Итого замечаний  по показателю
Внешний вид магазина
Сервис для покупателя
Санитарное состояние
Торговый зал
Выкладка товара
Стандарт внешнего вида
Стандарт обслуживания
Количество замечаний за проверку

 

По количеству замечаний определять работников, к которым следует применять экономические инструменты мотивации труда.

И, в последнюю очередь, рассмотрим возможные действия и мероприятия руководства магазина ООО «Компьютерный центр ДНС-Барнаул» по устранению недостатков в таком критерии как профессионализм.

Итак, если человек пришел именно в данный магазин, значит он уже на какую-то долю процента свой. Пойдет ли далее речь о ста процентах во многом зависит от профессионализма продавца. Каким же он должен быть, чтобы клиент остался доволен?

Во-первых, приветливым и доброжелательным: посетителю всегда приятно видеть искреннее желание ему помочь. Во-вторых, деловитым и рассудительным. В-третьих, по возможности опрятным. В-четвертых, присутствовать на рабочем месте. Существует непреложное правило: посетитель никогда не должен оставаться один.

Каждый  покупатель индивидуален, следовательно, таким должен быть и подход к нему. Профессионализм продавца, как раз и заключается в том, чтобы суметь понять именно этого человека, подстроиться под него и показать то «лицо», которое тот хочет увидеть.