Етикет службового листування

 

Зміст

Вступ……………………………………………………………………..

Розділ 1. Загальні відомості про етикет та листи……………………..

1. Службовий лист та його мета………………………………………..

Розділ 2. Етикет службового листування………………………………

      2.1 Правила яких потрібно дотримуватись підчас написання листа…

      2.2 Оформлення листа…………………………………………………..

      Висновок………………………………………………………………….

      Список  використаних джерел…………………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

З давніх часів уміння листуватися було мистецтвом, кращі зразки якого дали початок епістолярному жанрові в літературі: у формі листів писалися філософські й політичні трактати, вірші, новели, навіть романи. Напевно вже тоді існували ділові листи, за допомогою яких людина здійснювала обмін інформацією, робила пропозиції і вела переговори. Листування - узагальнююча форма ділових контактів.

Воно є важливою складовою сучасного ділового спілкування. Прийняття більшості управлінських рішень потребує достатньої кількості інформації, яка надходить до організації у вигляду пропозицій, довідок, повідомлень, запитів та відповідей на них.

         Службові листи належать до  основних засобів встановлення  інформаційних, службових контактів  між підприємствами, організаціями, установами, фірмами та закладами. Написання ділового листа –  це справжнє мистецтво, адже тексти  листів найменшою мірою  трафаретизовані й уніфіковані. Зазвичай автор листа дбає про те, щоб чітко і лаконічно викласти інформацію, а забуває, що ця кореспонденція не просто важлива частина бізнесу, а й обличчя організації. За даними управлінської статистики понад 50% управлінських документів – це  службові листи. Практично кожне третє управлінське  рішення або комерційна пропозиція на стадії їх підготовки, а потім і виконання супроводжується листуванням. Лист охоплює велику кількість різноманітних тем. Через листування ведуться переговори, виясняються стосунки між підприємствами, виставляються претензії.

            Службове листування – важлива  частина ділового етикету. Це  спілкування в мініатюрі. Оволодіння  ним нелегка праця.  Тямуще  ділове листування здатне збільшити  обороти фірми, підприємства, поліпшити  взаємозв`язки різних служб, встановити  міцні зв`язки із споживачами.

 

 

 

 

 

 

Розділ 1. Загальні відомості про етикет та листи

1.1 Службовий лист та  його мета Ведення ділової кореспонденції - це справжнє мистецтво, осягнути таємниці якого вдається не кожному. Відомий американський публіцист і маркетолог Рон Тепер гірко зауважив, що в " сучасному світі панують відео та усна мова, а добре написані ділові листи й записки стають рідкістю". І з цим можна цілком погодитись. Адже зазвичай автор ділового листа дбає передусім про те, щоб чітко викласти інформацію, і забуває, що кореспонденція - не просто важлива частина бізнесу, але й обличчя ділового партнера. Кореспонденція має бути обличчям − вашим чи вашої компанії.

Культура спілкування має не тільки внутрішню ( моральну, психологічну), а й зовнішню сторону - етикет,норми якого досить значущі в моральному плані.

Насамперед доречно було б сказати що таке етикет. Етикет - це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків ( ставлення до інших людей, форми звертання, поведінки, манери тощо). Це складова зовнішньої культури окремої людини і суспільства загалом. Людина, спілкуючись відповідно до загальноприйнятих норм і правил, демонструє свою готовність зважати на ту спільноту людей, серед яких вона живе.[2,52]

Професійна етика система конкретизованих моральних норм і принципів з урахуванням особливостей тієї чи іншої професійної діяльності людини.

Службовий лист - це один із різновидів інформаційних документів для писемного спілкування й оперативного, управління процесами діяльності організацій, установ та їх структурних підрозділів.

Службові листи належать до головних засобів встановлення офіційних, службових контактів між підприємствами, організаціями, установами, фірмами та закладами. Мета їх, пояснити, переконати, проінформувати і спонукати адресата до певної дії. [4,13]

За функціональними ознаками службові листи поділяються на такі, що потребують відповіді, й такі, що її не потребують.

До листів, що потребують відповіді належать:

• лист-прохання;

• лист-звертання;

• лист-пропозиція;

• листи-запити;

• листи-вимоги.

До листів, що не потребують відповіді, належать:

• листи-попередження;

• листи-підтвердження;

• листи-відмови;

• супровідні листи;

• гарантійні листи;

• листи-повідомлення;

• листи-розпорядження.

За кількістю адресатів розрізняють звичайні, циркулярні й колективні листи. Звичайний лист надсилають на адресу однієї інстанції; циркулярний лист - цілі низці установ; колективний лист - на одну адресу, але пишуть його від імені керівників кількох установ. |

Службові листи пишуть чи друкують на бланку або чистому аркуші паперу.

Ініціативні листи містять прохання, пропозицію, звернення чи запит до адресата.

Листи-відповіді за змістом залежні від ініціативних листів, оскільки їх мета і характер були вже задані запитом. Головні умови, що висуваються до змісту листа-відповіді, полягає у чіткості формулювань щодо попередніх прохань (запитів ), міри чи ступеня, часу та якості їх виконання.

Супровідний лист - документ, що інформує адресата про раніше надіслані документи, товари чи інші матеріальні цінності. Листи такого виду можуть надсилатися разом із комерційними документами.

Договірний лист - різновид супровідного листа, що вказує на факт відправлення попередньо укладеного договору, угоди між адресом і адресатом.

Лист-запрошення містить інформацію про дату, характер, місце, час провадження заходу. Цей документ деталізує умови участі адресата у заході, умови проїзду, перебування, конкретизує порядок денний робочого часу та культурної програми тощо.

Інформаційний лист та лист повідомлення близькі до листа-запрошення.

Гарантійний лист - документ, що є юридичним гарантом виконання викладених у ньому зобов’язань. Укладається з метою підтвердження певних угод, умов або фінансово-розрахункових зобов’язань і має підвищену правову функцію.

Рекламний лист - це різновид інформаційного листа, що містить докладний опис рекламованих послуг чи товарів, пропагує діяльність закладу чи установи.

Лист-нагадування - це документ, який містить вказівку про наближення чи закінчення визначеного терміну завчасно обумовлених зобов’язань або проведення заходу.

Лист-підтвердження - містить повідомлення про отримання певного відправлення, прибуття певної особи чи групи осіб, виконання певних заходів дій.

Рекламаційний лист - це документ, який обґрунтовано доводить про виявлення певних недоліків або дефектів у виконаній роботі, виробленій продукції чи наданій послузі. 

Лист-претензія - документ, близький до рекламаційного листа, але менш категоричним за змістом. Цей лист скоріше тактовне нагадування чи коректне висловлення незадоволення, що повинно передувати накладанню штрафних санкцій і позову до арбітражного суду, які містяться у рекламаційному листі.

Контрольний лист - це специфічний документ-талон для індивідуальної реєстрації документів, який містить резолюцію на конкретний документ та його стислий зміст.

Рекомендаційний лист - документ, близький до характеристики, але не обов’язковий. Незважаючи на вільний виклад, у ньому слід зазначити термін роботи працівника у даній організації. Інформація повинна бути об’єктивною і виваженою.

Лист-вітання - це зовсім не обов’язковий офіційний набір заяложених та безликих висловів-штампів до державних свят. Доцільними будуть поздоровлення з подіями, ювілеями чи успіхами локального характеру.

Комерційний лист - специфічний вид ділового спілкування, прийнятого як у внутрішньодержавній, так і міжнародній практиці. Цей лист може містити комерційну інформацію про зміни цін, видів і способів платежів, умови купівлі продажу чи страхування. [ 1, 75].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 2. Етикет службового листування

2.1 Правила яких потрібно  дотримуватись підчас написання  листа

Фахівці з проблем ділового мовлення пропонують під час написання листа дотримуватися таких правил:. Починати листа потрібно із звертання, яке є загальноприйнятою формою ввічливості. Найпоширенішими є такі звертання:

• Шановний ( ім’я та по батькові)!
• Шановні панове!
• Шановні колеги!
• Вельмишановний добродію!
• У листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати його професію:
• Високоповажаний міністре!
• Вельмишановний професоре!
• Шановний директоре!
• Шановний суддя!
• Пане Президенте!
• Високоповажний Пане Президент!

Зазвичай звертання до службової особи завершують знаком оклику і перше слово тексту листа пишуть з великої літери і з абзацу.

Відсутність звертання може бути витлумачено як зневагу до адресата і порушення етикету ділового листування.. Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати. Якщо цей лист - відповідь на запрошення, запит, подяка то вже у першому реченні буде доречним ввічливо висловити вдячність. Наприклад:

• Висловлюємо свою найщирішу вдячність за...
• Насамперед дозвольте подякувати Вам подякувати за...
• У листах-підтвердження варто скористатися такими початковими фразами:
• Офіційно підтверджуємо свою згоду на...
• Підтверджуємо отримання Вашої телеграми...
• У листах-нагадування, що належать до психологічно складних. Такі листи варто розпочинати так:
• Бажаємо за свій обов’язок нагадати Вам про...
• Нам дуже незручно, що змушені нагадати Вам про...

До категорії складних належать листи-відмови. Якщо ви не маєте можливості. відповісти позитивно, то сказати "ні" слід аргументовано, коректно доброзичливо. За умови дотримання цих порад адресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформуйте відповідь так:

• На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції...
• Вибачте але ми не можемо надати ( погодитись).... Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Так, можна повторити подяку, висловлену на початку, чи просто подякувати за допомогу, приділену увагу:
• Дозвольте ще раз подякувати Вам....
• Висловлюємо ще раз вдячність...
• Дякуємо за допомогу...
• Щиро вдячні за...
• Доречним на при кінці листа запевнення адресата в тому, про що йшлося в тексті:
• Запевняємо, що Ви цілковито можете розраховувати на нашу підтримку.
• Будемо раді співпрацювати з Вами.
• Будемо раді встановленню взаємовигідних контактів із Вашою фірмою.
• На при кінці листа можна висловити сподівання:
• Сподіваємось що наша пропозиція зацікавить Вас.
• Сподіваємося, що Ви правильно зрозумієте нас.
• Наприкінці листа можна також вибачитися за турботу :
• Щиро просимо вибачення за...
• Ще раз перепрошуємо за цю прикру помилку.. Не слід забувати про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми:
• З повагою.
• З повагою і найкращими побажаннями.
• З удячністю і повагою.
• З найщирішою до Вас повагою.
• Із вдячністю і правдивою пошаною.
• Бажаємо успіхів.

Після прощальної формули ввічливості розділовий знак не ставиться. Якщо ви бажаєте досягти успіху, обов’язково слід подбати про те, щоб лист був бездоганним у всіх відношеннях, адже навіть незначне недотримання правил призведе до спотворення його змісту, зміни тону. Діловий лист не повинен бути надто довгим. Викладати свої міркування слід чітко, лаконічно, по суті, тоді вся запропонована інформація буде доречною.

Дотримання правил етикету листування є свідченням нашої поваги до адресата, ввічливості, вихованості і сприяє налагодженню добрих стосунків між колегами, партнерами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Оформлення листа

Загальні протокольні вимоги до офіційного листування, метою якого є засвідчення адресатові поваги з урахуванням рангів. Ґрунтується на принципах рівності, коректності, взаємоповаги.

Обов’язкові реквізити листів:

Звертання - вказує на офіційний та почесний титул адресата, наприклад: Сер, Шановний пане Посол, Ваша Ясновельможносте тощо.

Комплімент - це засвідчення ввічливості, яким обов’язково починається або закінчується лист, приклад: 3 глибокою повагою, Цілком щиро ваш , Щиро ваш тощо.

Підпис засвідчує цей документ. Прізвище особи, уповноваженої поставити свій підпис, звичайно зазначене у кінці документа.

Дата має вказувати день місяця, рік і місце написання листа. Ці дані не пишуть у скороченому вигляді.

Адреса - повністю прізвище, титул та адреса. Розміщують угорі або у низу першої сторінки документа залежно від його характеру та повторюють на конверті.

Службові листи друкуються на комп’ютері, друкарській машині або на спеціальному бланку листа лиш з одного боку. Не слід відправляти листа, написаний через копіювальний  папір. Звичайно відповідати на листа якомога швидше. Правила ввічливості вимагають відповісти на одержаний лист протягом 7-10 днів. Отримавши лист-запит, що потребує докладного розгляду, слід упродовж трьох днів повідомити, що лист одержано, й дати остаточну відповідь протягом 30 днів. Не слід відповідати на листа нашвидкоруч, зопалу, одразу після одержання прикрих, вражаючих відомостей. Неодмінно заспокойтеся, подумки чітко сформуйте, що саме ви маєте написати, й лише потім викладайте думку на папір.

Реквізити ділового листа:

• Штамп (повна назва установи - автора листа).
• Номер і дата листа(проставляють у день підписання);
• Назва установи-адресата.
• Текст. Позначка про наявність додатка;
• Посилання на індекс і дату вхідного документа (у листах-відповідях);
• Гриф обмеження доступу до документа (у разі потреби);
• Підпис керівника організації.
• Печатка.